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Tous complotistes

L’incendie de Lubrizol par France Culture (Les pieds sur terre), l’autre jour. 

Une journaliste, dont la famille habite à Rouen, enquête. Elle annonce que le gouvernement a confié le dédommagement des victimes et l’étude des impacts de la pollution à Lubrizol, louche. Elle interviewe une association de riverains, qui mène une contre enquête. Elle visite le site avec une représentante de Lubrizol, qu’elle présente comme une employée modèle de la world company.

Imaginons que notre journaliste, ou sa famille, aient été employées par Lubrizol, auraient-elles trafiqué les données d’enquête ? Pensent-elles que leurs concitoyens sont moins honnêtes qu’eux, ou, qu’au contraire, aucun homme n’est honnête lorsque son intérêt est en jeu ? Mais, si c’est le cas, n’y a-t-il pas de multiples conflits d’intérêt dans cette enquête ? Et son contenu : preuves ou insinuations ? 

La théorie du complot expliquée ? Même l’immaculée France Culture ne peut résister à la tentation ?

Et aussi la raison d’être de la justice : juger à charge et à décharge ? (Et pourquoi c’est un travail difficile, et long ?)

Le paradoxe Lubrizol

L’autre jour, un agriculteur victime de l’incendie de l’usine Lubrizol disait à la radio que l’Etat aurait dû permettre beaucoup plus tôt la reprise des ventes de lait, puisque les analyses de l’environnement montraient qu’il n’y avait pas de risque.

Où l’on voit les difficultés de gouverner un pays. Car, au même moment, le reste de la population se disait pas du tout rassurée par les dites analyses. Le gouvernement a donc fait jouer le principe de précaution.

Il se trouve que les pertes des agriculteurs sont en cours de compensation. Et ce par Lubrizol. Or, non seulement il n’est pas certain que Lubrizol soit en cause, mais la justice n’a rien dit. Contrairement à l’Etat, Lubrizol aurait-il fort bien réussi sa communication de crise ?

Lubrizol et communication de crise (suite)

J’entendais l’inquiétude des gens de Rouen (ce matin, à la radio). Affaire Lubrizol. Une interviewée disait quelque-chose comme : il faudrait que l’on nous garantisse que nos futures maladies seront prises en charge. 

Ce qui illustre exactement ce que signifie communication de crise : 1) il faut écouter et pas « rassurer » ; 2) il faut s’imposer, par les faits, comme étant le meilleur pour faire « ce que l’on peut » – c’est une forme d’obligation de résultat dans l’obligation de moyens. Face à l’inconnu, on ne peut pas rassurer, en revanche, on peut se « sortir les tripes ». Tout cela n’est rien de plus que du bon sens.

Le gouvernement n’a pas arrêté de se déplacer (si j’en crois les informations), au lieu d’entendre « compassion », on a entendu « manipulation » – et probablement à juste titre : le gouvernement agit mécaniquement : ses conseillers en communication doivent lui dire, compassion = déplacement. Mais non, compassion = souffrance réelle, ça vient des tripes.

Parler de « communication de crise » est la première erreur ? La raison étouffe le coeur ? Aime et fais ce que tu veux ?

Rouen et les Gilets jaunes

Les Gilets jaunes sont incompréhensibles me disaient des amis.

Mais les habitants de Rouen se comportent comme des Gilets jaunes, et leur comportement est très compréhensible. Ils ont peur pour leur vie, et le gouvernement ne les prend pas au sérieux.

Et si les Gilets jaunes étaient eux aussi des gens en difficulté que l’on ne prend pas au sérieux ?

Mais, le gouvernement a bon dos : quelle personne vous prendra au sérieux, si elle a un rien de pouvoir, alors que vous n’en avez pas ?

Conséquence d’une société atomisée ? Le pouvoir s’exerce par le lien social : lorsque ce lien n’existe plus, il se crée une classe de révoltés qui s’unit dans une colère collective ?

Risk issues and crisis management

Dans l’affaire Lubrizol, le gouvernement est affligeant. Il n’a rien appris des erreurs de ses prédécesseurs. Voici le livre qu’il aurait dû lire : Michael Regester, Judy Larkin, Risk Issues and Crisis Management : A Casebook of Best Practice, Londres, Kogan Page, 2005.

Et voici le résumé que j’en donne dans un de mes livres (Le changement, ça s’apprend) :

La crise a son mode de communication. Ses principes sont simples (…)

  1. « Voix du peuple, voix de Dieu » : ne pas s’opposer à l’opinion d’un groupe, mais entrer dans sa logique : si l’organisation dit avoir un problème, elle en a un. Cela est vrai, y compris si elle a choisi de vous tester. 
  2. Il faut donc écouter les arguments qui justifient cette opinion puis, « prise de judo », s’affirmer comme donneur d’aide, non celui qui sait débloquer la situation seul, mais l’élément qui manquait à l’organisation pour réussir. Comment ? En utilisant le groupe pour résoudre la question. Et en lui apportant une méthode pour ce faire. Ce peut être, simplement : lui demander de formuler ses difficultés, les solutions qu’il envisage au problème qu’il pose, et en tirer un plan d’action… 
  3. Attention aux signaux dissonants qui sapent les efforts de remise en cause. Le canal de communication du groupe est le bouche-à-oreille ; pour l’accaparer, il faut donner au mode de résolution de problème une forme « dont on parle ».

Application ? Au lieu de parler, le gouvernement aurait dû écouter. Il aurait dû rencontrer les « personnes clés » concernées, aussi bien les associations de sinistrés, que les dirigeants de l’usine, Warren Buffett, les services et les personnes compétentes, la presse… Puis il aurait produit un diagnostic et un plan d’action. Puis il aurait informé, au fur et à mesure de son avancée, les « personnes concernées ».

Plus simplement, la communication de crise est peut être simplement une question d’empathie. Imaginons que mon épouse soit enceinte, que j’habite à Rouen, que ferais-je ?

Twitter et Lubrizol

Peut-on se renseigner en consultant Twitter ? Chaos. Avant d’arriver à une information originale, il faut passer par des quantités de tweets d’inconnus qui la commentent ou qui expriment des opinions de peu d’originalité ou d’intérêt. Twitter ne nous informe pas, il nous renforce dans nos certitudes ?

En ce qui concerne Lubrizol, j’observe que la communication du gouvernement est noyée. Si on en entend parler, c’est parce qu’elle est reprise pour être ridiculisée. Plus curieux, peut-être, est le cas de la presse « intellectuelle », sérieuse. Elle n’a rien trouvé de mieux à dire que de dénoncer des « fake news ». C’est peut-être méritoire, mais ça laisse entendre qu’elle est imperméable à l’angoisse humaine. Quant à Lubrizol : rien ?

Comment gérer une crise environnementale ?

D’après ce que je comprends, la confusion règne à Rouen, et, au sein du gouvernement, en ce qui concerne l’incendie de l’usine de Lubrizol. Communication de crise : le contre-exemple ?

Total pourrait peut-être donner des leçons à Lubrizol. Lorsqu’une rupture de canalisation de la raffinerie de Donges a provoqué une pollution de la Loire, Total a fait quelque-chose de tellement simple que cela ne vient à la tête de personne. Il s’est demandé comment réparer les dégâts qu’il avait causés. C’est ce que racontait sur ce blog, Dominique Delmas, qui a participé à l’expertise du sinistre.

Comment éviter Rouen ?

Lubrizol Rouen flambe. Comment éviter qu’un site à risque connaisse ce genre d’accident ?

Lubrizol est « Seveso II seuil haut », en pleine ville. Seveso ? Un nuage d’herbicide contamine un morceau d’Italie, en tuant des milliers d’animaux. (Mais pas d’hommes, au moins à court terme.) Lubrizol est un grand site de production et d’entreposage avec tout ce que cela signifie de routine, et de personnels peu qualifiés, voire sous-traitants. C’est la propriété d’un fonds d’investissement, et de ses probables exigences de rentabilité à court terme. Soit une infinité de gestes banals, sous pression financière, dont chacun peut faire partir un nuage chimique, façon Syrie, en pleine ville ?

Il y a des années, j’ai rencontré un cadre de la RATP qui voulait connaître mon expérience de la gestion des risques. Dialogue de sourds. Je lui parlais de risque financier, son obsession était le risque voyageur.

Idem chez EDF, ou chez Dassault, chez les concepteurs de systèmes de pilotage d’avions. J’en déduis que la seule manière d’éviter les risques graves est par la culture. Pour les entreprises sures, la peur de l’accident est une anxiété de survie. Elle est inculquée dès l’entrée dans l’entreprise. Elle est toujours présente, toujours renforcée. Quant à la soif du gain, comme on l’a vu avec la navette Challenger, ou, actuellement, avec les accidents de 737, elle est un facteur dangereusement aggravant.