l'expert "d'assurance" champion inconnu de la résilience?

Que ce soit après un dégât des eaux, un incendie, un accident automobile ou encore après une casse machine, un défaut de produit, une pollution, un accident…L’expert intervient toujours en situation de crise.

Il y est «projeté » en son cœur et son premier travail est de comprendre, en toute indépendance d’esprit – un immense sujet – ce qui a déclenché cette crise et ce que cause cette crise.

Il est ensuite, de façon assez schématique, force de proposition pour déclencher la sortie de cette crise, mais dans un cadre référentiel complexe constitué par la police d’assurance applicable, le droit, la technique, l’économie et le social.

Loin d’être un spécialiste de la résilience (lire Boris CYRULNIK), je m’interroge sur les situations dans lesquelles intervient l’expert, ne sont elles pas des cas systématiques de résilience ?

Chaque sinistre ne suit-il pas un processus : équilibre existant –contrainte(s) – déséquilibre- modification des contraintes et nouvel équilibre.

N’y a-t-il pas un vrai sujet sur le rôle, la formation et l’utilisation des experts pour qu’ils puissent s’inscrire totalement et sciemment dans ce processus ?

N’est ce pas une voie naturelle de développement durable ?

La résilience : une solution élégante ou terriblement efficace?

Il va falloir s’y faire la résilience va devenir notre sujet récurrent.
Dennis MEADOWS, chercheur et auteur du rapport sur la croissance, sorti en 1972, à la demande du Club de Rome, nous dit qu’il y a 40 ans, il était encore temps d’agir pour infléchir les tendances catastrophiques, annoncées par ses prévisions pour 2030.
Malheureusement 2030 était si loin et ce n’était que des prévisions construites sur un modèle inconnu par des chercheurs et pour un groupe d’influence…

40 ans plus tard les prévisions ont été confirmées. Notre modèle est bien destructeur.

Et aujourd’hui, MEADOWS semble dire qu’il n’est plus temps de réfléchir à « comment changer notre trajectoire », car l’humanité est trop complexe et « la nature » s’en chargera.
Pour autant l’heure n’est pas à la résignation, mais toujours à la construction propspective.
Paradoxal!
Certes!
Il s’agit en réalité de se préparer à construire sur de nouvelles bases, un peu comme après une guerre mondiale destructrice…A la différence près que nous avons en mains les indicateurs qui mènent à la « guerre » et la capacité à l’anticiper pour l’absorber et prévoir sa sortie.
C’est la qu’intervient donc la résilience.
Comme un matériau qui se déforme sous la contrainte pour se reformer ensuite une fois la contrainte disparue ou comme une parcelle de prairie ou de forêt se régénère après un incendie – d’autant mieux que sa biodiversité était grande –

Finalement c’est du DARWINISME amélioré :
L’espèce qui survit n’est pas la plus intelligente mais celle qui sait le mieux s’adapter aux changements. oui, mais ici, c’est aussi l’espèce intelligente qui saura prévoir ce changement pour s’y adapter au mieux.

Bonne réflexion!

Pourquoi l'expert est indispensable?

C’est probablement B. CYRULNIK qui apporte une explication parfaite.

Je rappelle que l’expert d’assurance et notamment en responsabilité civile, intervient au coeur d’une crise multidisciplinaire : technique, économique, sociale, environnementale et au milieu de parties prenantes diverses, l’assureur, le courtier ou l’agent, l’assuré, le tiers lésé l’avocat l’expert judiciaire, l’autorité administrative…
bref dans un écosystème de la crise aux couleurs développement durable ou RSE.

B. CYRULNIK nous dit :
« Le morcellement du savoir mène au dogme, le dogme mène au pouvoir. Mais si vous voulez vraiment explorer le monde, c’est autre chose. Impossible de morceler le savoir. Il faut mettre votre nez partout où il y a quelque chose à comprendre. Et éventuellement vous attaquez au dogme… »

Et c’est bien là que l’expert excelle,
– il parle technique avec le technicien et vulgarise pour le béotien.
– il entend le droit pour positionner utilement son expertise
– il connaît le contexte assurantiel pour le traduire aux parties comme un paramètre qui compte
– il expertise les enjeux économiques et les met en forme pour la compréhension indispensable de chaque type de sachant,
– il développe jour après jour de la relation sociale de terrain si bénéfique au cerveau (voir les dernières découvertes billet le cerveau est plastique social…),

Pour cela l’expert est à maturation lente et son expertise repose sur le savoir faire cumulé au sein d’une organisation d’hommes et de femmes aux compétences multidisciplinaires qui se dosent avec subtilités.

L’expert est donc placé naturellement au sein de l’écosystème que constitue chaque litige.

Aujourd’hui comme l’abeille victime des pesticides qui boostent les rendement agricoles et empoisonnent les terres, l’expert est victime de l’achat à forfait qui boostent les marges…et tuent le savoir, le lien social, l’empathie, l’efficacité durable.

Le forfait, l'avocat, l'expert et le paquet de lessive.

Un expertise se déroule depuis deux ans avec comme objet des travaux de désamiantage litigieux.
Le marché initial en 2004 était de moins de 200 000 euros et, à la fin de l’expertise, soit 8 ans plus tard, les enjeux économiques sont de l’ordre de 7 millions d’euros!
Joli effet de levier d’un marché passé avec un peu de légèreté, mais le plus alarmant est bien ailleurs.
L’expertise judiciaire est en voie d’aboutir c’est à dire que l’expert judiciaire va pouvoir déposer son rapport sous peu.
Ce dernier, très expérimenté, donne un premier avis sur la position qu’il va coucher dans son rapport et incite les parties à l’expertise à trouver un accord sur la base de ses futures conclusions.
Sans dévoiler la confidentialité attachée à cette affaire, l’avocat et moi-même ne comprenons pas depuis plus de 6 mois que la partie opposée ne cherche pas à transiger car c’est d’évidence, et en toute impartialité, son intérêt.
Je profite d’une pause lors de l’ultime réunion pour interroger le conseil juridique de l’assureur de cette partie silencieuse.
Il ne semble pas posséder très bien son dossier et bloque sur un sujet déjà ancien et mineur au regard des enjeux. Et fin d’argumentation, ce conseil semble disposer à proposer l’ouverture d’une transaction à l’assureur, son donneur d’ordre.
J’échange sur ce sujet avec l’avocat que j’assiste techniquement et m’étonne de l’attitude de son collègue.
La réponse est cinglante :
L’assureur rémunère ses avocats au forfait. L’avocat assiste donc aux réunions, rédige des comptes rendus pour le prix du forfait. Pour ce travail « journalistique » bien entendu on ne prend pas les meilleurs…
Pour le reste, il ne propose ni stratégie, ni même ne répond aux demandes des confrères pour travailler sur une transaction. Ce n’est pas compris dans le forfait!
Résultat le dossier n’est pas piloté.
Cet assureur peut donc se targuer d’avoir des frais d’expertise (avocat et expert) réduits avec un bon score sur son reporting à la Direction.
Mais bien évidemment, ce reporting ne peut prendre en compte la perte attachée au forfait, non mesurable.
En effet, l’expertise aurait pu être éteinte depuis plus d’un an avec certainement un accord économique intéressant.

Les assureurs sont ils conscients de l’effet dévastateur de l’application d’un forfait à une prestation intellectuelle?
Probablement que non car certains auraient en tête la mise en place d’enchères inversées comme dans la grande distribution!
J’attends avec inquiétude le résultat que donnera l’achat d’avocat et d’expert comme des paquets de lessive!
Surtout lorsque j’entends que certains assureurs « scorent » le comportement de leur prestataire lorsqu’il les représente…
Il y a quelque chose qui ne tourne pas rond!

L'expert c'est zéro blabla 100 % RSE

Mon dernier billet, A la recherche d’une définition de l’expert!, tente de définir ce qu’est un expert sur les bases de son histoire. Mais force est de constater que les 10 dernières années ont balayé l’histoire et projeté l’expert vers la nouvelle dimension de la RSE.

Je me propose d’illustrer à travers une série de cas déjà commencée – cf les billets : La dialectique de l’expert, et Un trésor bien caché, les principes inscrits dans la récente charte de la FSE.
L’idée est de montrer que l’expert n’est pas dans la théorie ou la communication, mais bien ancré dans la réalisation et la concrétisation de la RSE.

Le 1er principe de la Charte :

Le rôle de l’expert est la mise en œuvre au quotidien du développement durable : Par nature l’expert est l’interface avec les parties prenantes d’un sinistre.
Il met à profit sa situation de facilitateur, ses compétences et son expérience, pour permettre à ces parties prenantes de s’acquitter de leur propre responsabilité sociétale. L’expert est ainsi, à la fois acteur du développement durable et observateur des transformations de la société.

Le cas évoqué aujourd’hui relève d’une expertise dite corporelle.Un jeune homme majeur, qui se destine au métier de maçon, devient tétraplégique à la suite d’un plongeon malheureux dans un étang aux eaux peu profondes. Le propriétaire est condamné pour insuffisance d’information sur la profondeur des eaux. Son assureur Responsabilité Civile intervient donc pour réparer le préjudice. Le jeune homme, sans doute bien défendu, se retrouve propriétaire d’une somme conséquente qui lui permet d’acheter une belle maison d’environ 160 m2 avec piscine et auxiliaire de vie permanent. Il fait aménager la salle de bain et la cuisine à son handicap. Un expert judiciaire est appelé pour déterminer le coût de ces aménagements spécifiques. Jusque là c’est un déroulement classique pour statuer sur le complément que doit verser l’assureur du responsable.

Un raisonnement économique déséquilibré : Toutefois l’expert judiciaire se pique de considérer que cet assureur doit également payer une partie de la surface de cette maison. Selon, lui, le jeune homme a dû acheter une maison plus grande que prévu (160 m2) pour accueillir son auxiliaire de vie. Il demande ainsi que l’assureur du responsable prenne en charge 40 m2 de plus. Ce qu’il y de plus choquant dans ce raisonnement fallacieux c’est qu’il est surtout totalement inadapté à la situation du jeune homme et à son besoin. En effet celui-ci, n’a plus de soucis matériel. Il est surtout très isolé du fait de son handicap, et complètement dé-socialisé. Ce dont il rêve c’est un projet à sa vie fracassée. L’expert intervenant pour l’assureur responsable va donc oser monter au créneau et s’opposer tant à l’expert judiciaire qu’à son avocat pour proposer en accord avec l’assureur, qui fait confiance à son expert, que la somme correspondant au 40 m2, au demeurant très discutable, soit investie dans un projet à construire avec le jeune homme.

Donner un sens à une vie. L’expert a observé que le jeune homme accroche sur l’informatique. Il propose donc une formation aux outils informatiques et aux médias sociaux – naissants à l’époque – sur laquelle le jeune homme se « jettera ». Il y verra toute l’opportunité de trouver des moyens adaptés à son handicap et d’ouvrir une fenêtre sur le monde. Derrière la crise se dessine alors la reconstruction d’une nouvelle vie, pas à pas.

Cette expertise, certes particulière, illustre bien le rôle unique que l’expert peut jouer pour l’ensemble des acteurs d’une expertise, grâce une neutralité bienveillante que lui confère sa position et son expérience. Il y a là un gisement que certains assureurs tentent d’explorer, mais ont-ils pensé à utiliser l’expert comme partenaire ? Ont-ils la vision des compétences multiples de l’expert, économique, technique, juridique, sociale, médicale… en gestion de crise… de facilitateur, et ses capacités d’innovation?

Vous doutez ? d’autres cas suivront !

Le Reengineering de Dominique Delmas

En quoi l’exemple de Dominique Delmas (Un trésor bien caché) illustre-t-il les techniques de reengineering ?

Son changement obéit à deux principes. Le premier est que l’assureur abandonne sa fonction juridique à l’expert. La seconde est, comme dans la thèse de Michael Hammer, liée à l’informatique : il devient possible de faire une expertise sans déplacement.

Prenons les 6 règles de Michael Hammer, ont-elles été appliquées ?

La première règle n’est pas totalement satisfaite. Il n’est pas possible d’avoir un expert – juriste, chaque métier est beaucoup trop complexe pour être assimilé en quelques années. Mais on est arrivé près de cet hybride, en constituant une équipe. Cette équipe fait quasiment toutes les tâches du processus. Quasiment, car il demeure des fonctions administratives, qui reçoivent les dossiers, informent le client en tant que de besoin, etc. Cela s’explique à la fois par la spécialisation que requiert ce type de fonction, et par le coût d’un expert. Cette analyse me paraît montrer les dangers d’une lecture littérale de cette règle. (D’ailleurs, j’ai étudié pas mal de changements qui me semblent avoir échoué pour avoir voulu l’appliquer trop rigoureusement. En outre, elle s’oppose un autre grand mécanisme de gain de productivité: la spécialisation. Probablement à manier avec prudence ?)
Le couple précédent est autonome, génère l’information nécessaire au règlement du sinistre et l’exploite. (Règles 2, 3 et 5.) Il ne semble pas qu’il y ait autocontrôle. Question à creuser. Mais j’avoue que je ne vois pas comment réaliser un autocontrôle sans risques…
La 4^ème règle – les liens entre fonctions séparées – est le fait d’un système d’information, qui contient tous les éléments du dossier, ce qui satisfait aussi la 6^ème règle.

A la recherche d'une définition de l'expert!

Voilà 16 ans que je pratique ce métier dit « d’expert » dans la niche de la Responsabilité Civile, et chaque fois que se pose la question de la définition de ce métier, je demande avant de répondre à mon interlocuteur, s’il a un peu de temps devant lui…
Je pourrais le diriger vers WIKIPEDIA l’encyclopédie qui répond à toutes les questions, mais même ce célèbre dictionnaire universel bloque sur la question et reste vierge de définition.
La définition du site de la FFSA (fédération française des sociétés d’assurances) n’est pas très précise et réduit l’expert à un enquêteur technique et métreur.
Pas très alléchant, peu précis et si loin de mon quotidien!
Un peu d’histoire :
Ce métier est probablement né avec l’essor de l’assurance au XVII ème siècle et la naissance des Lloyd’s. Son créateur Edward Lloyd était un tavernier astucieux, dont les idées feront des Lloyd’s LA référence pendant deux siècles. A cette époque le développement du commerce maritime et le grand incendie de Londres ont été de puissants moteurs de développement de l’assurance.
L’expert est donc issu du domaine maritime et de celui des dommages consécutifs à un incendie (13 200 bâtiments détruits Londres lors du grand incendie en 1666).
Le développement de l’industrie, de l’automobile et de la propriété, sont sans doute les autres moteurs avec la bourse et les placements financiers qu’elle permet.
Les Anglais nomment l’expert « loss adjuster », on peut traduire cela par « ajusteur de perte ».
Il s’agissait donc d’évaluer la perte lors d’un sinistre (une avarie ou un incendie) sur des biens assurés pour le compte de l’assureur qui la régle au regard de la police souscrite par l’assuré.
En d’autres termes disons que l’assureur fait payer le transfert d’un risque de son assuré vers lui, en promettant de régler la perte en cas de survenance de ce sinistre. L’expert joue le rôle de M. BONS OFFICES en donnant à l’assureur les informations utiles aux respects de ses engagements contractuels.
Jusque là les choses paraissent assez simples.
Napoléon arrive et fait rédiger le code civil en 1804, code qui, au demeurant, se démarque de la Common law, anglaise.
C’est probablement à cette époque que l’expert en responsabilité civile (RC) a pu voir le jour. Il se démarque fondamentalement des experts précédents en ce sens qu’il s’appuie d’abord sur le droit civil.
Voilà donc une vraie surprise si bien ignorée :
L’expert dit RC ne peut pas être un technicien spécialisé et solitaire. Il possède une vraie connaissance en matière de droit, même s’il n’est pas juriste. En effet, ici l’assureur prend en charge le risque de son assuré lorsque sa responsabilité est recherchée pour un dommage, mais cette fois causé à autrui. A la dimension, évaluation économique du dommage s’ajoute l’étude du contexte juridique (fondement) qui permet au tiers lésé de rechercher la responsabilité de l’assuré, et également la connaissance des conditions d’application de sa police d’assurance. Bien entendu, l’expert doit maîtriser l’aspect technique du sinistre (mécanique, construction, électrique, environnement, produits, chimique, corporel, transport…).
Complexe non!
J’en arrive finalement à ma conclusion sur la définition de l’expert RC, c’est un grand spécialiste de la gestion de crise de toute dimension. Son savoir-faire c’est

l’analyse rapide fiable et multiple de la situation, sur l’ensemble des volets évoqués.
la définition d’une stratégie de conduite de son expertise et des moyens utiles
la mise en place d’une solution de sortie de cette crise au mieux des intérêts des parties prenantes.

Belles paroles allez vous dire!
Certes non, il existe des centaines de cas qui dorment dans nos cabinets d’expertise et qui pourraient merveilleusement illustrer cette vision (voir le billet sur la dialectique de l’expert). Certains assureurs avisés partagent d’ailleurs cette vision élargie de l’expert (voir le billet « un trésor caché »).
Mais le risque est grand de voir tout cela disparaître avec le poids de SOLVENCY II et l’image si floue, si pauvre, et, surtout, si erronée de l’expert qui ne sait contrer le transfert de l’achat des prestations d’experts, des sachants du terrain vers des acheteurs si mal conseillés.

Aujourd’hui l’expert, comme l’abeille, est menacé, on ne voit que sa piqûre ou son miel mais on oublie que sans elle les prairies et les fleurs disparaîtront.

Darwin et Lorenz en ont rêvé, la FSE l'a fait!

50, 17 et 2!
Tiercé gagnant? non bien mieux!

50 car c’est dans ma cinquantième année que je connais l’aboutissement d’une évolution d’espèce unique, l’expert.
17 c’est le nombre d’années d’observation de cette évolution
2 c’est le temps d’une métamorphose éphémère ou éternelle.

La semaine dernière se déroulait l’assemblée générale de la jeune Fédération des Sociétés d’Expertise (FSE) au cours de laquelle la charte RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) a été approuvée à l’unanimité, puis ratifiée par l’AG ordinaire.

Cette charte est née en mars 2010, d’une feuille de route simple : « les assureurs ont défini une charte du développement durable, comment devenir un interlocuteur utile de nos donneurs d’ordre sur ce sujet tendance?« .

Après moins de deux ans de réflexion, conception, conviction, la charte est donc acceptée avec motivation par « les vieux sages du bureau ».
Son originalité, un mélange de simplicité et de profondeur. Elle définit la place et le rôle de l’expert dans la Société et propose des axes pour conduire le changement (merci Christophe) et pour que l’expert puisse jouer ce rôle central unique avec l’ensemble de ses parties prenantes.

Même s’il a fallu une chercheuse universitaire, N. RAVIDAT, le spécialiste de la conduite du changement, C. FAURIE, et le pape des médias sociaux, H KABLA, pour convaincre les Anciens du bureau, leur évolution est remarquable à plus d’un titre :
– En premier lieu, depuis 17 ans, j’observe ces Anciens (m’sai africain) qui sont tous à la tête d’une organisation qui représente l’évolution d’une profession à l’origine libérale, respectée et libre.
Poussée par les assureurs, cette profession s’est structurée, hiérarchisée pour survivre au sens de DARWIN.
Ces individus solitaires se sont adaptés pour évoluer en organisations multi-métiers adaptées à leur nouvel environnement.
Paradoxalement, elle reste en danger!
– En second lieu, ces Anciens sont en fin de carrière – réussie – et ne semblent plus avoir grand chose à prouver, ni à craindre.
– Cependant, leur instinct qui a fait leur réussite, fonctionne toujours avec discernement, et ils sentent ce monde qui ne cesse de se modifier plus vite plus fort, et qui veut leur échapper…
Le projet de charte RSE comme un catalyseur diffus est venu titiller cet instinct animal endormi.
La démarche intellectuelle suivie par ces meneurs d’hommes en 2 ans est remarquable.
Ces Anciens sont passés du sourire condescendant devant ce sujet hochet : le développement durable, à une motivation, qui même contenue, mérite le respect.
Ils ont su voir « Le » projet qui permettra à la profession de répondre à ses défis pour prendre sa place centrale dans son écosystème.
Mais, à y regarder de près, quel intérêt avaient-ils à s’engager dans la démarche que propose une telle charte novatrice, qui impose de conduire le changement avec des parties prenantes aussi puissantes et malvoyantes que les assureurs?
La réponse reste à construire!
J’ose y discerner un message très fort à la génération qui suit :

Nous, les Anciens forts de notre riche expérience, avons pétri ce projet d’avenir. A vous jeunes générations de vous engager sur cette trajectoire. Devenez acteurs de la transformation de notre profession et responsables de notre avenir collectif.

Ce projet ambitieux propose donc, ni plus ni moins, de faire évoluer l’écosystème des experts basé sur le rapport défensif, brutal et destructeur entre capitalisme et éthique vers un modèle de coopération, d’échange, de partage d’intérêts, de co-conception qui s’inscrit dans la durée… comme tout écosystème naturel.

Alors, chapeau les Anciens!
Je ne connais pas d’espèce capable de ce genre de preuve d’amour filial, conscient…!
Je suis donc fier d’avoir vécu cette expérience unique.

Mais désormais le challenge est dans les mains de cette génération suivante. Sera-t-elle à la hauteur de ce projet unique et (ré) volutionnaire?

« Le plus beau métier est d’unir les hommes » Antoine de St Exupéry

La dialectique de l’expert

Connaissez-vous le métier d’expert auprès des assurances ? Je vais vous l’expliquer en un cas, comme à Harvard. Vous y verrez qu’il n’a rien à envier au Juge Ti, selon Christophe FAURIE.

Tout commence par l’appel du service sinistre d’un assureur. L’entretien est bref. L’expert repose le combiné. Il relit ses notes. Il a tiré un dossier explosif.

Le dossier
Les parties prenantes du sinistre :
l’assuré : un sous traitant d’un fabriquant de produits pharmaceutiques étranger
le tiers : le laboratoire pharmaceutique
l’assureur à deux têtes : le siège et l’agent local
et l’expert en Responsabilité Civile

Le résultat de l’expertise initiale :
L’origine du sinistre est rapidement connue, acceptée et assumée : une contamination bactérienne sur un lot sur lequel le sous-traitant est intervenu
la relation contractuelle entre les deux partenaires étant clairement établie, la prestation définie, le prix convenu, la responsabilité du sous traitant est donc évidente.

Ça se complique
Reste la définition de l’indemnité à verser au tiers.

L’expert découvre un accord contractuel entre les deux partenaires. Il définit les modalités d’indemnisation en cas de litige. Cet accord a été respecté et le fabricant indemnisé. Pour ce dernier le dossier est clos.
L’expert indique que cet accord n’engage pas l’assureur du sous traitant et qu’il souhaite donc en connaître la teneur pour évaluer l’indemnité due.

Le fabricant ayant déjà été indemnisé et voulant protéger ses secrets de fabrication filtre ses informations à l’expert. Celui-ci doit calculer alors avec impartialité une indemnité sur la base des informations connues et de l’état de l’art du métier. Résultat : le sous-traitant serait remboursé du tiers de l’indemnisation qu’il a payée.

Et ça devient explosif

l’assuré (le sous traitant) est furieux et menace de ne plus livrer son donneur d’ordre.
l’agent d’assurance prend peur : le contrat vendu à son assuré (le sous traitant) était-il inadapté?
le fabriquant se braque : pas question de livrer les modalités de calcul de ses prix de revient

La dialectique de l’expert
Et voilà, on est revenu au début du cas : l’assureur appelle un nouvel expert pour démêler la pelote.
Le dit expert interroge les protagonistes de l’affaire. Voici ce qu’il apprend :

L’agent redoute de perdre son client, et sa réputation. Il critique le premier expert.
Le fabricant, première rencontre : êtes vous sûr d’être bien protégé par votre accord contractuel pour tout sinistre???
L’assuré (le sous traitant) : je veux travailler avec le fabricant mais pas avec un accord inadapté.
Le fabricant, deuxième rencontre. L’entreprise utilise un procédé très particulier qui consiste à travailler avec des souches bactériennes vivantes. Ce travail sur le vivant impose de la souplesse au mode de fonctionnement du fabricant.

Résultat :
L’expert réalise alors que le contrat auquel s’accroche le fabricant n’est pas dans son intérêt. Soit le sinistre porte sur des petites quantités, et l’accord contractuel est pénalisant pour le sous traitant et le fabricant peut être attaqué (enrichissement sans cause). Soit le sinistre est important, et le fabricant est très mal protégé.

Curieusement, on trouve alors une solution mutuellement satisfaisante.
Le fabricant renonce à son accord type, et accepte que l’indemnisation se fasse « à dire d’expert selon la réalité du sinistre » (c’est-à-dire en utilisant le calcul initial fait par l’expert). Ce faisant, il est soulagé de s’être tiré d’un contrat dangereux.
L’assuré est ravi, il peut reprendre sa collaboration sur des bases certaines et justes.
L’agent a pu démontrer à son client qu’il était efficace et son contrat adapté.
Le siège de l’assureur est soulagé d’avoir évité une crise.
Le premier expert est heureux que sa compétence ait été reconnue.

Et voilà, les mérites de la dialectique ont été à nouveau démontrés, se dit le second expert. N’est-ce pas comme cela que l’on construira un monde durable ?
Mais le dossier explosif menace l’expert, comme l’insecticide l’abeille… sa vie est une vigilance sans fin.

Le Pharmacien, l'agent d'assurance et l'avocat, quels points communs?

La semaine dernière a été riche d’échanges avec des représentants de ces trois professions lors de mes différentes expertises du moment :

Une pharmacienne – ancienne génération et de Province- est en litige avec son fournisseur historique de progiciel depuis plus d’un an. La pharmacienne évoque la transformation pernicieuse du métier soumis aux diktats des « grands laboratoires et des fournisseurs« .

Elle évoque la perte d’autonomie et la relation client, perdue.

Lorsque je l’interroge sur la capacité de la profession à s’organiser, elle fait état de « l’histoire de ce métier et de son statut de libéral » qui le rend très individualiste et aveugle.

Elle craint la transformation des officines en simples agences commerciales aux mains des laboratoires…

Un agent d’assurance de la même génération, et d’un province plus méridionale, s’inquiète également du devenir de son métier.

Le sinistre constitue le vrai service après vente d’un assureur, il révèle la qualité du contrat conclu et du service promis.

Aujourd’hui l’assureur a centralisé l’achat des prestataires qui contribuent à ce SAV, et déshabillé ses agents. Ces derniers peuvent bien choisir un prestataire, mais référencé, et n’ont aucune action possible sur la qualité de la prestation.

Ainsi, et tout particulièrement pour la Responsabilité Civile, l’agent a les plus grandes difficultés pour obtenir une prestation sur mesure, et donc sortant des standards qu’imposent les prix négociés, pour traiter des cas particuliers où la situation est sensible malgré des enjeux faciaux faibles.

Il en résulte des perte de bons clients sur des petits sinistres insignifiants.

L’agent est malheureux car il voit ce qu’il faut faire pour garder le client et ne peut que constater les dégâts.

Personne n’est à blâmer, l’acheteur a acheté à très bon prix, le prestataire a répondu aux standards de la mission, l’agent a râlé pour défendre son client. Le client insatisfait est parti.

A nouveau une profession libérale – c’est le statut de l’agent- qui est sous le joug de la puissance d’un grand groupe…

Enfin, l’avocat, profession libérale par essence, souffre également, en particulier celui qui est soumis aux assureurs qui lui apportent une grande partie de son business.

Aujourd’hui, les assureurs souhaitent acheter l’avocat au forfait. Comment va s’organiser l’avocat qui dans un dossier va recevoir une série de documents qui va produire un taux horaire indigne d’une femme de ménage? Tous les coups sont envisageables!

Voilà donc trois métiers libéraux qui vont subir des transformations radicales de leur profession respective.

Il semble que ces transformations sont dictées par un seul impératif : faire des économies.

Elles semblent prisonnières des grands groupes, puissants, mais aveugles.

Toutes trois, sont victimes de leur culture individuelle et sont en passe de perdre leur statut, l’amour du métier, leur savoir faire.

La RSE n’est elle pas leur planche de salut, pour :

retrouver leur identité ou la redéfinir en tenant compte de l’évolution de la société,
identifier leurs atouts sociétaux
développer une communication efficace vis à vis de leurs parties prenantes pour se développer durablement?

La fédération des experts (FSE) le fait alors pourquoi pas d’autres?

Idée supplémentaire : Seul ce qui parait mesurable est identifiable et donc appréciable.

Comment développer une mesure du service rendu par de telles professions? C’est le même problème pour la biodiversité. Quel est l’impact de la perte d’une espèce?

Pour l’anecdote :

Un dossier contentieux est attribué à une équipe constituée d’un avocat et d’un expert.

Les enjeux du dossier sont évalués à 10 millions d’euros. Le travail, conséquent, de ladite équipe aboutit à un règlement par l’assureur de 250.000 euros.

Le coût avocat expert est de l’ordre de 80.000 euros.

Paradoxalement l’assureur ne sait pas mesurer que le gain est de 9.750.000 euros et va donc simplement mesurer la performance de l’équipe par le rapport 80 000/250 000 soit 32% ce qui est beaucoup plus insupportable que 80.000/9.750.000 soit 0,8%!