Nous sommes écoutés

Mes billets sur les Antilles me font découvrir une société.

Je reçois un mail qui m’écrit :

L’institut d’études linkfluence, spécialisé dans l’analyse des conversations sur le web social, a mis en place depuis une semaine un observatoire de la crise antillaise visant à analyser les conversations au sein des communautés online de l’outremer et dans l’hexagone.

Nous rédigeons chaque jour sur notre blog une note analysant la teneur de ces conversations, que vous trouverez à cette adresse : http://linkfluence.net/fr/news/.

J’ai regardé rapidement ce qui m’était communiqué. D’après ce que j’ai compris, cette entreprise utilise une technologie qui lui permet de construire des graphes des échanges sur Internet : on y voit de jolies constellations stellaires – liens entre sites et tendance des sites. Il semblerait que l’on puisse en déduire les sites qui ont le plus d’influence, et, en analysant ce qu’on y trouve, en tirer un état de l’opinion (à condition que ce qui se dise sur Internet reflète l’opinion générale).

Entreprise 2.0

Intervention de Solofo Rafeno au club télécom

Adopter le web 2.0 pour l’entreprise, c’est utiliser des outils de type Facebook pour construire une communauté de ses clients. Je découvre. Quelques réflexions :

Bénéfice : mise à jour automatique de ses bases de données client. Mais seule une partie d’une clientèle doit se servir de ce type d’outils ? Et puis, une base de données ça se qualifie par contact direct ; connaître son client est le travail du commercial. Et aimerais-je que des informations sur moi soient stockées n’importe où ? (Et la CNIL ?)
Bénéfice : les clients amènent de nouveaux clients, qui s’inscrivent dans vos bases de données, ami des amis. Phénomène connu, mais il utilise les réseaux humains : on passe notre vie à suivre l’avis de nos amis. Qu’est ce que l’électronique apporte de mieux ?
Bénéfice : améliore la relation client dans l’après-vente. « intérêt d’avoir un système où les gens se défoulent » Probable. Beaucoup d’entreprises n’ont plus de service de relation client. Difficile de faire pire.
Une participante a interdit l’usage des outils du Web2.0 dans son entreprise. Si nos fournisseurs nous font entrer dans leur communauté, on ne saura plus où donner de la tête ?
Un participant : cet outil donne de remarquables résultats avec des petites communautés (« avoir la main sur le pouls d’une petite communauté ») très intéressées par les produits de l’entreprise, une sorte d’avant-garde. Peut-être y a-t-il là quelque chose de solide ? Avant de mettre en place un outil 2.0, l’entreprise doit identifier qu’elle a une communauté pilote intéressante ?
Les outils 2.0 semblent être adoptés très lentement (même aux USA, qui aurait 2 ans d’avance sur la France, seulement 2000 entreprises seraient équipées). Est-ce une question de génération ? Il faut attendre l’arrivée des jeunes ? Dirigeants ringards ? Résistance culturelle ? Le dirigeant fait beaucoup de choses et est sollicité de toutes parts. Ce type d’outils est-il une priorité absolue pour lui ? Si oui il faut adopter les voies usuelles pour l’approcher. Non s’attendre à ce qu’il fasse le premier pas. Et c’est un outil de relation client, comme le CRM : si une entreprise veut l’adopter, elle doit modifier son organisation, la façon dont elle travaille. Celui qui offre le service doit apporter le service qui accompagne les ERP. Il doit avoir une offre clé en main. Marché pour grand cabinet de conseil ?

Technologie qui cherche un usage ? Le monde des technologies de l’information n’a pas encore compris que pour vendre quelque chose à une entreprise il faut lui expliquer à quoi cela lui sert, et l’aider à modifier son organisation pour qu’elle puisse l’utiliser ? Il n’est pas certain que les ERP soient un gros bénéfice pour l’entreprise, mais les consultants savent comment les vendre.

Réflexion marginale. Échange avec un voisin. Les nouvelles générations semblent shootées au jeu électronique. Sont-elles la voie de l’avenir ou des junkies déstructurés que l’entreprise va devoir réadapter pour qu’ils aient un minimum d’utilité ?

Compléments :

Hervé Kabla : Corporate blogging à effet de levier.
Réflexion marginale : un lien avec Médiamorphose ?

Beau temps pour les technologies de l’information

Peu exposées à la crise et beaucoup de potentiel ?

Elles semblent moins faites d’air chaud (cf. le peu d’ampleur de la bulle 2.0), donc moins de risque de gueule de bois. Elles seraient même utiles à l’entreprise. Donc les économies de crise les menacent peu. Partant de cette base, solide ?, les applications qui émergent actuellement promettent un beau développement. Une fois la crise passée.

Voilà ce que pense The Economist (Here we go again).

La fin du Web 2.0

Exit Viadeo

J’ai fermé mes comptes Viadeo, LinkedIn, Plaxo. Pourquoi. Et réflexion sur le parasitisme.

J’ai rejoint tardivement linkedIn. Parce qu’un client m’avait recommandé, et que j’ai pensé qu’une bonne éducation voulait que je m’inscrive. J’ai découvert que j’avais été déjà invité, et que les premières invitations remontaient à 2004. Joie de la nouveauté : utiliser linkedIn pour retrouver des gens perdus de vue. Puis le jeu du réseau amène à d’autres réseaux (Plaxo, Video).

Quelques mois plus tard : je n’utilise plus. Ils me font perdre du temps. Pire, des personnes inconnues me contactent, visiblement des professionnels du réseau (plus de 13.000 contacts dans un cas). Aucune justification de l’intérêt que je présente pour eux. Note comminatoire, lorsque je ne réponds pas à l’avance :

Lorsque 2 membres de Viadeo entrent en contact direct, ils s’ouvrent un accès réciproque à leurs propres réseaux et augmentent donc le nombre de personnes avec qui ils peuvent entrer en relation.
Cette perspective me semble justifier un clic sur le lien ci-dessous, ce qui nous permettra en effet de créer un lien direct entre nous !

Si la nature du lien est aussi ténue, nous sommes tous liés à tous : pas besoin de Viadeo !

Les liens sociaux sont importants, mais je n’ai pas compris ce que leur apportait Internet. Les miens se construisent patiemment, par l’expérience et les crises partagées. Au long cours. Pire, les réseaux sociaux électroniques me semblent victimes de parasites.

Qu’est-ce qu’un parasite ? Quelqu’un qui nuit à un système destiné au bien collectif, et ce pour son seul intérêt.

Pourquoi le parasite est-il le premier à exploiter une nouveauté ? Pourquoi les virus et les spam ont-ils attaqué Internet ? Pourquoi les premiers scientifiques ont-ils été, en majorité, des charlatans ? Pourquoi la religion est-elle la proie des Tartuffe ?… Probablement parce que ceux qui suivent les règles du système sont prévisibles. Si les voitures s’arrêtent aux feux rouges, il est facile d’agresser l’automobiliste. Le parasite est alors capable d’exploiter ces règles pour son propre intérêt.

Idée connexe. Le « théorème du tamis ». Une personne compétente dans un domaine est encouragée à se spécialiser, sa carrière stagne. Par contre, l’homme sans qualités n’aura pas ce handicap, ses chances d’ascension seront démultipliées.

Comment éviter le parasitisme ? Il n’y a probablement pas de panacée. Et puis un peu de parasitisme peut-être bon pour la santé (il rappelle que le phénomène peut exister, et qu’il faut s’en protéger). Cependant l’excès est certainement pathologique, selon l’expression de Durkheim. C’est un « mal » social. Le traitement me semble social, aussi.

Le parasitisme est un drame de la solitude. Le parasite veut quelque chose qu’il ne pense pas pouvoir obtenir, parce qu’il est incompétent. Un petit coup de pouce au bon moment peut l’aider à trouver ses talents, avant qu’il se soit engagé dans un cercle vicieux de malversations. Encore faut-il que la société ne l’isole pas.
De même, le meilleur contrôle de la déviance est social : le fait que lorsque l’on s’écarte du droit chemin on y soit remis par le mouvement naturel de la société. On peut rouler au milieu de la route dans une campagne déserte, pas dans une métropole : on risque l’accident, plus que le gendarme. La faiblesse du Web 2.0, et d’Internet, est peut-être là : les mécanismes de contrôle naturels à une société n’ont pas eu le temps de s’y établir.

Compléments :

Les tactiques du parasite, appliquées à d’autres exemples : Perfide Albion.
Le capitalisme comme triomphe du parasitisme : McKinsey explique la crise, Crash de 29 : mécanisme. L’Amérique aime l’innovation, parce que dans ses débuts, elle désorganise la société, ses contrôles sont inefficaces, c’est le Far West, et l’Américain y est sans égal. C’est aussi pour cela que ses innovations sont parfois de simples escroqueries (cf. les innovations financières qui viennent de déstabiliser la planète). Parasitisme et innovation : la théorie de Robert Merton : Braquage à l’anglaise.
La théorie de la complexité démontre que c’est la coopération, non le parasitisme, qui, sur le long terme, a le dernier mot : Théorie de la complexité.
Les sociétés ont des mécanismes naturels de défense contre le parasitisme : Governing the commons.
DURKHEIM Émile, Les Règles de la méthode sociologique, Flammarion, 1999.

La fin du Web 2.0

Hervé Kabla et Olivier Ezratty (dernier et futur invités du Club Télécom) débattent de la fin du Web 2.0 (Le web 2.0 est-il vraiment mort? J’en doute.)

Surprenant : je venais juste de découvrir le Web 2.0 qu’il disparaît. Les bulles deviennent discrètes ? Ou je deviens sourd.

Sur les malheurs de Facebook : Facebook Moskovitz’s departure means egg on the face.
19 novembre : Google, Microsoft et Olivier Ezratty

L’avenir du Web 2.0

Hervé Kabla a trouvé un très surprenant graphique du Gartner, où l’on voit l’avenir d’un certain nombre d’innovations dont on parle actuellement.

Particulièrement intéressant : on y prend en compte la tendance de l’homme à anticiper exagérément la vitesse d’adoption / de mise au point de l’innovation.

Le Gartner a été victime de ce biais durant la Bulle Internet : toutes les prévisions de croissance de marché d’une innovation donnée, qui me sont passées par les mains, parlaient de taux de plus de 100% par an sur 3 ans et plus. Je ne pense pas qu’aucun des « leaders » qui m’avaient transmis ces données soient encore en vie…

Erreurs 1.0

En me repenchant sur l’histoire de la nouvelle économie (Grande illusion) et de la bulle Internet, je me suis souvenu des erreurs de raisonnement qu’on commettait à l’époque. On y disait qu’avec Internet l’entreprise était devenue inutile. Elle allait être remplacée par un nuage de talents reliés par le Web.

Erreur. Un groupe humain est différent des hommes qui le composent. La théorie de la complexité (Théorie de la complexité) explique que lorsque l’on réunit un grand nombre d’individus, on voit apparaître des propriétés « émergentes ». Mettez ensemble des automobilistes et le code de la route, le « trafic routier »… surgissent. Ce que crée le groupe, c’est ce que Governing the commons appelle « capital social », et ce que l’ethnologie nomme « culture », c’est-à-dire des règles partagées, majoritairement implicites, qui orientent le comportement collectif (politesse, code de la route…).

La culture [est] un ensemble de mécanismes de contrôle, plans, recettes,règles, instructions (ce que les ingénieurs appellent « programmes »), pour diriger le comportement. (Clifford Geertz)

Ces règles s’empilent d’année en année, de siècle en siècle, et rendent le groupe de plus en plus efficace. Elles sont transmises au nouveau membre (nouveau né, nouvel employé), quasiment sans qu’il s’en rende compte. Avec une efficacité étonnante. C’est comme cela qu’un peuple peut avoir un « caractère » (Sarah Palin et Gregory Bateson) et qu’une équipe de football joue à l’anglaise, à la française, à l’allemande, même si ses joueurs sont d’une autre nationalité.

Donc, contrairement à ce qu’a cru la Nouvelle économie, Internet ne peut réduire la société à l’état d’atomes. En fait, les applications Internet (Web 2.0 d’aujourd’hui) font exactement le contraire. Au lieu de dissoudre le tissu social, elles le reconstituent. On construit des réseaux sociaux là où ils étaient impossibles à créer (éloignement géographique). Et on profite d’une partie de leurs remarquables propriétés. Notamment du fait que, comme la société, ils sont à feedback positif : plus ils comptent de personnes, plus ils sont utiles à leurs membres, plus ils sont attirants…

Par contre, si vous avez la possibilité de réunir un groupe, ne passez pas par Internet, vous transformeriez l’or en plomb.

Compléments :

Un livre qui expliquait que la Nouvelle économie n’avait rien de nouveau et que l’économie d’Internet respectait les sciences économiques classiques : SHAPIRO, Carl, VARIAN, Hal R., Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy, Harvard Business School Press, 1999.
Geertz, Clifford, The Interpretation of Cultures, Basic Books, 2000.
Pourquoi la société nous a fait croire qu’elle n’existait pas : Norbert Elias.

Et si le Web 2.0 était utile ?

J’organise le Club Télécom de l’Association Insead, je passe mon temps avec des cabinets de conseil en Systèmes d’information, et des « start up »… Et pourtant le Web 2.0 m’a laissé froid. Pourquoi ?

J’ai vécu la bulle Internet, et le Web 2.0 semble la matérialisation des rêves de l’époque. D’ailleurs beaucoup de leaders du Web 2.0 sont issus (le plus grand des hasards leur a évité le dépôt de bilan) de cette période. Et, en plus de vingt ans, j’ai vu tellement de modes !
J’interprète aussi le Web 2.0 comme la découverte par l’individualisme occidental (dont les représentants les plus purs sont l’ingénieur et l’informaticien) que l’homme est un animal social. Une vérité vieille de quelques millions d’années ! Pas que quoi s’ébahir. D’ailleurs, cette découverte a eu des étapes antérieures, qui s’ignorent toutes : la systémique d’après guerre, la théorie de la complexité de l’Institut de Santa Fé, etc.

En fait, le Web 2.0 est une bonne nouvelle :

Ses applications sont généralement très bon marché, souvent gratuites (cf. les blogs). Et elles permettent à nos entreprises tayloriennes, rigides et inefficaces (car constituées d’individus – robots) d’exploiter une partie des capacités des « réseaux sociaux ». Or la société a des propriétés infiniment, inconcevablement, supérieures à tout ce que peut inventer l’homme.
Ces applications créent des communautés (parfois internationales, parfois de personnes qui ne se connaissent pas). On y échange des idées, des projets, des expériences… Et vous voyez apparaître des marchés, des systèmes d’exploitation, des encyclopédies… des innovations. Et, surtout, des innovations qui se renouvellent, qui vivent.

Clinton, Obama, changement

De manière inattendue, la lutte Clinton, Obama semble illustrer la dynamique de l’innovation:

Les spécialistes américains estiment qu’Hillary Clinton a atteint un niveau de maîtrise des ficelles de la politique américaine jamais égalé jusque-là. Elle semblait indestructible. C’est la caractéristique de toute technologie en fin de vie : elle est au sommet de la sophistication.
Mais Barack Obama a changé les règles du jeu. Ce qui est la caractéristique de l’innovation.
Son innovation majeure pourrait avoir été la collecte de fonds : avant lui, les candidats s’intéressaient exclusivement aux très riches (acquis aux Clinton). Il a exploité une base extrêmement large de petits donateurs. Et il l’a fait en utilisant les techniques de création de communauté du Web 2.0. D’où levée de fonds considérablement plus importants que ceux de sa concurrente. Visait-elle un KO d’entrée ? Elle avait dépensé ses ressources au moment décisif du « super Tuesday ».

Curieusement, tout ceci aurait été rendu possible parce que quelques entrepreneurs et financiers de la Silicon Valley ont reconnu en Obama les qualités de la « start up ». Autrement dit, peu d’expérience, mais un business plan séduisant et la détermination qui fait les grandes réussites. Ils lui ont ouvert leur portefeuille et apporté les idées qui font les fortunes de la génération Web2.0.

Pour en savoir plus:

The Amazing Money Machine, Atlantic Monthly, juin 2008
The fall of the House of Clinton, The Economist, 5 juin 2008
Sur la dynamique de l’innovation: UTTERBACK, James M., Mastering the Dynamics of Innovation, Harvard Business School Press, 1994