Étiquette : Télécommunications

L’art de la relation client : SFR

Ayant pensé me rapprocher d’un de mes partenaires, j’ai accepté son offre de grouper nos lignes téléphoniques. Puis, constatant que le rapprochement n’était pas pratique, je décide de récupérer ma ligne. Je remplis les documents que me donne SFR pour ce faire.
Surprise. Je reçois un SMS m’expliquant que je ne suis pas habilité à reprendre ma ligne. C’est un rien insultant. Puis une lettre me proposant de me rapprocher du titulaire de la dite ligne pour en savoir plus sur la question. Ce que je fais. Il n’a rien reçu, il ne sait rien. Il suppose que SFR doit être terrorisé par Free et prêt à tous les coups pendables pour garder ses clients.
Je trouve remarquable l’attention que SFR a pour ceux qui achètent ses produits. Cela m’a rappelé ce qu’en dit Jean-Claude Larréché : la seule relation client digne de ce nom est celle qui transforme votre client en vendeur de vos produits… (The momentum effect)
En faut-il beaucoup plus pour démontrer la situation de monopole des opérateurs mobiles, et notre essorage ? 

Free et l'art de la stratégie

Free pourrait illustrer quelques théories de l’art du management et de la stratégie, à commencer par l’attaque d’un concurrent installé.
  • Reengineering : la société est construite avec une offre bon marché en tête. Par conséquent, les structures de coût de ses concurrents, résultat des méandres de l’histoire et d’un bien confortable monopole, sont certainement beaucoup plus lourdes que les siennes.
  • Modèle économique : Free ne propose pas de terminal, alors que c’est le principe de l’offre concurrente. Faire d’une force de son ennemi une faiblesse est le sommet de l’art chinois de la guerre.
  • Analyse de la valeur : l’offre de Free est bâtie sur ce qui compte le plus pour les segments de marché visés.
  • Par ailleurs, comme le note Hervé Kabla, Free réussit un coup de pub habile, qui profitera certainement à toute sa gamme. (FreeMobile, la révolution du 10 janvier 2012)
Quant à ses concurrents, leurs lourdes organisations leur permettront-elles de réagir et de ne pas se faire dépecer ? En fait, il est possible que le mal que va leur faire Free n’est pas tant sa concurrence directe que le changement qu’il a opéré dans la perception de leurs prix et de leurs services par le marché (« Non, vous n’êtes pas des pigeons », la réponse de Bouygues à Free).
Finalement, si la téléphonie mobile pouvait devenir moins coûteuse, cela ferait du bien à beaucoup de familles modestes, et peut-être aussi au reste de l’économie. Des mérites du libéralisme ? 

Afrique, prochain Eldorado?

J’entendais la BBC parler, hier, de la croissance économique des pays africains. Elle devrait être exceptionnelle dans les prochaines années. Beaucoup de choses à faire dans les télécoms, des populations jeunes qui se mettent au travail, et surtout pas de dette, puisque personne ne voulait jusque-là prêter aux Africains.

Alors, les mêmes causes vont-elles produire les mêmes effets ? La prochaine bulle spéculative va-t-elle être africaine ? L’Afrique va-t-elle connaître des inégalités encore plus marquées ? (Ce qui est difficile à imaginer.)

Compléments :

Innovation mobile

Ces dernières décennies, l’innovation a été portée par les technologies de l’information et de la communication.

Après le PC, Internet, le smart phone, le « cloud »… Il paraît que l’avenir est à une électronique grand public, et qui s’adapte à l’homme, et non l’inverse.
Signe des temps, alors que l’innovation d’après guerre était tirée par la défense, celle-ci vient du marché.
Question : est elle une avancée aussi significative que les vagues d’innovation précédentes (les transports, l’énergie, les premiers progrès médicaux, l’électroménager…) ? Ou y a-t-il rendements décroissants ?  
Compléments :

iPhone

Il y a quelques temps je me suis converti à l’iPhone. Lorsque je donnais des cours de marketing, je me serais traité de « late adopter ».

Et, effectivement, je ne suis pas doué pour la nouveauté. L’iPhone n’a vraiment pas été aussi simple à maîtriser que je m’y attendais.
  • J’ai été surpris de voir que sa logique était différente de celles auxquelles j’étais habitué. La manipulation de l’écran avec les doigts demande aussi un apprentissage et la taille du clavier m’a fait comprendre que j’avais tort de penser que j’avais une main distinguée. Mais je m’y suis fait.
  • Reste une apparente incompatibilité d’humeur entre SFR (mon opérateur mobile) et Orange (ma messagerie), un accès à Internet sur lequel on ne peut pas compter, et une perte de contrôle d’Outlook à laquelle j’ai remédié en modifiant des options apparemment sans rapport (par contre l’intégration de gmail est épatante). Et aussi une sensibilité à fleur de peau qui déclenche des appels téléphoniques involontaires.
L’exploit d’Apple, à mon avis, est d’avoir réussi à mettre au point un système d’exploitation qui se lance en un clin d’œil. Il serait bien que les fabricants de PC s’en inspirent. 

Google contre Apple

Suite de l’analyse de l’acquisition de Motorola Mobility par Google (Patently different)
Apple aurait deux avantages sur Google : des brevets et un logiciel optimisé pour ses terminaux.

Google, avec Motorola, referait son retard.
Acheter un fabricant de mobiles (outre les brevets) ne me semble toujours pas judicieux : il y a risque d’intégration verticale. (Il semblerait d’ailleurs qu’Amazon veuille entrer sur le marché.) Alors, pourquoi chaque fournisseur ne proposerait-il pas son service de recherche et la publicité qui va avec ? Mauvais pour Google ?
Le marché va-t-il ressembler à celui de l’automobile, avec différents types de marque (Apple en Mercedes ?). Ou pas tout à fait : les plates-formes de service fidélisent le client : gros avantage pour Apple, Amazon a des atouts, les autres feraient bien de s’inquiéter ? 

Google et Motorola

L’acquisition de Motorola Mobility par Google pose de curieuses questions.

  • Il semble que Google ait surtout voulu acheter les brevets de Motorola, plutôt qu’un fabricant de téléphones mobiles. Les défenses d’Android n’étaient probablement pas suffisantes pour résister aux poursuites en justice d’Apple.
  • La bataille des TIC se jouerait sur le terrain de la mobilité « intelligente », avec Apple en leader.
  • Cet achat ne signe-t-il pas la mort des développeurs de systèmes d’exploitation ? Plus exactement, ne vont-ils pas adopter le modèle Apple ? (Fabricant et éditeur.)
  • Google sera-t-il capable d’absorber un fabricant de matériel ? Si non, ne devrait-il pas conserver les brevets et se débarrasser des téléphones ?
Compléments :

Nokia cassé

Mon téléphone Nokia a des spasmes. Il s’interrompt au milieu d’une conversation, et vide sa batterie à grande vitesse. Pourtant, il n’a que deux ans. Je trouvais déjà son ergonomie peu amicale. Nokia ne saurait-il plus fabriquer de téléphones ? Serait-ce de là que viennent ses malheurs ?
Et dire que, lorsque j’étais à l’Insead, Nokia était une société qu’il était recommandé d’admirer, car s’étant miraculeusement transformée à plusieurs reprises dans sa vie. (On admirait aussi les Japonais, par contre Apple était condamné par le corps professoral.)

Marché et emploi

Progressivement une idée a émergé de ce blog. Et si nos politiques avaient voulu transférer les services publics au privé, simplement pour créer de nouveaux marchés ? Car le marché, quel qu’il soit, c’est le bien. C’est ainsi que le système de solidarité sociale est devenu privé (assurances). De même pour la santé, l’école, les transports, l’énergie, les télécoms, la sécurité…
Dans ce raisonnement la qualité ne compte pas. Par exemple le système de santé américain, qui a poussé le plus loin ce concept coûte très cher, mais a de mauvais résultats en termes de santé. Pas grave : un marché prospère, hautement technologique, est né. Il y a une demande pour une médecine nuisible ! De même qu’il y a une demande pour une nourriture malsaine. Dans ces conditions pourquoi intervenir ?
Jean-Baptiste Say ne disait pas autrement : la logique du marché est de produire le plus possible, ce que l’on produit n’a aucune importance.
Si le marché raccourcit notre vie, nous éduque mal… peut-être peut-il nous garantir un emploi ? Les périodes durant lesquelles on lui a laissé la bride sur le cou (ère victorienne, avant guerre, dernières décennies), ont produit richesse d’un petit nombre et misère pour beaucoup. Au contraire, seul le dirigisme, la « technocratie », a été associé au plein emploi.  
Mais le marché est créatif ? Nos grands créateurs sont des Newton, Pasteur, Fleming, Curie, Einstein… enfouis dans des laboratoires. Ou encore les gouvernements en guerre, qui font faire des pas de géant à l’économie, et dont la dernière création est Internet.
Schumpeter avait-il vu juste lorsqu’il disait que l’entrepreneur combinait d’une nouvelle manière des moyens de production existants ? Pour que son talent s’exprime, il a besoin d’un substrat que ne fournit pas une économie de marché ?
Serait-il temps d’examiner notre idéologie du tout marché, et de se demander si elle ne doit pas évoluer ?
Compléments :
  • Say, Jean-Baptiste, Cours d’économie politique et autres essais, Flammarion, 1996
  • Schumpeter, Joseph A., The Theory of Economic Development: An Inquiry into Profits, Capital, Credit, Interest and the Business Cycle, Transaction Publishers, 1980.
  • The Economist me rejoint : l’économie de marché de l’Amérique moderne est incapable d’amener un homme sur la lune, ou de conquérir l’espace.