SNCF et Harvard Business Review

Je suis épaté par l’efficacité de la SNCF. Même aux heures creuses, les banquettes et les couloirs des wagons sont occupés. Elle doit parvenir à véhiculer autant de monde qu’avant avec trois fois moins de moyens. Même les fous furieux américains de la Harvard Business Review et du Prix de l’excellence n’ont jamais rêvé de tels gains de productivité.

Et il y a mieux. Je me suis réinstallé à l’endroit où j’ai passé mon enfance. Il y a maintenant deux fois plus de gens dans ma ville qu’alors. Or, les trains mettent 20 minutes au lieu de 15 pour arriver à Paris. Et il y en a moins. Il est donc probable que l’on ait atteint un gain de productivité de l’ordre de 6, en une trentaine d’années.

Pourquoi la SNCF est-elle en faillite ? C’est un phénomène qu’explique la systémique. Il y a certains indicateurs qu’un « système » (être vivant, groupe humain…) maintient constant. Par exemple, un entreprise est contente lorsqu’elle fait x% de marge. Elle est inquiète au dessous, mais relâche son effort au dessus. Du coup, tout ce qui est gagné quelque part, nourrit ailleurs un gaspillage.

Ethique de l'information ?

Un universitaire se disait choqué. Dans un différend qui l’avait opposé à quelqu’un qu’il considérait comme un charlatan, les journaux avaient donné autant de poids à sa parole, et aux travaux savants dont il n’était que le porte-voix, qu’à celle du charlatan.

Il me semble que c’est une tendance du moment. Par exemple France Culture annonce une mesure du gouvernement et interviewe ensuite, pour faire équilibre, le représentants d’un parti d’opposition, ou d’une association. Les deux opinions ont-elles le même poids ? Il est difficile de ne pas penser que l’on est là devant un procédé de manipulation.

France Culture répondrait probablement qu’il refuse la « parole d’autorité », qu’elle émane du savant octogénaire ou du président issu d’une élection. Seulement, il y a d’autres façons de procéder. Il ne faut opposer à la « parole d’autorité » un ensemble aussi significatif que possible d’opinions divergentes. C’est ainsi que l’on obtient une idée des dimensions du problème, et que l’on peut juger en son âme et conscience de ce qu’il faut en penser.

Science de l'influence

J’ai compris qu’il était un escroc lorsqu’il m’a offert un café, me disait un ami suédois.

La découverte de la science de l’influence est une conséquence de mon étude du changement. L’influence obtient notre consentement en court-circuitant notre esprit critique. La manipulation est histoire de « désinformation », bien sûr. Cette désinformation est peu une question de « fake news », mais plutôt de « framing », de formulation qui induit une conclusion incorrecte. Les Etats, les entreprises, les lobbys, les mieux pensants en premier,… nous soumettent à une intense manipulation. Mais elle est surtout dans la relation d’individu à individu. Tu n’auras pas de dessert, si tu ne fais pas tes devoirs, est une manipulation. Pourquoi fait-on aimer le dessert aux enfants, d’ailleurs ?

L’usage massif de la manipulation est-il causé par ce que Nietzsche a appelé « la volonté de puissance » ? Hier l’homme réglait ses comptes à coups de poing. Maintenant, le terrain de combat est psychologique. Mais l’objectif est le même : détruire l’autre, ou le réduire en esclavage ? « Mère, je suis idiot » auraient été les derniers mots de Nietzsche. Et s’il en était de même de nous ?

Mais, imaginons que, d’un seul coup, nous décidions d’utiliser l’intelligence de nos contemporains. Par exemple d’aimer nos enfants. Ne pourrait-on pas en attendre un miracle ?

Le changement, art de la guerre nucléaire ?

La systémique explique pourquoi j’ai toujours tort. Dans un système, notre premier réflexe est systématiquement faux. Mais il montre ce qu’il faut faire : le contraire de son intuition. Exemple ?

Le problème, c’est la solution
Nous vivons dans un système individualiste. Dans un système basé sur l’homme, tout problème a un responsable humain. Donc un coupable. Effectivement, il n’y a pas longtemps à chercher. On trouve vite quelqu’un qui dérègle le système, pour son bénéfice propre. Mais, son pouvoir de nuisance vient de son rôle, critique. Il est indispensable ! Pensez, par exemple, à un agent de maintenance, ou à un président de la République.

Que veut dire faire le contraire de son intuition ? C’est constater que, s’il sait paralyser le système, il est peut-être le seul à pouvoir le faire fonctionner. On se trouve alors devant un problème compliqué : à quelle condition va-t-il changer d’état d’esprit ?

Anxiété de survie
Ne pas faire l’inverse de l’inverse : croire se le mettre dans la poche en le traitant en victime. Car, il ne fait pas son devoir. Ce qui est inadmissible. Le changement est rédempteur. Mais, sans anxiété de survie, il ne bougera pas. Tolérer son comportement, c’est condamner le système. Il change, ou c’est Hiroshima.

Anxiété d’apprentissage
Et ce peut être Hiroshima. Car, il ne sait peut-être pas comment changer ! Il peut déclencher une panne ou faire voter des impôts, mais non faire marcher la machine ou l’Etat. C’est la question de « l’anxiété d’apprentissage ». Il a besoin de conditions qui lui permettent de trouver, seul, la solution qui lui manque. C’est souvent le « donneur d’aide » de la théorie d’Edgar Schein qui les lui fournit. Mais, cela c’est une autre histoire.

Comme dans Dr Folamour, le changement est un rodéo sur le dos d’une bombe atomique.

La raison a toujours tort

Hegel parle d’un phénomène curieux. La dialectique. La caractéristique de la raison semble l’erreur. Cette erreur, un moment triomphante, provoque une réaction brutale. Elle porte en elle-même sa négation.

Ce qui est inquiétant, c’est que les faits semblent lui donner raison. D’ailleurs, il a bâti son raisonnement sur un examen de l’histoire. Comme le disait un des rédacteurs des limites à la croissance, un mathématicien spécialiste de la dynamique des systèmes du MIT, l’histoire semble faite de bulles spéculatives. La société va de crise en crise. (La prochaine pourrait être la dernière.)

Conclusion ? Si vous êtes convaincu de quelque-chose, c’est probablement faux, et même c’est susceptible de vous nuire gravement. Une seconde conclusion, que tire Hegel, est que si l’on prend conscience de ce phénomène, on peut le maîtriser. Le mécanisme est le suivant. On émet une idée, donc. On cherche alors ce qui l’annihile. Cela signifie qu’il faut passer à un niveau supérieur de raisonnement. Pour que l’idée fonctionne, il lui manque quelque chose qui appartient à son contraire. C’est une mécanique qui n’a rien de mécanique. En fait, elle demande à la raison de faire preuve d’intelligence.

Et voilà mon exemple favori. On est après guerre. Comme toujours, les gouvernants français se disent que si l’Allemagne retrouve sa puissance économique, elle repartira en guerre contre la France, et cette fois-ci ce sera la solution finale. Ils veulent donc disloquer l’Allemagne. Mais, comme toujours, les Anglo-saxons s’y opposent. Alors Schuman dit à Adenauer : faisons comme si vous n’étiez pas vaincu, et moi vainqueur, mais égaux. Mettons notre industrie dans un pot commun. Adenauer est surpris, et séduit. Ils créent la communauté du charbon et de l’acier. Or, c’est avec le charbon et l’acier que l’on fait les canons. Pour un développement durable, votons Hegel ?

Changement de train

Tel train a été supprimé. Il n’a pas pu sortir du hangar. Voilà, en substance, ce que j’entends régulièrement.

Que ferais-je, si j’étais à la SNCF ? Je testerais le train bien avant son départ prévu. De façon à en utiliser éventuellement un autre s’il est en panne. Je doute qu’il y ait des problèmes de mise en oeuvre de cette idée qui soient insurmontables.

Et si le problème n’était pas involontaire ? Et si certains personnels exploitaient des trucs bien connus pour montrer que rien ne va, donc qu’il faut plus de moyens ? Cela ne serait pas surprenant. Pendant longtemps la SNCF a fonctionné sur le mode lutte des classes. Chaque nouveau combat rapportait aux « exploités » de nouveaux acquis. Et si, à l’envers, les dits exploités savaient ce qu’il fallait faire pour que tout aille mieux, radicalement, quasiment sans moyens ?

Et si cela était le cas, partout dans le service public ?

(Un tel changement est-il possible ? Question de systémique. Pour qu’il y ait des exploités, il faut des exploiteurs. Les hauts fonctionnaires peuvent-il se voir autrement que comme les grands seigneurs d’un monde féodal ?)

Journée de la femme

Le jour de la Journée de la femme, j’étais dans un bistrot. J’essayais d’y travailler entre deux rendez-vous. La télévision était en marche. Les émissions à la gloire de la femme s’y succédaient, en boucle.

C’est un procédé de régime totalitaire. On ne s’adresse pas au libre arbitre humain. On assène à l’homme ce qu’il doit penser. C’est ainsi que l’on obtient le contraire de ce que l’on cherche. Leçon que nous enseigne l’expérience totalitaire.

Noyade

Pourquoi le sauveteur coule-t-il avec celui qui se noie ? Dans les 20 à 60 secondes qui précèdent une noyade, l’instinct prend le contrôle de l’individu. Le cerveau rationnel est débranché. Le corps pousse sur l’eau pour dégager la bouche et pouvoir respirer. Si quelqu’un l’approche, il fera pareil avec lui. Cela s’appelle « instinctive drowning response » en anglais. Je n’ai pas vu d’équivalent français.

N’y a-t-il pas d’autres occasions où l’instinct prend notre contrôle ? Je me suis rappelé mes cours de négociation : la colère est, effectivement, une brève folie. Aussi il y a les travaux de Christophe André sur la phobie : la phobie est un parasite de la raison qui la paralyse… Il faut s’habituer à l’idée que l’homme ne puisse pas être continûment gouverné par la raison. Ce qui pose la question : que faire face à la déraison ? Quel conseil donne le sauveteur, au fait ?

Apprendre à repérer l’instinctive drowning response.
Laisser couler, avant de venir au secours.

On est en face d’une question de systémique. Technique habituelle :

Repérer le problème.
Faire le contraire de ce que nous dit la raison.

(Plus facile à dire qu’à faire.)

Lutte des classes

Quel fut le principe de gouvernement de ces dernières décennies ? Discussion avec des amis. Une idée : lutte des classes.

Pour le dirigeant, de pays ou d’entreprise, diriger c’était faire des concessions au peuple, représenté par les syndicats. Le gouvernant légiférait. Le haut fonctionnaire, gouverneur d’entreprise, accordait des acquis sociaux. En échange, gouvernant et dirigeant vivaient une existence de jouissance heureuse. Pour financer cette politique, on levait des impôts, ou équivalent. Effet magique, comme le disait récemment un élu interviewé par France Culture.

M. Hollande : jouisseur qui lève des impôts ? Mais aussi tendance concomitante : ces concessions coûtaient cher. Alors, les gouvernants et dirigeants ont voulu punir ceux à qui ils les avaient octroyées, en allant chercher moins cher ailleurs, et par la concurrence plus ou moins réelle de la technologie ? Lutte des classes.

Crédible ?

Faut-il se méfier de la démocratie ?

Ce qui me frappe, c’est à quel point nous sommes devenus peu démocratiques depuis quelques décennies. Un principe politique semble être que le peuple ne sait pas ce qui est bon pour lui. (Ce qui étrange, puisque jamais il n’y a eu aussi peu d’écart en termes d’éducation entre les gouvernants et le peuple.) Voire qu’une partie du peuple doit se résoudre à disparaître, car elle est réactionnaire. Un démocrate au sens premier du terme se ferait qualifier de « populiste ». Mais, faut-il faire confiance au peuple ?

Ce que montre l’anthropologie, c’est que toute population a des « raisons » que l’on peut comprendre si l’on s’en donne la peine. Ces raisons résultent d’une adaptation à l’environnement dans lequel elle vit. En revanche, à la suite d’un changement, il peut y avoir un problème d’adaptation. La systémique explique qu’alors la population entre dans un cercle vicieux qui se renforce. Les anthropologues et les sciences du management semblent dire, alors, que ce qui peut la sauver, c’est un « leader ». Quelqu’un qui va percevoir le problème, et, créer une dynamique de groupe qui va finir par le résoudre. Selon certaines théories, ce leader (dit « serviteur ») n’imposerait pas ses idées, mais, au contraire, ferait coaguler celles du groupe en un nouveau système.

Reste le problème du leader. L’histoire montre qu’il y en a eu de mauvais. On en arrive peut-être au projet de la Révolution et de la 3ème République. Une éducation nationale qui donne un discernement efficace à chacun.

Il est possible qu’il reste encore du travail à faire dans ce domaine. Ne serait-ce que poser correctement le problème.