Réformes de l’État

L’État se serait réformé, mais en confondant dégradation de qualité et réduction de coûts. Plusieurs personnes m’ont dit la même chose, la semaine dernière. Leurs arguments :

Les toujours ou anciens services publics connaîtraient une dégradation de la qualité de leurs services sur le modèle du précurseur FT. Il arriverait, à la SNCF, à la Poste… des choses impensables il y a quelques décennies.
En fait, ces réformes auraient créé des êtres étranges qui n’ont ni les réflexes du privé, ni ceux de l’ex service public. Une sorte de zèle réglementaire tatillon hostile au client.
Cela viendrait de ce que les particularités et les statuts historiques de ces organisations sont demeurés (par exemple, il semblerait que les gardiens de musée aient été traditionnellement des invalides de guerre), alors que le sens du devoir et du dévouement au bien public, qui allaient avec, se sont évaporés.
C’est le mode de réforme qui serait en cause. Il n’y a pas eu réinvention des processus de travail pour qu’ils fonctionnent avec moins de personnes : on s’est contenté de réduire les effectifs, en espérant que le service rendu ne changerait pas… Le non remplacement d’un fonctionnaire sur deux nous promettrait le chaos.

Champions nationaux

Après l’ère libérale, nous en sommes revenus à une politique industrielle, une forme de protectionnisme.

Curieusement, il semblerait que beaucoup de nos champions soient nos ex services publics (EDF, FT, RATP, SNCF) ou une combinaison privé public (GDF Suez).

Nos précédentes expériences dans le domaine n’ont pas connu que des succès : FT, Crédit Lyonnais… Sans parler des multiples « plans » (cf. le « plan calcul » qui devait nous transformer en silicon valley…).

Le danger de l’opération est, outre le risque du « too big to fail » (FT), une croissance externe déraisonnable (FT, Crédit Lyonnais), combinée à un monopole national qui essorerait le petit peuple.

Le facteur clé de succès est probablement une croissance interne, à l’allemande, c’est-à-dire la capacité à investir à bon escient. Pour cela il faut des dirigeants qui comprennent le métier et le marché de l’entreprise, des entrepreneurs.

Compléments :

La politique industrielle consiste à développer les compétences naturelles du tissu économique national, pour qu’il acquiert un avantage qui lui permette de décourager les offres concurrentes. (Ce qui n’est pas forcément répréhensible : le système mondial atteint un équilibre sain, si chaque nation parvient à développer des compétences à elle.) LIST, Friedrich, Système national d’économie politique, Gallimard, 1998.

Fusion Deutsche Bahn SNCF

Il existerait un joint venture entre la Deutsche Bahn et la SNCF. Mais, elles s’affrontent sur le marché européen.

Elles feraient mieux de s’unir, les forces de l’une sont les faiblesses de l’autre. La SNCF est pauvre, son fret est calamiteux, mais le transport passagers est florissant. C’est le contraire pour Deutsche Bahn. (Trouble ahead.)

Mais comment rapprocher deux cultures aussi différentes ? Les précédents ne sont pas brillants. EADS vit difficilement, AREVA et Siemens se sont séparés…

TGV Est

Voyage en TGV :

Cela faisait longtemps que je n’avais pas pris le TGV. Et je ne connaissais pas le TGV est. Le pensant plus récent que les autres, et véhicule d’une contrée riche, je m’attendais à quelque chose de cossu et de technologiquement avancé. Déception. Extérieur un peu médiocre. À l’intérieur, ça vibre beaucoup. Pire, à l’aller mon wagon était plongé dans le noir toutes les dix minutes, au retour le néon de ma banquette ne marchait pas. On se serait cru en Angleterre.

La SNCF prépare-t-elle son entrée dans le monde concurrentiel en copiant l’élite financière anglo-saxonne : exploitation du « client » pour enrichir le manager supérieur ? Comme EDF qui fait de coûteux achats mais n’entretient plus son parc de centrales ? (France : coupures d’électricité ?)

Prix d’un patron

Mon attention erre sur une publicité de l’université de Chicago (What the future holds for markets, dans l’édition de cette semaine de The Economist). Un professeur certainement célèbre y déclare « le PDG typique gagne 8m$, il a 20.000 employés, nous le surveillons tous, en permanence, dans l’attente d’une erreur. C’est vraiment dur, même à ce niveau de paie ».

Drôle d’argument. Imaginez que vous soyez patron, il suffit de faire illusion un mois pour que vous ayez gagné 700.000 dollars. Plus de 15 ans du PIB moyen américain. Dans ces conditions, la tension ne me semble pas si difficile à supporter.

D’ailleurs, n’est-il pas plus difficile de travailler dans une centrale nucléaire, ou à la régulation des trains ou des avions ? Une erreur = des centaines, ou des milliers de morts. Or ceux qui ont ces emplois à responsabilité ultime sont payés des clopinettes. N’y aurait-il pas une erreur quelque part ?

On répondra sans doute que ce n’est pas tel ou tel qui fait la sécurité d’EDF ou de la SNCF mais la structure sociale EDF ou SNCF, des centaines de milliers de personnes guidées par des processus qui ont mis des décennies à se construire. Mais n’est-ce pas aussi le cas pour le P-DG ? Et n’est-ce pas parce qu’on la shooté au fric qu’il en veut toujours plus et que, pour cela, il fait courir des risques invraisemblables à son entreprise, à l’économie, et au monde ?

Complément :

Il y a encore quelques décennies, on pensait que le dirigeant devait être un salarié plus ou moins interchangeable d’une technostructure : L’ère de la planification.
La recherche scientifique dément l’universitaire (Steven Kaplan) : les dirigeants ont une confiance démesurée en leur chance et en leur talent, autrement dit ils sont insensibles à la critique. LOVALLO, Dan, KAHNEMAN, Daniel, Delusions of Success, Harvard Business Review, Juillet 2003.

Traintrain

RFI parle d’un blog d’usagers de la ligne SNCF Paris-Rouen.

Cette ligne semble être une laissée pour compte de la politique de grands travaux de la SNCF, qui, de ce fait, y multiplie les retards. Ses usagers les commentent chaque jour. Ce qui a attiré l’attention de la presse, puis des élus, qui ont fait pression sur la SNCF. Jusque-là, elle semblait plutôt favorable à des manœuvres d’intimidation.

Deux observations :

La SNCF semble avoir encore beaucoup à apprendre en termes de communication et de relation clients. Ce qui me surprend : j’avais une bonne image d’elle et de son directeur de la communication (rencontré il y a quelques temps, dans une conférence).
Blog, outil de démocratie. Un moyen de contrer le phénomène de « l’exploitation du grand nombre par le petit nombre » expliqué par The logic of collective action, qui résulte d’un déséquilibre de forces entre une population nombreuse, mais divisée, et un acteur « concentré » (se produit naturellement en économie de marché). La mécanique est remarquable : on aurait pu penser que le combat était disproportionné et pourtant une personne, seule, attire l’attention d’autres usagers, puis de la presse, puis du monde politique, et Goliath doit mettre un genou à terre. En faudrait-il peu pour que nous vivions en démocratie ?

À quel jeu joue SUD ?

Dans SNCF en grève, je trouvais le syndicat SUD indifférent au sort des Français et à la crise. La preuve de ce que l’individualiste vit en bulle. J’ai peut-être tort.

Un souvenir m’est revenu en tête. Lors d’une précédente grève, le syndicat SUD s’était plaint qu’elle n’était pas assez dure, et qu’elle n’avait pas encore fait de mal à l’économie.

Et si la coïncidence grève longue, crise n’en était pas une ? Et s’il y avait là une volonté de mettre la société à genoux ? Pour qu’une France chômeuse renverse un régime honni ? Allemagne années 30 ?

À étudier de plus près.

SNCF en grève

Hier, en attendant le départ d’une réunion, je lis Les Échos. La gare Saint Lazare est fermée, et le syndicat Sud, minoritaire à la SNCF (15% des syndiqués), mais mieux représenté dans la gare ci-dessus, a réussi à contourner les lois sur le service minimum, et à faire durer une grève plus d’un mois.

Pourquoi une telle grève ? Si elle est aussi terrible, c’est que sûrement que la situation est grave. Quelque-chose comme une atteinte aux droits de l’homme ? L’employeur fait subir une violence insupportable à ses employés, les réduit à la mendicité ? N’est-ce pas pour ces situations que le droit de grève a été donné aux employés ? La raison doit être d’autant plus sérieuse qu’elle justifie de faire souffrir un peu plus des Français inquiets pour leur emploi, et de menacer l’équilibre des entreprises.

J’en viens à m’interroger sur les lois : sommes-nous supposés suivre leur lettre ou leur esprit ? Les lois sont-elles des guides, ou des indications ? Est-ce que l’attitude des employés de la SNCF est conforme à l’esprit du service public, à celui du service minimum ?

C’est bizarre, mais ce comportement me rappelle exactement celui des financiers qui ont mis le monde en faillite. Leur jeu, à eux aussi, est de trahir l’esprit des lois, en en respectant la lettre. Ils appellent cela « l’innovation ». Et eux aussi sont totalement indifférents au sort de la société.

Crash de 29 : mécanisme, McKinsey réforme l’entreprise, McKinsey explique la crise, Perfide Albion.

La Poste

Débat sur la conduite du changement organisée par Mondissimo. Régis Lozet, de La Poste, fournit l’exemple pratique. Je joue les techniciens du changement. François Enius anime.

De ce que j’entends, l’évolution que subit La Poste est plutôt bien menée. Je n’ai pas de conseils à lui donner. Certes ce n’est pas le type de changements que je vois ordinairement. Mais c’est quand même une évolution apparemment délicate. Ça paraît confirmer ce que j’ai vu ailleurs (notamment chez France Télécom en 96) : nos organismes publics ont un savoir-faire efficace pour mener ce type de transformation.

Il ne semble pas qu’il y ait de menace à l’horizon : les positions des opérateurs européens sont solidement établies. Peu de velléités d’empiètement sur les territoires adverses, d’une concurrence suicidaire ? Leur problème : susciter la concurrence, pour éviter l’accusation de monopole ?

Si l’histoire est un guide, quels sont les risques que court une entreprise qui passe du public au privé ?

Ne pas comprendre que sa force est sa culture de service public. Ce qui fait le succès d’un commerçant c’est son « esprit de service public ». Dépenser son temps sans compter quand un client est en difficulté vous l’attache indéfiniment. De même la SNCF et la RATP ont une culture de la sécurité étonnante. Elle peut être facilement menacée (elle coûte cher, elle force les personnels à une spécialisation que refuse le plan de carrière moderne…). Il faut comprendre ce qui arriverait si elle n’existait plus (l’étranger donne des exemples), et l’expliquer au marché. Principe de base de la vente.
Ne pas comprendre ce qui fait la force du privé. C’est-à-dire l’optimisation de l’emploi de ses ressources. Exemple du marché. Le service public tend à s’éparpiller, à perdre un temps fou avec des clients qui ne demandent rien. Et surtout à éviter les clients difficiles (cf. traitement kafkaïen des réclamations). Or, c’est ceux qui annoncent le marché de demain. Bien employer ses ressources n’est qu’une question de technique, pas de génie. C’est une des raisons d’être du contrôle de gestion.
Stratégie = être le plus gros. Champion national. Course en avant. On sort de ses zones de compétence. On s’engage dans des aventures hasardeuses, que l’on est incapable de maîtriser (cf. France Télécom, Crédit Lyonnais).
Penser que l’herbe est plus verte ailleurs. Notamment que le privé a des compétences qui manquent au public. Recruter sans distinction des personnels du privé, et ne pas les contrôler. Risque ? Laisser la maison à des apprentis sorciers.
Gouvernance : le passage d’une gouvernance de type public à une gouvernance de type privé induit un instant d’hésitation que le dirigeant peut mettre à profit pour régner sans partage (France Télécom, Crédit Lyonnais). Le monde est trop complexe pour qu’un seul homme puisse prendre seul des décisions. Et lorsqu’elles engagent des milliards, les erreurs coûtent très vite très cher.