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Montparnasse

La SNCF est chaos. Un incident technique infime a mis hors d’usage la Gare Montparnasse. Surtout, les naufragés de la SNCF sont perdus sans information cohérente. 
Rien d’exceptionnel. Ma vie de banlieusard me fait rencontrer régulièrement ce type de problèmes. Et, en un an, j’ai subi deux incidents quasi identiques, sur des trajets longs. L’un à la Gare d’Austerlitz et l’autre à Montparnasse. 
Y a-t-il un conducteur dans la rame ?
Espérons que la crise aura du bon ; qu’elle forcera la direction de la SNCF à affronter ses démons. Je soupçonne qu’ils sont doubles. Le premier est lié à son équipement. La SNCF a fait l’impasse sur l’investissement. Il faut peut-être y voir la conséquence de l’injonction paradoxale dans laquelle elle vit : les élus veulent qu’elle en fasse toujours plus, en lui donnant toujours moins. (Au motif que comme elle est « évidemment » mal gérée, l’injection de méthodes de management modernes ne peut que lui faire faire des miracles.) Mais, l’injonction paradoxale n’est pas fatale. Lorsque l’homme veut résister à ce qu’il trouve mauvais, il sait très bien le faire. La SNCF n’a pas été une grande résistante. Le second, probablement lié au premier, semble une question de management. Apparemment, le personnel est laissé à lui-même. (Il y a quinze ans, un haut fonctionnaire de la SNCF me la décrivait, selon ses termes, en « bateau ivre ».)
Conclusion ? Il est tentant de penser que ce qu’il faut à la SNCF, c’est un pilote dans le train : quelqu’un qui ait le sens des responsabilités. Un meneur d’hommes, cheminots et hommes politiques.

(PS. Article du Monde, qui semble partager mon point de vue… » SNCF : une pagaille peut en cacher une autre », article du quatre août.)

SNCF

Le problème de la banlieue, c’est la SNCF. Les trains ne fonctionnent plus. Tous les jours, on annonce que le train que vous attendez n’a pas pu démarrer, ou que le trafic est bloqué par un train en panne à Asnières, ou que la voie a subi une avarie. Les grandes lignes n’y échappent pas. L’année dernière mon train s’est arrêté une heure alors qu’il revenait de Corrèze. Cette fois, c’était le TGV de La Rochelle, qui a fait de même. Dans les deux cas : le matériel n’a pas résisté à la chaleur. 
Qu’est-ce qui peut expliquer une telle régression ? On dit que les hommes politiques locaux (conséquence de la loi de régionalisation ?) ont tous voulu des TGV. Après ces investissements massifs, la SNCF n’aurait plus eu d’argent pour l’entretien de ses lignes et l’achat de matériel. 
Mais il y a autre chose. La SNCF est la proie de conflits sociaux. Alors, on lui donne un dirigeant pacificateur. A tel point que la SNCF a eu un ministre communiste, puis un directeur général, chef de cabinet du précédent. Je cite souvent le travail de Christian Kozar à la RATP. Lui aussi a du faire face à des mécontentements. Mais il y a répondu en attaquant les problèmes (d’insécurité) auxquels étaient confrontés les personnels de la RATP, et en leur donnant des responsabilités. Les trains marcheraient-ils mieux si l’on avait donné à la SNCF ce type de manager ? 

La transformation numérique de la SNCF

Deuxième volet de l’interview de Valérie Guérin. La transformation numérique de la SNCF. Une occasion de découvrir cette question mystérieuse dont on nous parle tant : la « transformation numérique »… Un entretien : 
Transformation numérique : de quoi s’agit-il ? 
« En 2015, SNCF a lancé sa transformation digitale à grande vitesse, dans le cadre du programme « DIGITAL POUR TOUS ». Ce plan a pour ambition d’accélérer la digitalisation, au service de la production industrielle bien sûr mais aussi de la vie des agents. Le souhait de notre président était de « rendre le sourire aux agents » ! Car nous avons de nombreux agents qui travaillent en mobilité et qui se sentent isolés et mal informés et, du côté des managers, la tâche n’est pas simple pour maintenir un dialogue permanent avec les agents en mobilité. Le lancement programme «DIGITAL POUR TOUS» vise ainsi à améliorer la performance par la transformation des modes de fonctionnement, du management et des gestes métiers. 
C’est dans ce cadre que j’ai été approchée pour rejoindre la Fab transformation digitale interne de la direction Digital. Le poste de responsable du déploiement des outils collaboratifs m’a été proposé. » 
Quelle était la difficulté du projet ? 
« Le challenge était de trouver comment déployer un réseau social d’entreprise et les outils collaboratifs à grande échelle… » 
Comment s’y prend on pour mener à bien une telle affaire ? 
« Tout d’abord j’ai cherché à apprendre des autres. J’ai écouté, audité, fait un benchmark auprès d’autres entreprises qui se sont lancées avant nous. Mon conseil ? Ne pas parler outil mais usage, avancer petit pas par petit pas ! Nous avons testé notre réseau social d’entreprise, d’abord en petit comité avec les membres de la DSI et de la communauté digitale et très vite le réseau des membres s’est étendu. Avec nos premiers porteurs d’initiatives, nous avons travaillé les cas d’usages que nous avions trouvé, nous avons créé des petits guides et tutos de prise en main pour les outils, nous avons filmé les témoignages des collaborateurs qu’ils soient agents, managers ou chef d’équipe pour montrer ce que le digital avait facilité dans leur quotidien. Avec ces témoignages nous avons montré qu’il y avait des solutions pour manager plus facilement les équipes en mobilité, pour partager plus simplement l’information, éviter la paperasse, les trop nombreuses saisies et pertes de temps et surtout nous leur avons montré qu’ils pouvaient interagir dans des discussions entre collègues quel que soit l’endroit où ils se trouvent et gagner en efficacité et en confort de vie au quotidien. » 
Y a-t-il une recette pour faire adopter un « outil collaboratif » ? 
« Il faut que les collaborateurs soient acteurs du changement et qu’ils y trouvent un bénéfice personnel » 
Qu’a-t-on gagné ? 
 « Une enquête sur la qualité de vie au travail est en cours. Ce qui est certain, d’ores et déjà, est que les gens qui travaillent en mobilité dans les trains ou à l’entretien des voies sont devenus très vite des membres actifs sur notre réseau social. En fait, l’effet « boule de neige » a très bien fonctionné. Par exemple, les managers, qui ont pu établir un meilleur contact avec leurs agents qui travaillent en mobilité. Les points 5mn sont postés dans les groupes d’équipe sur notre réseau social sous forme de post ou de bande son, afin que les agents sur le terrain puissent être informés des dernières actualités. Ils interagissent dans les discussions, expriment leurs avis, réflexions ou partagent leurs idées… tout simplement !… L’information est décloisonnée et les échanges sont riches ! Nous avons fait émerger des pratiques créatrices de valeur, qu’il s’agisse de sécurité, de qualité de service, d’efficacité, de robustesse de la production, d’innovation ou d’engagement des collaborateurs. » 
La prochaine étape ? 
« Mettre en place des relais sur toute la France, et des sponsors afin de nous aider à porter les nouveaux usages collaboratifs : l’équipe digitale mobilise les moyens pour acquérir l’équipement, aligne le projet avec la stratégie de transformation et acculture les collaborations, mais, pour moi, ce sont les acteurs de terrain, des opérationnels qui vont porter des initiatives collaboratives et faire bouger les lignes. Il est important également je pense de développer la mise en relation notamment pour les managers qui se sont lancés dans la transformation de leur entité afin qu’ils puissent raconter auprès de leur pairs ce qu’ils ont gagné : la transformation digitale dépassera le stade de l’idée, du concept, si les managers et leurs équipes sont acteurs de cette transformation. Nous avons besoin de continuer à faire évoluer les modes managériaux pour développer la confiance, l’expérimentation, la coopération… et de nous appuyer sur nos points forts la solidarité, notre capacité de mobilisation face aux aléas. » 
Alors, bientôt, grâce à Valérie Guérin et ses collègues, tout le monde aura le sourire à la SNCF ? Y compris les clients ?

Valérie Guérin

Valérie Guérin. SNCF, Direction digital, Fab transformation digitale interne, en charge du déploiement des outils collaboratifs.  Je vais lui consacrer deux billets. Celui-ci s’intéresse à sa carrière, le prochain est consacré à la transformation numérique de la SNCF.

En vingt cinq ans de carrière dans le groupe SNCF, Valérie Guérin « a eu la chance dans son parcours de rencontrer des managers, collègues ou gestionnaires de carrières qui ont su la sortir de sa bulle de confort ».  « Ces personnes m’ont fait confiance pour créer et impulser le changement. » Elle a quelque chose qui fait que « les projets d’un abord complexe arrivent à se concrétiser »… 
Quelque chose ? Peut-être une compréhension des ressorts intimes de la SNCF. Pour vous ou moi, la SNCF est une grosse machine. Pour elle aussi, mais elle en voit le potentiel. « J’aime travailler dans le groupe SNCF (c’est une) très belle entreprise (…) pleine de ressources (il y a un fort) sentiment d’appartenance… » 
Mais son atout majeur est probablement « une attitude très positive ». « Il faut avoir le courage de dire les choses pour trouver des solutions, j’exprime ce que les autres pensent tout bas. »  « J’aime  le mouvement, le collectif, l’innovation. » « On ose, on se trompe, on rectifie, on bataille » : « l’agilité est un art de glisser naturellement d’une situation à l’autre. »

25 ans de SNCF

La carrière de Valérie Guérin commence en 1991. Elle est « attachée commerciale à la direction Internationale du SERNAM, une société du groupe SNCF, spécialisée dans le transport de marchandises par camion, avion et bateau dans le monde entier : gestion de clients grands comptes, organisation logistique pour le village olympique aux JO d’Albertville, développement de partenariat avec des apporteurs de fret ».
« En intégrant  la direction logistique de SERNAM », elle « développe la relation de partenaire à partenaire avec les grandes entreprises européennes » ; elle « organise pour ses clients la prise en charge door to door : le transport multimodal (pour acheminer les marchandises importées sur le territoire français), le stockage, la gestion de stock, la préparation de commandes pour satisfaire la demande des clients destinataires essentiellement constitués de grandes surfaces, magasins et dépôts ». 
Puis ce sont les grands comptes du fret, elle devient responsable des clients pétroliers. Elle doit « gérer les  flux d’activité entre les raffineries et les dépôts pétroliers, répondre aux appels d’offres, gérer les problèmes d’approvisionnement en cas de situations perturbées. Ce sont des contrats qui portent sur de très gros volumes ». « J’ai appris à découvrir le monde de l’industrie  et le langage du ferroviaire ! »
Alors démarre « un vaste projet ». « Les processus fret pour la production, la gestion et la commercialisation fonctionnent en silos, sont coûteux et les organisations cloisonnées. Le fret lance un projet d’envergure pour refondre l’organisation  en utilisant l’état de l’art des technologies de l’information. » C’est une « digitalisation » complète des processus. Valérie Guérin œuvre sur le domaine commercial. « Après avoir travaillé sur la modélisation des  contrats clients, pour intégrer les nouveaux modes de contractualisation (avec l’arrivée de la concurrence) et des nouvelles offres clients, il a fallu réfléchir à la façon d’intégrer les informations dans une interface informatique. L’objectif est d’éviter la ressaisie, de partager avec les acteurs concernés les informations sur les flux contractualisés pour mieux suivre la qualité de la prestation vendue, et automatiser la mise en facturation. » « Nous avons travaillé sous forme d’ateliers avec tous les acteurs de la chaine : production, conception, systèmes d’information et  administration des ventes.  Cela nous a permis de découvrir toute la chaine de production et de travailler le questionnement et la réflexion sur les étapes primordiales de la chaine de service. » Certes, il y a eu des « points de souffrance, des discussions complexes », mais « la démarche était très structurée », et « l’enjeu était très important pour tout le monde, si bien que les réticences se sont levées peu à peu ». « Le résultat a été positif. « 
Ensuite, elle est « responsable du portail e services pour les clients de fret : 1000 connexions jours, 5 langues, une activité 24h/24. Ce portail permet au client de créer ses commandes et ses documents de transport en totale dématérialisation, de « suivre la vie de ses commandes », consulter ses factures en ligne et ses émissions de CO2 ».  Ce projet aura « un impact énorme sur le service clients mais aussi sur la remise en question de nos fonctionnements internes : il a fallu partager et construire des référentiels et bases de données unifiées, intégrer des données clients, intégrer les directives de la réglementation fixées par Bruxelles ».
Et l’adhésion des clients ?  « Nous avons conçu un système qui ne demande pas de formation, je voulais la même chose que les sites grands publics que nous utilisons tous facilement. » Elle avance « petit à petit », en partant d’ateliers avec les clients volontaires « Nous avons travaillé avec eux pour créer des interfaces simples et intuitives où le client est guidé à chaque étape. » « Nous avons formé les commerciaux aux e-services, nous les avons accompagnés pour qu’ils soient nos premiers ambassadeurs auprès de nos nombreux clients. » Et le changement s’est fait, pour les clients, « très vite pour certains, avec un réel appui au démarrage pour certains autres, dû essentiellement à la peur du changement. »
Après dix ans au fret, Valérie Guérin souhaite « partir à la découverte de nouveaux horizons à l’intérieur du groupe SNCF » « pour découvrir de nouveaux métiers et de nouvelles activités ». Sur les conseils de sa gestionnaire de carrière « persuadée que je serai à ma place dans cet environnement », elle rencontre la responsable de la ligne métier communication du groupe. « La rencontre est très riche », son profil plaît « car de nombreux projets pointent leur nez à la direction de la communication et du digital ! »
« Le langage des communicants et celui des informaticiens sont très différents. Je savais que je pouvais faire un super job de facilitateur pour réunir ces 2 mondes ! »  Et voilà… L’université de la communication SNCF lui offre  une mission de 6 mois « avec comme objectif de créer leur site  pour tous les communicants du groupe ! » « Cette étape a été très enrichissante pour moi : j’ai rencontré des gens formidables, très ouverts, appris sur les techniques d’écriture, et découvert la sémantique des mots ! »  C’est alors que la « direction du digital prend son envol ». Et que le « digital est à la recherche de différents talents». Mais cela, c’est pour le prochain billet.  (Semaine prochaine, même jour, même heure.)

Ca bouchonne à Saint Lazare

« Ca bouchonne à Saint Lazare« , dit le conducteur de mon train, arrêté. De plus en plus la SNCF utilise un langage routier. Par exemple, sur mon quai de banlieue, une voix suave annonce que le « trafic est fluide« . « Rien à vous signaler pour le moment » (légère surprise). Ou encore, « le train x a été supprimé, il est reparti en maintenance« . 
Avant, il y a 30 ans, aux grèves près, le traffic des trains était réglé comme du papier à musique. Ils partaient et arrivaient à l’heure pile. Maintenant, plus rien n’est sûr. Et le conducteur a visiblement beaucoup d’autonomie. Il doit faire preuve d’initiative dans l’adversité, qui est son lot quotidien. Et si c’était cela une « entreprise libérée » ? 

SNCF : le wagon ivre ?

Lundi, je suis dans le train venant d’Uzerche. Une heure d’arrêt dans les voies. Un transformateur cramé, si mes souvenirs sont bons. Quelques jours plus tôt, c’était une cousine qui arrivait, sur la même ligne, avec deux heures de retard, problème de « machines ». Mercredi-soir, gare Saint Lazare : chaos. Les panneaux d’affichage paraissent en panne. On ne sait plus quel train part, ou si les trains partent. Des employés de la SNCF passent en crachotant dans un micro, on n’entend rien. On n’entend pas mieux ceux qui utilisent les hauts parleurs de la gare. Samedi, une voisine a terminé son voyage en taxi.
Des signes d’organisation, tout de même : on a mobilisé du monde à gilet rouge pour bloquer l’accès aux trains bondés. Désormais, à la SNCF, le dysfonctionnement est devenu la nouvelle normale ? Comme dans ma gare de banlieue, où une voix vous annonce régulièrement « l’état du trafic », comme s’il allait de soi que l’arrivée des trains soit aléatoire. 
La SNCF donne la curieuse impression d’être un navire sans pilote. Le phénomène est-il neuf, ou résultat d’un laisser-aller qui dure depuis plusieurs décennies ? 
(Il est vrai que l’entreprise est exceptionnelle : on s’y livre à une « lutte des classes », alors que c’est un service public.)

Wagon ivre

Mon retour en banlieue m’a fait découvrir l’état surprenant de la SNCF. Chaque jour les alertes transilien me parlent de nouveaux motifs de retard. « Panne d’alimentation électrique », « des personnes sur les voies », « barrière enfoncée », et, le favori : « le train n’a pas réussi à se former » (retard ou suppression). Et l’on me dit que c’est bien mieux que par le passé, car le matériel roulant a été renouvelé, et ne tombe plus en panne comme le précédent.
Et aujourd’hui, c’est la grève. Il y avait bien des horaires. Mais ils ne sont pas respectés. Le train annoncé est supprimé. Le prochain est dans une heure… Cela donne une curieuse impression d’anarchie. Qui commande dans cette entreprise ?

SNCF : retardé, retardé, annulé

Après plus de trente ans, je reviens dans la banlieue de mon enfance. Ce qui me frappe ? La SNCF. Jadis il allait de soi que les trains arrivent à l’heure. Ce n’est plus le cas. « Retardé » indique le panneau d’affichage. Et même, aujourd’hui : « retardé, retardé, annulé ». C’est comme si ce que l’on appelait « le progrès » reculait à pas de géant.
Cause ? Un ami me disait que la SNCF était aux prises avec des contraintes contradictoires. Je me suis demandé si ce n’est pas, en premier, la politique TGV dispendieuse, qui l’a mise sur la paille. Décidément nos hommes politiques feraient bien de balayer devant leur porte avant de penser à nous réformer ?

La SNCF s'arrête à Argenteuil

Dimanche, je voulais partir en banlieue, mais la SNCF en avait décidé autrement. Il y avait une panne de quelque-chose à Argenteuil, impossible d’aller plus loin. 
C’est curieux, me suis-je dit, jadis le train fonctionnait. Alors qu’il aurait suffi de faire comme avant, on a voulu transformer la SNCF. Si bien que plus grand chose ne va. Mais, peut-être est-ce la marche naturelle des choses, les organisations humaines sont naturellement non durables ?

Egalité de traitement

Des employés marocains de la SNCF demandent à leur employeur 400.000€ en dédommagement d’un traitement inégalitaire. Parce qu’ils étaient marocains leur salaire était inférieur à celui des Français. Hier matin, France Culture justifiait cette revendication au nom du principe : « même travail, même paie ». 
Principe intéressant. Pourquoi ne l’appliquons-nous pas systématiquement ? Par exemple, je rencontre beaucoup de pigistes excellents, pourquoi ne sont-ils pas autant payés que des journalistes, en titre ? Pourtant ils font un travail qui me semble au moins équivalent, voire bien meilleur ? On en revient à un débat qui est aussi vieux qu’Adam Smith ou Marx : pourquoi y a-t-il de telles disparités parmi les rémunérations de l’effort humain ? 
Y aurait-il des sous-hommes ? Les Américains répondent oui. C’est la théorie du « créateur de valeur ». Tout ce que nous possédons est dû, non à Dieu, mais à quelques êtres d’exception. Quant au reste de l’humanité, il vit à leur crochet. Rien ne peut justifier son existence.