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De SFR à Orange

Mon passage en banlieue a été fatal à SFR. On n’arrivait plus à me joindre. Cela coupait sans cesse. Ce qui m’a fait passer a l’action a été un coup de fil calamiteux. Un premier contact avec un nouveau client. En quatre épisodes de quelques secondes je n’ai pas pu mieux faire que de prendre un rendez-vous. Action commerciale la plus efficace de ma carrière, certes. Mais, comme disent les jeunes, « j’ai eu la honte de ma vie ». 
Le changement a du bon. Je croyais être devenu sourd. Eh bien non. J’entends maintenant bien mieux qu’avant ce que l’on me dit. Et je peux utiliser Internet dans le métro. C’est très important pour moi : c’est là que je travaille entre deux rendez-vous. 
Du coup, je me suis interrogé sur les raisons de la transformation de ce que l’on affirmait être le meilleur réseau de France. Et si M.Drahi avait eu les yeux plus gros que le ventre ? On lui a donné les moyens d’acheter beaucoup d’entreprises. Maintenant, il se retrouve endetté et sans moyens de les faire fonctionner correctement ? Alors il s’est engagé, comme beaucoup d’autres investisseurs avant lui, dans une folle course poursuite, en espérant ne pas être rattrapé par la police ?

Drahi : plus fort que Messier ?

SFR me fait souffrir. Mon intuition était juste : son réseau est victime de sous-investissement. (Je soupçonne plutôt qu’il a fait l’objet d’une rationalisation visant un bénéfice maximal, quitte à liquider quelques clients, comme moi. On ne fait pas d’omelette…)
La stratégie de M.Drahi a beaucoup en commun avec celle de M.Messier. Son génie est dans la levée de dettes. Avec cela, il achète des entreprises qu’il fusionne à la hache, dans le cadre d’une vision contenant / contenu qui n’est pas d’une subtilité renversante. Et c’est ce qui a été fatal à M.Messier : une vision qui n’avait rien de celle de Jobs, réalisée à coups d’achats surpayés. 
Mais c’est là où M.Drahi se sépare de M.Messier pour rejoindre le principe du fonds d’investissement. Contrairement à M.Messier, M.Drahi prélève une part des mouvements de fonds qu’il réalise. Une manœuvre usuelle dans ce milieu est d’endetter une société pour se payer des dividendes. On peut ainsi à la fois faire faillite, et devenir très riche. C’est ainsi que Goldman Sachs a gagné beaucoup d’argent sur le dos de la bulle Internet. 

SFR attaqué ?

Soudainement, Orange et Bouygues Télécom me font des offres promotionnelles. Savent-ils que je suis client de SFR, et que je suis fort mécontent de la qualité des communications. D’autant que je fais de mon téléphone un usage professionnel, et que je semble habiter dans un trou du réseau SFR ?

Orange et SFR

Puis-je tirer une conclusion de ma fréquentation des boutiques SFR et Orange ? 
Ce qui m’a frappé, c’est que chez Orange, on attend. Et l’on trouve des gens peu commerciaux. A tel point que je me suis souvenu, alors que j’attendais pour la seconde fois de la matinée devant un comptoir désert, qu’Orange s’est appelé France Télécom. Chez SFR, les vendeurs sont des « malins », à tous les sens du terme. Culture d’entreprise ?

2013 (et quelques suivantes), année système D

The Economist dit que la France est malade de son Etat. Le rapport Gallois, de ses PME.

Curieux que l’on ne parle pas de ses grandes entreprises. Or, leurs difficultés racontent une toute autre histoire que celle du « choc de compétitivité ».

L’automobile, dont nous avons été un des pionniers mondiaux, pourrait bien être rayée de notre territoire. Alcatel est à la limite du dépôt de bilan. Air France et Veolia sont-ils en très bonne santé ? Quid de l’industrie des télécoms, depuis la quasi faillite de FT : dynamique et conquérante ? Et l’assurance ? Et Carrefour ?…

Avez-vous envie d’acheter une voiture française ? Ces entreprises internationales, pour la plupart, ont mal fait leur métier. Et pour une raison qui paraît bien être un vent de folie libérale. Autrement dit, croire que l’on pouvait dépenser sans créer. N’est-ce pas ainsi qu’il faut lire le succès des déréglementations des années 90 (FT ? SFR ?…) ? La stratégie d’Alcatel ? Et celle de Carrefour, miné par des activistes ?…  D’ailleurs, si elles tiennent encore, est-ce en dépit de la France, ou grâce à elle ? Ne se nourrissent-elles pas quelque peu de leur monopole local ? Ne peuvent-elles pas compter sur notre gouvernement en cas de faillite ? La France n’est pas une exception : comme ailleurs, les bénéfices y ont été privatisés, et les pertes socialisées. D’ailleurs, l’Etat fut aussi victime de l’irrationnelle exubérance du moment. Il a dépensé sans compter.

Morale de l’histoire ? « Travaillez, prenez de la peine… ». La Fontaine plutôt que Gallois. La formule miracle, c’est fini. On va devoir reconstruire ce que l’on a, mais sans moyens. Avec la menace permanente de l’effondrement d’une multinationale, et de sa récupération par l’Etat. Avec dégradation corrélative de ses comptes. Et accélération du cercle vicieux de la rigueur.

Bref, il va falloir faire des exploits avec des bouts de ficelles. Après le libéralisme anglo-saxon, le système D français ?

Le téléopérateur est admirable

Depuis 6 mois, j’essaie de transférer un contrat téléphonique. Pour savoir si l’affaire est en bonne voie, je contacte le centre d’appels de SFR. Après dix bonnes minutes d’attente, j’arrive chez un téléconseiller. Ce n’est pas le bon. Je suis chez le grand public alors que la machine aurait dû me router vers les professionnels.

C’est alors que j’ai compris que mes interlocuteurs étaient admirables. J’imagine, en effet que, dans ces conditions, on doit avoir envie de les insulter. Or, ils me semblent avoir développé des techniques de judoka, qui leur permettent d’étaler le mécontentement. La sélection naturelle, sans doute.
Illustration aussi des études de marché que je faisais dans ma jeunesse : la cause majeure de résiliation d’un contrat est une méprise. Ma première demande de transfert m’avait été refusée au motif que l’entreprise qui me cédait la ligne n’avait pas donné son accord. Ce qu’elle a nié. Coup de Jarnac de SFR ne voulant pas perdre un client ? Pas du tout, je viens d’apprendre que la dite entreprise n’avait pas payé ses factures téléphoniques – ce dont elle ne m’avait pas informé. Le refus du transfert était une mesure de rétorsion. 

iFrustration

Mon iPhone est une source de frustrations.

  • Je m’attendais à ce qu’il suive la logique du web. Il a la sienne. Je me suis adapté.
  • Ses caractères sont trop petits pour mes vieux yeux. Mais je me suis adapté.
  • Son écran est hypersensible. Comment éviter les erreurs de manipulations, lorsque l’on a les bras encombrés, et que l’on se presse vers un rendez-vous ? Il faut apprendre à ne pas toucher l’écran.
  • Et puis, les services qui dépendent d’Internet sont accessibles de manière aléatoire. Problème d’opérateur ? Les mails sont relevés tout aussi aléatoirement, et impossible d’en envoyer un. En outre, le contenu du message n’est pas toujours chargé. Incompatibilité d’humeur entre SFR et Google (je n’ai pas ces problèmes avec Gmail) ? J’apprends à utiliser le Wifi des cafés…
Bref, Steve Jobs n’était pas un homme de perfection, ou il a été trahi par les siens, qui ne se sont pas associés aux opérateurs que méritait Apple… Ce qui revient au même. 

L’art de la relation client : SFR

Ayant pensé me rapprocher d’un de mes partenaires, j’ai accepté son offre de grouper nos lignes téléphoniques. Puis, constatant que le rapprochement n’était pas pratique, je décide de récupérer ma ligne. Je remplis les documents que me donne SFR pour ce faire.
Surprise. Je reçois un SMS m’expliquant que je ne suis pas habilité à reprendre ma ligne. C’est un rien insultant. Puis une lettre me proposant de me rapprocher du titulaire de la dite ligne pour en savoir plus sur la question. Ce que je fais. Il n’a rien reçu, il ne sait rien. Il suppose que SFR doit être terrorisé par Free et prêt à tous les coups pendables pour garder ses clients.
Je trouve remarquable l’attention que SFR a pour ceux qui achètent ses produits. Cela m’a rappelé ce qu’en dit Jean-Claude Larréché : la seule relation client digne de ce nom est celle qui transforme votre client en vendeur de vos produits… (The momentum effect)
En faut-il beaucoup plus pour démontrer la situation de monopole des opérateurs mobiles, et notre essorage ? 

iPhone

Il y a quelques temps je me suis converti à l’iPhone. Lorsque je donnais des cours de marketing, je me serais traité de « late adopter ».

Et, effectivement, je ne suis pas doué pour la nouveauté. L’iPhone n’a vraiment pas été aussi simple à maîtriser que je m’y attendais.
  • J’ai été surpris de voir que sa logique était différente de celles auxquelles j’étais habitué. La manipulation de l’écran avec les doigts demande aussi un apprentissage et la taille du clavier m’a fait comprendre que j’avais tort de penser que j’avais une main distinguée. Mais je m’y suis fait.
  • Reste une apparente incompatibilité d’humeur entre SFR (mon opérateur mobile) et Orange (ma messagerie), un accès à Internet sur lequel on ne peut pas compter, et une perte de contrôle d’Outlook à laquelle j’ai remédié en modifiant des options apparemment sans rapport (par contre l’intégration de gmail est épatante). Et aussi une sensibilité à fleur de peau qui déclenche des appels téléphoniques involontaires.
L’exploit d’Apple, à mon avis, est d’avoir réussi à mettre au point un système d’exploitation qui se lance en un clin d’œil. Il serait bien que les fabricants de PC s’en inspirent.