Mode de management

Mode de management (une). J’ai découvert ce terme (management fad) dans les journaux anglo-saxons il y a 3 décennies. A l’époque, cela me paraissait très anglo-saxon, et ridicule. Mais, aujourd’hui, nous en sommes atteints. Preuve de plus que notre culture est anglo-saxonne ? Exemple :

Pour une fois je ne parlerai pas d’IA, de Big Data ou d’objets connectés, mais de voitures. Il y a quelques temps, quelqu’un me racontait que le dirigeant d’un équipementier avait réussi à changer son image. Il était désormais vu comme innovant. En revanche, il s’était relâché en termes de qualité. Alors que, jusque-là, c’était son obsession. Quelques jours après le Financial Times disait que le phénomène était mondial : l’industrie de l’automobile court après le numérique et réduit ses coûts d’assurance qualité. (Ce qui provoque des rappels massifs, et des accidents.)

Innovation mais aussi qualité sont des modes de management ? On s’y livre parce que d’autres le font ? Et du coup, on fait mal son travail ?

Morale ? Vice de sélection des patrons d’entreprise ? Ils sont choisis sur leur capacité à prendre le pouvoir pas à avoir des convictions fermes quant à ce qu’exige le métier de leur entreprise ? Autre idée ?

(L’exemple de la qualité. L’automobile a appliqué les techniques mises au point par Toyota, sans en comprendre le sens. Car, la qualité est un état d’esprit, alors que l’on en a fait un processus technocratique. De ce fait, cela produisait des sur-coûts évidents. Seulement, il vaut mieux ce type de processus, que pas de processus du tout…)

Innovation, qualité et automobile

Vingt pour cent des voitures américaines ont été rappelées ces trois dernières années. Dans certains cas, les problèmes sont effrayants : le volant de certaines Ford pouvaient se détacher (rappel de 1,4 million de véhicules !).

Electronique d’abord. Un bug touche, immédiatement, des millions de voitures partout dans le monde. Mais aussi réduction de coûts ! Les équipes qualité auraient diminué de 1/3 à 50%. Par raison d’économie, mais aussi pour dégager des fonds nécessaires à l’innovation…

« Car recalls rise as industry becomes more high-tech », article du Financial Times.

Quel est le sens du progrès, s’il nous met, gratuitement, en danger ?

Les méthodes de l'industrie s'appliquent-elles au service ?

Discussion. Je m’entends dire que les « méthodes de l’industrie » (la gestion de production) ne marchent pas dans le service. Pas d’accord :

J’ai passé une partie de ma vie à travailler sur la question de la productivité de processus humains. Par exemple des centres d’appel ou des commerciaux. J’ai même fait une étude sur la productivité des marchands de journaux, qui a eu un certain retentissement. A chaque fois, les gains ont été massifs. On est parfois passé de 0 (impossibilité de faire) à une très bonne performance (gros chiffre d’affaires). Comment ?

Point capital : il ne faut pas chercher à dicter sa conduite à l’individu ; il faut attirer son attention sur le fait qu’il existe certains moments décisifs dans son travail ; qu’alors, il y a plusieurs « options », et que celle qu’il a choisie n’est pas la plus efficace. Par exemple ?

Une étude menée à l’époque héroïque du câble. La plupart des gens sont incapables de vendre des abonnements, faute de « passer la porte ». D’autres passent, et vendent le facile, à marge réduite (cinéma / sport). Pas rentable. D’autres font de gros coups. Nouvel exemple. La porte la plus difficile à passer est celle de la mamie du 16ème. Or, certains vendeurs ont compris que la raison d’être de la mamie est ses petits enfants. Pour les attirer chez elle, elle perçoit l’offre TV de Disney Chanel comme une arme absolue. Pour l’avoir elle est prête à acheter le « bouquet » complet de chaînes. Elle en a les moyens…

Chacun a une technique, un angle d’attaque, qui peut être compris des autres. D’ailleurs, même les gros vendeurs peuvent s’améliorer. Car ils se contentent d’une technique qui marche. Mais, elle n’est pas optimale.

J’ai aussi travaillé sur la vente de matériel informatique (HP monde ou Sun Microsystems), de conseil ou la couture de produits de luxe (!)… partout on trouve ce type d’histoire. Et plus le service est complexe, plus les gains potentiels sont importants. En effet, contrairement à ce que pense mon interlocuteur, ce sont les processus humains (par opposition aux processus automatisés) qui peuvent profiter le plus des « méthodes de l’industrie ». Par exemple un centre d’appel peut gagner un facteur deux ou trois. Il en est de même, autre exemple, des équipes chirurgicales (mais l’information ne vient pas de mon expérience) ! Par ailleurs, il est aussi possible de sélectionner les individus en fonction du type de mission qui est à faire. Pour les « marchands de journaux » (souvent des tabacs), j’avais repéré des critères qui permettaient de savoir si une personne allait plutôt faire faillite, ou transformer un local poussiéreux en une PME de 5 personnes.

Voilà un exemple de changement rapide à gros impact.

Hoshin

Découverte il y a quelques temps du Hoshin, technique japonaise qui aurait beaucoup été utilisée par HP. (Strategic Planning With Hoshin)

Idée ? Dire ce que l’on rêve de faire (par exemple éliminer la dette du pays, pour notre gouvernement). Identifier les actions nécessaires pour réussir et concentrer l’attention de tous sur elles.

Parallèlement, identifier les processus critiques de l’organisation (par exemple la qualité de l’enseignement national), leur fixer des indicateurs, et s’assurer qu’ils restent au niveau désiré.

Tout ceci fait l’objet de quelques tableaux, et d’un suivi implacable.

Compléments :

Pourquoi les Japonais se perdent-ils dans des rites politiques d’une grande subtilité mais d’une totale inefficacité, alors ? (The mud-lover)

Crise de confiance au Japon

L’accident nucléaire qu’il a subi révèle que le Japon est un pays de dissimulation. Perte de confiance dans les autorités. (A question of trust)

Curieux, lui qui a inventé la qualité totale.

Comment se fait-il qu’il ne puisse plus s’appliquer les techniques qui ont fait sa fortune ? S’est-il endormi pour avoir cru trop tôt avoir réussi ? Ces techniques allaient elles trop fortement contre sa nature, et il est devenu insupportable de les utiliser ?…