Aider : rien de plus important ?

Faut-il se mêler des affaires des Ouighours et des Chinois ? Il n’y a peut-être rien de plus important que de comprendre comment doit procéder l’aide. C’est une étude à laquelle Edgar Schein a consacré la majeure partie de ses travaux, et qu’il a nommée « Process consultation ». Tentative d’introduction :

Aujourd’hui, deux théories se partagent le terrain.

L’une, liée généralement au « développement personnel » et au libéralisme, dit : chacun doit se débrouiller seul.
L’autre, sa soeur ennemie, est associée à ce que l’on appelle en anglais le « Care », la compassion. Le sujet est lié au « droit d’ingérence ».

Chacune a ses défauts, dénoncés par l’autre. Le développement personnel, c’est le renard libre dans le poulailler libre. Le Care, le masque du néocolonialisme et de la domination. C’est une des raisons pour lesquelles les droits de l’homme ont acquis une mauvaise réputation : on leur reproche d’aller main dans la main avec les intérêts de l’Ouest ou de tel ou tel groupe d’intérêt occidental.

Process consultation entre dans une troisième voie : « Organization development ». C’est l’idée du « Personal development » appliquée aux groupes humains : que faut-il faire pour qu’ils soient bien dans leur peau ?

Son objectif est de faire ce que les deux autres doctrines font de bien, mais sans leurs effets pervers. Il y parvient en attaquant l’hypothèse implicite sur laquelle elles reposent : l’individu. Ces deux théories sont des individualismes. Elles se trompent : contrairement à ce qu’elles disent, l’individu ne vit pas seul dans l’éther. Il appartient à une société, et c’est là que se résout leur contradiction. Car, c’est en changeant cette société que l’on change le sort de l’individu.

Process consultation, en particulier, est la question du Care reprise avec ces nouvelles hypothèses. Voilà ce que cela donne :

Certains psychologues affirment que l’on ne doit aider que des personnes qui demandent de l’aide. Mon expérience contredit totalement ce point de vue : 1) on est rarement conscient de ses difficultés 2) quand il y a appel à l’aide, il est souvent, toujours ?, trompeur.

Pour Process consultation, l’occasion fait le larron. Le donneur d’aide révèle la demande en proposant ses services. (Le commerçant ne fait pas autrement !) La relation d’aide résulte donc d’un échange bizarre à la fin duquel une personne décide de faire confiance à une autre, et de lui parler de ce dont elle ne se parlait pas à elle-même.

Mais les surprises ne font que commencer. Reprenons, pour le montrer, le cas des Ouïgours. Pour Process consultation, il n’y a pas de bons et de mauvais. Il n’y a que des gens qui ont mal posé un problème. C’est par là qu’il faut prendre la question. Comme son nom l’indique, Process consultation constate que ce qui cause nos problèmes ne vient pas de notre nature (bonne ou mauvaise, par exemple), mais de processus, c’est à dire de notre façon de traiter le dit problème. Pour certains, la meilleure façon d’acquérir un bien est de le voler. Mais ce n’est pas le seul moyen. Le rôle du « donneur d’aide » est d’aider celui qu’il aide à prendre du recul par rapport à sa vie, à la voir de l’extérieur. C’est ainsi qu’il peut apercevoir ce qu’il désire et ce qui l’empêche de réaliser ce désir. Et cela vient de ce qu’il s’y prenait mal, mais aussi, souvent, de ce qu’il lui manquait les compétences de quelqu’un pour atteindre son objectif. Souvent, il s’était replié sur lui même, alors que la solution était à portée de main. Et voilà le second rôle du donneur d’aide : il aide celui qu’il aide à se connecter à la société. C’est un tisseur de lien social.

Découvrez vos talents

M.Sarkozy. Parti de rien, devenu président de la République et époux d’un mannequin, fille de milliardaires. As du changement ? Mais, lui président, ce ne fut pas brillant.

Ce phénomène explique-t-il pourquoi la sélection ne donne pas ce que l’on en attend ? Celui qui est « sélectionné » ne pense pas qu’on l’a choisi pour le talent qu’il a démontré ? Il croit qu’il doit exercer un rôle selon un rite qu’il a inventé ? Par exemple : « je suis le chef, donc un surhomme. Tout ce qui me passe par la tête porte la marque du génie. » Et même : « mes échecs ? Tous les génies ont dû lutter contre la médiocrité. Confer les films. »

Et si ce type d’idées reçues expliquait nos malheurs ? Et si nous avions un talent que nous ignorons ? Et s’il se révélait en regardant notre passé ?

Process consultation

On fait changer les organisations et les hommes en améliorant leurs processus, dit Edgar Schein. Mais quels sont ces processus ? Edgar Schein en identifie quelques-uns. Par exemple, une organisation a un processus d’intégration de ses nouveaux membres. Seulement, moi, je n’ai jamais rencontré ces processus. J’ai essayé de voir si mes élèves se tireraient mieux d’affaire que moi, mais en pure perte.

Je pense que c’est Process consultation qui crée le processus. Un commerçant, par exemple, ne pense pas qu’il applique un processus de vente. La vente est sa vie. Il fait ce qu’il a été « créé » pour faire. Et c’est pour cela qu’il est efficace. Il n’a pas besoin de réfléchir pour agir. Lorsque ce qu’il fait ne va plus, il est tellement peu conscient du dit processus, qu’il va chercher des explications compliquées à ses maux. C’est alors que transformer ce qu’il faisait inconsciemment en un processus peut être utile pour l’aider.

En résumé. Quand ça ne va pas, c’est une bonne idée de penser processus. Seulement, il ne faut pas chercher un processus préexistant. Mais un processus à créer. Pour cela on a besoin probablement de quelqu’un qui va nous permettre de trouver le dit processus, et de l’explorer.

(Il est aussi possible qu’il y ait des endroits où les chemins ont été tracés. Par exemple, un enfant doué pour la course à pieds ne sera jamais un champion, s’il ne suit pas un processus d’entraînement. Mais ce sont rarement ces processus balisés qui nous posent des difficultés. D’ailleurs, dans certains cas, ils sont eux-mêmes le problème : avec eux il n’y aurait pas eu de jazz ; ils tuent la créativité.)

Process consultation

Un exemple de process consultation.

Un dirigeant, fondateur d’une grosse PME. Il définit son problème du moment comme étant une difficulté à gérer la carrière de ses employés. Mais, à la réflexion, il sait faire. Le réel problème auquel il est confronté est sa succession. Son fils, qui est en position de prendre sa suite, ne le fait pas. Pourquoi ? Parce qu’il continue à diriger son entreprise, et que son fils a une charge de travail telle qu’il serait incapable d’occuper la direction générale. Et pourquoi le fondateur ne part-il pas ? Parce qu’il ne sait pas ce qu’il va faire de sa retraite. Et s’il devenait administrateur d’entreprises ? Idéal, mais comment y parvenir ? Pas compliqué… Alors, il a su immédiatement faire ce qu’il fallait pour que son fils puisse se dégager de ses obligations et prenne sa place…

Morale. Notre dirigeant était bloqué parce qu’il ne savait que diriger son entreprise. Dans ces conditions, la retraite était impossible. Mais il y avait une autre façon de l’occuper. Mais elle n’était envisageable que s’il savait « comment » procéder. Le déblocage a consisté à la fois à indiquer l’autre façon de voir le problème, et comment la mettre en oeuvre.

Process consultation

Process consultation semble remonter aux années 60, et à Edgar Schein. Il s’agit de créer les conditions pour qu’une personne, ou une organisation, résolve elle-même le problème qui la préoccupe. Comme beaucoup de gens, j’ai été process consultant sans le savoir… Voici ce que je retire de mon expérience.

Tout d’abord, on parle de process consultation aussi bien que de helping relationship. C’est essentiel.

A l’origine de la relation, il y a plutôt malaise, dépression ?, que problème. Certes, généralement, il y a formulation d’un problème. Mais elle est, essentiellement, trompeuse. Ne serait-ce que parce que j’attribue à mon problème une cause extérieure, qui fait que je suis incapable de le résoudre. Or, mes problèmes ont pour cause ma relation à la société, et je peux agir sur elle.

La recette du bonheur : le donneur d’aide ?
Autrement dit, l’objectif de process consultation est de rendre heureux. Process consultation aura réussi si la personne aidée se sent à nouveau bien dans sa peau. Il est tout à fait possible qu’un problème et une solution explicite n’aient pas été formulés durant l’opération.

Comment y parvient-on ? Sur ce point, je pense que je peux être plus clair qu’Edgar Schein. Voici ce que je constate. Le process consultant (aussi appelé donneur d’aide) permet à son « client » de voir les choses « d’une autre façon ». Dans mon premier livre, je parle de « blocage ». Une fois que le blocage a sauté, l’homme sait agir comme il faut. L’exemple, que je donne habituellement, est celui de Christophe Colomb. La piste terrestre des épices est devenue impossible, à son époque. Il comprend que la terre est ronde. Il y a donc un moyen que personne n’a vu pour aller chercher les épices.

C’est là que l’on en arrive au process de « process consultation ». Car ce qui bloque l’homme est de ne pas savoir « comment » faire quelque chose (comment = le processus pour faire), parce que le comment qu’il envisage, inconsciemment, ne marche pas. (Les marchands du 15ème siècle ne savaient chercher les épices que par la voie terrestre.) Process consultation l’amène à envisager une autre façon de faire, qui est dans ses cordes. (Christophe Colomb était un marin.) Voilà pourquoi je passe mon temps à raconter ma vie. Mon espoir est que celui que j’essaie d’aider trouve dans les expériences que j’ai vécues une technique qu’il sait « évidemment » appliquer.

L’étape décisive, pour le process consultant, est de se faire accepter comme tel. Pour cela, il faut que le « client » estime que vous pouvez lui être utile. Edgar Schein décrit un processus pour cela. Pour moi c’est surtout un genre de « love at first sight ». Quelque-chose de totalement mystérieux. C’est pourquoi nous sommes tous des process consultants sans le savoir.

Trained incompetence

Beaucoup d’entreprises ne connaissent pas leur marché. Elles ont du mal à fixer un prix correct, qui leur permette de vivre et de faire de la recherche. D’où besoin de fonds extérieurs. Lorsque je parle d’études de marché, on m’explique que l’on manque de moyens, ou qu’il y a peu de bonnes méthodes.

En fait, par « étude de marché », je pense à rencontrer les gens qui sont susceptibles d’acheter, pour comprendre qui ils sont, et en quoi le produit peut leur être utile. Enquête que n’importe qui peut faire.

Morale. Problème général. Trained incompetence, disait Veblen. Notre formation nous fait perdre notre instinct.

(Qu’est-ce que ça donne une étude de marché ? Des choses évidentes. Par exemple que la phase de conception d’une voiture, c’est un an et demi d’essais et d’erreurs et six mois de réalisation. Donc qu’un outil de CAO qui s’adapte aux modifications, sans demander beaucoup de travail, fait énormément gagner. (Ce que n’avait pas compris un de mes employeurs.) Quant à la fixation des prix, l’étude doit expliquer comment les clients jugent un prix d’achat. Une fois que l’on a trouvé leurs critères de décision, c’est gagné. D’ailleurs, le premier problème à résoudre est de savoir qui est mûr pour l’achat, et qui ne l’est pas. On s’acharne généralement sur des gens qui ne veulent pas acheter. C’est pour les séduire que l’on casse ses prix. Et que l’on compromet la pérennité de sa société. Bref, bon sens.)

Apprenons à aimer nos hommes politiques

J’utilise les réformes gouvernementales de ces trois dernières décennies comme exemples de changement. (Un aperçu.) Qu’ai-je appris dans ce travail ?

Que la façon dont est mise en oeuvre une réforme est ridicule. On échoue pour cause de stupidité ! Quel contraste avec le complexe de supériorité de gouvernants qui se disent notre « élite » !
Mais que les intentions gouvernementales correspondent aux valeurs majoritairement partagées par le pays. C’est le plus surprenant.

D’où un enseignement fondamental. Nous confondons comportement et intentions. Nous croyons qu’un comportement maladroit, ou ridicule, est révélateur du mal, et que le mal doit être détruit par le mal. Pour changer d’optique, il faut apprendre à trouver à l’autre des qualités. Exercice.

La France a besoin de Process consultation

Voudriez-vous être un homme politique ? Moi, pas. Etre un politique c’est ne pas avoir de vie privée, sinon coupable. C’est ne pas pouvoir penser. C’est être en permanence en état de survie. C’est une existence de bête traquée. Déjà, rien que pour cela, il mérite mon estime. Mais ses qualités ne s’arrêtent pas là. Sa force est d’être une girouette. Ce qui compte pour lui est d’être un homme que l’on voit. Pour cela il est prêt à tout. Il est hyper sensible aux humeurs de la nation et il ne tient à rien. Qu’une doctrine qui permet de faire notre bonheur émerge, il l’adoptera. Vous préférez un Hitler, droit dans ses bottes, vous ?

De quoi notre homme politique a-t-il besoin ? De Process consultation. Ce qui le fait échouer c’est le « comment ». Il ne sait pas comment mettre en oeuvre ses réformes. Ce ne sont pas les réformes elles-mêmes qui sont en cause. Ce dont il a besoin, c’est d’un coup de main. Mais attention à ne pas lui faire perdre la face, sans quoi il se crispera.

Pourquoi nos conseils ne sont-ils pas entendus ?

Très grosse frustration. Pourquoi nos conseils ne sont jamais mis en œuvre ? Pourtant, ne sont-ils pas évidents ?

D’après un psychologue, c’est une question de « distance ». Le conseilleur est dans le « pourquoi », la théorie. Le conseillé est dans le « comment », la pratique et le détail. Et il y a un monde entre les deux. (Why Advice Is So Rarely Followed | Psychology Today)

Je soupçonne d’ailleurs que ce phénomène explique un des drames de la vie de président de la République. À son élection, le président, en effet, vit un brutal changement de distance: il passe de conseilleur à conseillé.

En fait, il y a un moyen d’être entendu, c’est le « process consulting », un terme compliqué qui signifie attendre que l’on vous demande de l’aide pour en proposer et, alors, parler de comment plutôt que de pourquoi.

Process consultation (exemple)

Le directeur d’une agence n’est pas satisfait de sa situation. Il travaille beaucoup et, en plus, passe un temps fou dans les transports en commun. Pourquoi ne prend-il pas sa voiture ? Contre ses principes. Un vélo ? Dangereux. Mais n’avait-il pas choisi son appartement en fonction de son lieu de travail ? Oui, mais les horaires de bus ont été modifiés. Alors, pourquoi ne pas appeler la mairie ? Il n’y avait pas pensé.

Et s’il adoptait des horaires différents ? Le bus va vite à certaines heures, mais ça le fait rentrer trop tôt chez lui. En fait, sa présence n’est pas nécessaire à l’agence. Il pourrait travailler à la maison, mais sa compagne ne le tolère pas. Ne pourrait-il pas s’arrêter dans un café, pour finir son travail ? Excellente idée !

Plus inattendu, peut-être, à la fin de l’échange, le directeur d’agence avoue que la durée de son trajet ne lui paraît plus aussi insupportable…

Cet exemple, que je viens de retrouver dans mes papiers, est une illustration de Process consultation. C’est le résultat d’un travail de groupe qui consiste à amener celui que l’on veut aider à analyser ce qui l’ennuie, et ses critères de satisfaction ; puis à trouver des alternatives aux solutions qu’il a envisagées. Cet exemple conduit aussi à quelques observations curieuses :

A posteriori le problème est trivial, et pourtant il constituait peut-être une grosse source de frustration pour le directeur d’agence (conflit entre vie professionnelle et vie privée ?). Et si ce qui pourrissait notre vie était aussi ridicule ?
Avec un peu d’aide nos tracas accouchent de souris.
Lorsqu’on les exprime, nos inquiétudes perdent de leur virulence. Comment l’expliquer ? Ce que l’on sait formuler ne peut être menaçant ?…

Process consultation

Une note sur Process consultation, technique fondamentale de conduite du changement. Principes :

Un homme ou une organisation n’arrivent pas à atteindre leurs objectifs (sentiment d’échec = (petite) dépression) parce que le « moyen » qu’ils associaient à la « fin » désirée n’est plus opérant. Seulement le « moyen » en question est enseveli dans leur inconscient et ils ne savent pas de quoi il s’agit, et où chercher.

Process consultation est un processus qui permet de sortir de ce mauvais pas. De devenir « heureux ». Le bonheur, ou optimisme, est le sentiment que l’on ressent lorsque l’on sait obtenir ce que l’on désire (c’est l’opposé de dépression).

Le process consultant est un « donneur d’aide ». Le donneur d’aide n’est pas un donneur de leçons. Il ne dit pas quoi faire, parce qu’il n’y a pas de bonne solution, identifiable de l’extérieur. En effet, chacun est unique et a des capacités sans équivalent. C’est donc à lui de trouver la solution qui lui convient (= qu’il sait mettre en œuvre). Le donneur d’aide facilite ce processus de recherche et de remise en cause (ce que Kurt Lewin appelle « dégel »), jusqu’à ce qu’il aboutisse. C’est-à-dire jusqu’à ce que l’aidé se sente « heureux », parce qu’il a trouvé un moyen d’atteindre la fin qu’il poursuivait. Le donneur d’aide procède en aiguillonnant « l’anxiété de survie » et en abaissant « l’anxiété d’apprentissage » (ces deux termes sont aussi dus à Edgar Schein).

Le « donneurs d’aide » aide l’aidé à explorer les fins qu’il poursuit, et les moyens qu’il emploie pour cela. Il lui suggère des solutions (provocantes ?), histoire de le faire réagir, mais aussi en espérant qu’il y trouve quelques idées qu’il saurait appliquer…

Finalement, qu’est-ce qu’un bon donneur d’aide ? C’est quelqu’un dont l’aide vous semble utile ! Par ailleurs, il n’a pas d’intérêt égoïste dans l’aide qu’il donne, mais est intéressé par le succès du processus en lui-même. Il a beaucoup d’idées, de techniques efficaces… à proposer. Il sait aussi aider à trouver des solutions « conformes », c’est-à-dire qui ne sont pas des expédients, qui sont « durables ».

Un groupe peut être un meilleur donneur d’aide qu’un homme. Un groupe génère plus rapidement des idées, a une plus grande expérience… qu’une personne seule. Surtout, l’homme a tendance à vouloir imposer ce qu’il pense bon à celui qu’il prétend aider, ce qui est la définition du totalitarisme… (Cependant le groupe doit avoir un processus d’animation qui garantisse un fonctionnement sain.)

Compléments :

SCHEIN, Edgar H. , Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Prentice Hall, 1999.