Communication et changement : définir un objectif

Mon billet précédent sur la communication est un peu trompeur. Car il existe des dirigeants qui savent réaliser le changement par le verbe. D’ailleurs, ils n’ont pas besoin d’agence de communication pour cela. Comment font-ils ?

Pour commencer, voici le problème à résoudre. Un exemple, au moins. Depuis des années, je fais faire l’exercice du paradoxe aux participants à mes cours. Je leur demande si quelque-chose les a frappés dans une entreprise pour laquelle ils ont travaillé, dans leur vie quotidienne, dans la politique… et s’ils peuvent trouver à ce « paradoxe » une logique. Effectivement, beaucoup de choses les ont frappés. Leur explication ? Incompétence ou malhonnêteté.

Ce résultat s’applique à mon cas. Des expériences simples montrent que ces participants me croient spontanément incompétent et malhonnête. Il en est de même dans l’entreprise : à de rares exceptions près, tout nouveau plan est interprété comme une preuve d’incompétence ou de malhonnêteté.

Et maintenant, un exemple de réussite. Je donne, ailleurs dans ce blog, l’histoire de Christian Kozar, à l’époque directeur général du Courrier de la Poste. Il a eu à fermer ses centres de tri. Changement, dangereux, alors que des conflits, infiniment plus modestes, paralysaient périodiquement la société ? Pourtant, les syndicats ont adhéré au plan. Christian Kozar leur a expliqué qu’il fallait des « centres de tri internationaux ». Les centres de tri doivent se trouver aux nœuds des réseaux de transport mondiaux, alors qu’ils étaient placés « à côté de gares où les trains ne s’arrêtaient plus ». L’argument était imparable.

Ces exemples illustrent deux résultats fondamentaux :

La communication ne doit rien cacher. La pratique française qui consiste à dissimuler les nouvelles susceptibles de mécontenter le personnel a des effets désastreux. Non seulement il n’est pas dupe, mais, bien pire, il invente une interprétation de ce qu’il ne connaît pas fondée sur l’incompétence et la malhonnêteté de ses dirigeants.
Au contraire, prouver que le changement est un défi qu’il faut relever dans l’intérêt collectif met spontanément l’organisation en mouvement.

Et voici comment formuler l’objectif d’un changement et pourquoi cela est aussi difficile. En effet, un objectif est bien défini si vous êtes si bien convaincu de son intérêt pour la collectivité que, en conséquence, vous ne redoutez le regard de personne. D’une certaine façon vous devez être prêt à périr pour votre cause. L’organisation le verra. Elle saura que vous êtes honnête. Reste à lui démontrer que vous êtes compétent.

Pour cela, il existe une technique pour définir un objectif au changement. Elle est en trois composants.

Objectif quantitatif symbolique, qui traduit indirectement la raison profonde de la transformation.
Analyse objective et indiscutable de la situation actuelle, telle que perçue par l’organisation.
Raisons (indirectes) qui feront le succès du changement. Ces raisons sont de deux ordres. Les compétences que l’organisation a démontrées ; les moyens que vous lui apportez pour réussir le changement.

Autrement dit : oui, vous connaissez la réalité, vous n’êtes pas, comme tant de dirigeants, un brasseur de chimères ; oui, vous avez compris dans quelle direction devait aller l’entreprise ; oui vous lui proposez un changement qui est dans ses cordes ; et oui, vous lui apportez les moyens dont le changement a besoin pour réussir.

Le paradoxe du libre arbitre

L’homme doit croire au libre arbitre, surtout si c’est une illusion. Je retrouve ce paradoxe, sujet d’un billet récent, dans un texte de Kant, dont c’est une idée centrale.

Comment le résoudre ? Faut-il mentir à l’homme en lui disant qu’il est libre ?

Ce que dit Kant – « le fataliste le plus convaincu (…) doit agir, à chaque fois qu’il est question pour lui de sagesse et de devoir, comme s’il était libre » (Vers la paix perpétuelle et autres textes, Garnier Flammarion 2006) – semble répondre à la question : expliquons à l’individu que le comportement qui est déterminé par l’idée du libre arbitre est optimal.

Comment lire un livre de management ?

On reproche aux livres de management de ne rien apprendre. Curieusement, j’en ai lu un grand nombre et j’en ai tiré beaucoup d’enseignements pratiques. Comment m’y suis-je pris ?

Je ne cherche pas de solutions, mais des problèmes (les fameux paradoxes). C’est en essayant de les résoudre que je progresse. Curieusement, l’ouvrage m’apporte alors des techniques que je n’avais pas vues.

D’ailleurs, j’ai souvent vu commettre l’erreur suivante (souvent par moi, au début de ma carrière). L’homme est persuadé que si l’idée qu’il a en tête n’est pas acceptée par ses pairs, c’est faute d’une formule miracle. Ne la trouvant pas dans l’ouvrage de management qu’il lit, il le juge une escroquerie.

Communication et comportement

Watzlawick, Paul, Beavin Bavelas, Janet, Jackson Don D., Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes, WW Norton & Co, 2011.

Ce livre s’intéresse à l’impact de la communication entre individus sur leur comportement. Son idée centrale est que tout est communication dans un échange, et cette communication qui rebondit entre membres d’un groupe qui interagissent crée un mécanisme de contrôle du groupe (je m’ajuste en fonction de ce que je sens de la perception de l’autre). Bref, grâce à la communication, le groupe devient un « système » : il développe des mécanismes qui le contrôlent.

Jusque-là la psychologie avait hérité, comme les autres sciences, de l’hypothèse matérialiste (tout n’est que matière et énergie) inhérente à la pensée occidentale. Que le groupe soit un système permet de comprendre que ce qui est anormal dans l’absolu ne l’est plus relativement à ses mécanismes de stabilisation. La schizophrénie, par exemple, est, dans certaines conditions, le seul moyen possible de se comporter. D’une certaine façon le comportement individuel est une caractéristique d’un système. Nous paraissons agir, mais nous sommes mis en mouvement par notre environnement. D’ailleurs, dans certains cas, nos comportements collectifs, nos rites, n’ont aucun sens, sinon de maintenir ensemble le groupe. Ce sont des fictions.

Ces systèmes peuvent produire des cercles vicieux destructeurs (cf. la schizophrénie). Typiquement, l’individu est pris au piège d’une relation dont il ne peut s’extraire, mais qui lui impose des injonctions contradictoires. Il y répond, en quelque sorte, en débrayant sa raison.

Pour sortir de ces cercles vicieux, il faut s’extraire du système vicié. Il ne faut plus suivre les règles de communication, mais se placer au dessus d’elles pour les analyser. Ce qui demande (toujours ?) un médiateur.

Quant au schizophrène, on doit le traiter par le symptôme : en le plaçant dans une situation dans laquelle ses contradictions lui deviennent inacceptables.

Un autre phénomène important. La communication est à la fois « numérique » (contenu / syntaxe) et « analogique » (véhicule la nature de la relation / sens). Pour arriver à comprendre la réalité d’un message il faut un bon échange entre les deux. L’hystérie serait une conséquence d’une faiblesse dans la traduction de l’un à l’autre.

Paradoxe de la mutinerie

Observation. Un changement suscite de très bruyantes réactions négatives. Mutinerie ? Enquête : ceux qui sont concernés au premier chef par le changement, une fois la stupéfaction passée, ont pris leur sort en main et s’entraident (ils illustrent même ce billet). Ils sont prudemment optimistes bien qu’un peu inquiets : vont-ils être à la hauteur de leurs responsabilités ?

Je m’interroge : pourquoi cette incohérence ?

Précision supplémentaire : il semblerait que les protestants ne soient pas directement concernés par le changement.

Et si la représentation que l’on se fait du changement était la source de ses inquiétudes ? Lorsque l’on est au milieu du danger, et que l’on constate que l’on sait y naviguer, on est rassuré ?

Ce qui expliquerait aussi le paradoxe de la résistance apparente. Seuls ceux qui ne sont pas concernés par le changement ont le loisir de s’exprimer.

Ce que l’élève pense de l’enseignant

Constatant que mes élèves ne lisent pas les cas que je leur donne, je leur demande de répondre à quelques questions de préparation. Ensuite nous débattons du cas en classe.

Comment ont-ils vu l’exercice ? Comme une preuve de mon incohérence. Alors que je leur demande d’être synthétiques, moi je parle beaucoup…

Mais ce n’est pas cela qui les trouble vraiment. Ils me trouvent « gentil ». Comment un sale type peut-il être gentil ? Leur monde est sans dessus dessous. Ils ne pensaient pas rencontrer une telle perversion. (Pour être franc, c’était l’effet recherché : je voulais les faire douter de leurs certitudes : comme ce blog, mon cours parle de paradoxe.)

Au fond, n’y a-t-il pas ici quelque chose de fondamental en termes de culture française ? La vertu cardinale que nous recherchons chez l’autre est la gentillesse ? Pas la compétence, qui n’existe pas ? (Dans mon cas, il est bien net que mes élèves m’ont immédiatement considéré comme un escroc.)

Blog qui fait penser ?

Un commentaire que j’ai déjà cité observe que je suis trop « entier », et que cela enlève de la crédibilité à ce que je dis. Susciter de tels commentaires est une des raisons d’être de ce blog :

James March explique les décisions « surviennent ». Nous ne savons pas pourquoi nous faisons telle ou telle chose. En fait, nous ne pouvons le comprendre qu’en observant notre comportement, qui suit une logique qui nous est inconnue (notre raison « rationalise » notre comportement). Comprendre cette logique passe par la technique du paradoxe. Ce blog me permet de mieux me connaître, grâce aux paradoxes que suscite ma conduite.

Que révèle ce commentaire ? Que je ne cherche pas à être « crédible ». Ce que je cherche :

C’est-à-dire ce que je crois.
Et à le dire d’une façon qui soit provocante, mais pas désobligeante.

Cette attitude est partout dans ma vie. Ainsi, j’annonce à mes clients que je vais leur « faire des procès d’intention », de même je pousse mes élèves à douter de moi. Pourquoi ? Parce que je veux qu’ils pensent par eux-mêmes, qu’ils ne s’en remettent pas à moi. J’ai une raison pour cela : je me méfie au plus haut point de mes facultés, en conséquence de quoi moins il y aura de moutons de Panurge dans ce monde, mieux je me porterai. Mon métier, c’est de faire que les organisations éliminent leurs dysfonctionnements et qu’elles se mettent à agir rationnellement. Ensuite, elles trouveront certainement ce qui est bon pour elles.

Compléments :

Il y a dans ce billet la raison majeure pour laquelle j’ai quitté mon premier employeur, et qu’il n’a toujours pas comprise : il pensait que j’étais un gourou avide d’honneurs, alors que je cherchais simplement à rendre l’entreprise efficace en donnant à chacun la place d’exprimer son talent. Comme dise les Chinois, je montrais la lune, on n’a vu que mon doigt.
Des réflexions initiales sur ce blog, et sur James March : Centième, Blog vengeur.
À y bien réfléchir, ce que je décris ici est la process consultation d’Edgar Schein, mon rôle étant celui du « donneur d’aide ». SCHEIN, Edgar H., Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Prentice Hall, 1999.

800

Huit-centième billet. Toujours pas très facile de garder le rythme. Pourquoi ?

Parce que pour cela, je dois retrouver chaque jour un certain état d’esprit créatif. Or, l’écriture d’un billet vient en plus d’une journée qui me donne le sentiment de la mission accomplie, et d’un repos du héros mérité.
D’ailleurs, si j’écris mes idées au moment où je les ai, l’idée amenant l’idée, je ne fais plus que cela, au détriment du reste de la journée.
Le plus désagréable est peut-être « l’innutrition » nécessaire à l’écriture. Quelle plaie d’avoir à lire des blogs ou des articles. Qu’il est pénible de devoir cliquer sur des liens, d’attendre qu’ils s’ouvrent, de lire à l’écran. Imprimer le texte demande quelques manœuvres qui ne sont d’autant moins devenues des réflexes que, pour ménager la forêt, j’essaie d’imprimer aussi peu que possible… Le pire, c’est la publicité. Elle s’incruste dans le texte et nuit à la lecture. Je comprends pourquoi les annonceurs ne veulent pas payer pour elle : autant je la trouve agréable dans un magazine et mon attention est distraite par elle, autant elle est insupportable à l’écran.
Finalement le blog force à ne jamais laisser s’endormir sa raison, ce qui est fondamentalement contre nature. Heureux les philosophes des Lumières dont la pensée s’exprimait d’elle-même. C’est pourtant une jolie chose que de savoir écrire ce que l’on pense.

Discipline inutile me direz-vous ? Masochisme ?

C’est un exercice permanent de changement. Je fais des gammes. J’ai entendu un jour un mathématicien venant de recevoir la médaille Field répondre à un journaliste que la recette de son succès c’était de faire des exercices. Et bien, moi aussi j’en fais, et ils sont très utiles.
D’ailleurs, ce suivi régulier me permet de voir apparaître des tendances. Plus exactement, progressivement, se dégagent des « logiques ». Par exemple, il est possible que les USA obéissent au modèle de « l’oligarchie » du pays émergent. Ces modèles simplifient le décodage des événements, et permettent de faire des prévisions. Même faux ou approximatifs, ils font énormément gagner en efficacité. Il est plus facile de modifier un scénario que de garder en tête des dizaines d’informations déconnectées.
La construction de scénarios se fait dans le temps, en utilisant le paradoxe. Une information qui surprend, et que je ne comprends pas et, progressivement, d’autres apparemment sans rapport, qui viennent lui donner un sens inattendu. C’est pour cela que j’essaie de noter dans ce blog ce qui me frappe, quand ça me frappe, et avant que ça ne bascule dans mon inconscient (lutte de tous les instants contre la paresse intellectuelle). C’est aussi pour cela que mes billets ne paraissent, probablement, pas toujours d’un grand intérêt au non initié : ils me servent d’aide-mémoire.
Cet exercice me permet d’avoir de l’avance sur les journaux (en fait, les meilleures sources d’information sont les blogs d’experts), et surtout un niveau de compréhension qu’ils n’ont pas, ou qu’ils ne peuvent pas se permettre d’afficher. En outre ce qu’écrit le journaliste reflète la culture de son journal, ses biais, et il faut les identifier pour que l’information puisse être utile (cf. mes remarques sur The Economist).
J’en suis arrivé à penser qu’être citoyen, c’était justement faire ce travail de recherche et de compréhension. Mon hypothèse du moment est la suivante : nous avons deux rôles dans la vie : fonction propre (balayeur de déchets radioactifs, consultant, dirigeant, musicien…) + membre du groupe, c’est-à-dire « citoyen ». Pour être un bon citoyen, il faut comprendre les règles sociales pour ne pas les utiliser contre leur esprit (ou se faire manipuler). C’est ce travail permanent d’interrogation sur les mouvements de la société qui amène à s’interroger sur ce qui nous guide inconsciemment, et sur son bon usage. Être citoyen c’est donc, probablement, faire un effort permanent d’appropriation des règles sociales. En disant cela, je pense rejoindre John Stuart Mill.

Compléments :

Le modèle de l’oligarchie : Trou noir.
John Stuart Mill : De la liberté.

Israël et la Palestine

Hervé Kabla, qui est en Israël, est perplexe quand aux raisons de l’offensive de l’armée israélienne en cours.

J’avais entendu qu’elle s’expliquait ainsi : l’on s’approchait d’élections et le parti politique qui ne serait pas favorable à la guerre les perdrait certainement. Je m’étais fait quelques vagues réflexions sur les complexités du fonctionnement d’une démocratie.

Hervé estime 1) qu’il n’y a rien de nouveau dans les tirs de roquettes sur Israël, l’explication de l’offensive ; 2) que le parti travailliste, au pouvoir, n’a rien à gagner de cette guerre, puisqu’elle mécontentera son électorat arabe. En outre, l’offensive est à la fois bien préparée (Israël s’est assurée de l’appui de l’Egypte), sans l’être : l’armée israélienne menace d’une attaque au sol, mais ne semble pas avoir le type de troupe nécessaire à ce genre d’opérations. En attendant, elle mobilise ses réservistes.

Difficile de dire quoi que ce soit d’intelligent sur ce conflit…

Il n’y a pas de guerre des civilisations comme pensait pouvoir l’affirmer le très dangereux Huntington (Mort d’Huntington). Les cultures s’adaptent les unes aux autres. Si on leur en laisse le temps, elles copient ce qui semble réussir ailleurs. Je ne vois pas de raison pour qu’il n’y ait pas de paix au proche orient.
Mon intuition me faisait regarder avec suspicion Israël. Peut-on, avec raison, utiliser massivement la force contre un ennemi sous équipé ? Cela ne fait-il pas une victime de cet ennemi ? Dans la dernière guerre du Liban, Israël n’a-t-il pas cru, comme l’Amérique de la deuxième guerre d’Irak, que l’on pouvait imposer son modèle du monde par la force ? La population palestinienne ne vit-elle pas dans des conditions effroyables, d’où sa colère ? Je me demande si je ne me suis pas trompé, une fois de plus. Je suis passé à côté de l’essentiel. Eu égard aux règles de notre monde, beaucoup de choses sont compréhensibles, mais une est inadmissible : qu’une culture veuille la mort d’une autre. Je ne pense pas que ce soit le cas d’Israël vis-à-vis de ses voisins. Qu’en est-il de quelques élites dirigeantes palestiniennes et iraniennes ? Tant qu’elles n’auront pas changé d’avis, il sera difficile de faire porter tous les torts aux représailles israéliennes, et d’arriver à une paix. Lorsque l’on veut la mort de quelqu’un, on peut s’attendre à ce qu’il essaie de vous tuer. Ça ne choquait pas nos ancêtres les barbares.
Il y a un moyen de mettre de l’ordre dans la perplexité d’Hervé Kabla : expliquer l’offensive israélienne comme un bluff. Mais, alors, la menace déterminée de l’usage de la force peut-elle produire un changement d’opinion ? Peut-elle amener les protagonistes à émettre des exigences qui ne soient pas inacceptables par l’autre parti ? Le monde palestinien est-il suffisamment constitué pour que qui que ce soit puisse s’engager pour lui, sans être trahi par telle ou telle faction ? D’ailleurs peut-il y avoir changement de cap sans un intermédiaire qui recueille ce que les uns et les autres ne peuvent pas se dire ? L’Amérique ne pouvant pas jouer ce rôle à court terme, Israël compterait-il sur une Europe qui n’a jamais fait ses preuves dans ce type de situations ?… En tout cas, j’espère que c’est le bon moment pour une médiation…

Méfiez-vous de l’Occident

Le paradoxe est l’outil du changement. Et parmi les paradoxes du moment, il y en a un énorme : 3 hommes heureux. Les USA ont élu un président rayonnant, Barak Obama ; Gordon Brown a retrouvé le sourire ; et Nicolas Sarkozy ne s’est jamais senti aussi bien.

Et si cette crise montrait la force de ces nations, que l’on avait enterrées un peu vite ?

On les accuse de tous les maux (colonialisme, impérialisme…). D’ailleurs elles sont condamnées mécaniquement par la puissance des pays émergents, qui ne se privent pas d’annoncer leurs ambitions. Que la vengeance sera douce !
Elles attendent leur fin avec résignation, écrasées par le sentiment de leur culpabilité et de leur fragilité. Nous sommes des loosers. Faux.

Le monde a adopté nos valeurs : la démocratie, l’économie de marché, la science, les droits de l’homme (l’individualisme)… Elles étaient tellement naturelles pour nous, qu’elles le sont devenues pour lui. À tel point qu’il nous a chassés en leur nom. Et maintenant, il se rend compte que quels que soient nos vices, les siens sont bien plus grands. Le Président Mugabe n’est qu’un exemple d’une règle qui ne semble pas avoir d’exceptions. D’ailleurs, les nouveaux pays mercantilistes, qui pensaient se venger de nos méfaits avec nos armes, pourraient se trouver piégés par elles. Auraient-ils dévoilé leurs batteries trop vite ?

La force de l’Occident est qu’il s’est, en partie, immunisé contre les maux qu’il crée. Conformément aux traveaux de psychologie de l’optimisme, la crise le stimule. Regardez MM. Brown, Obama et Sarkozy.

Le monde doit apprendre à nous respecter, parce que nous sommes redoutablement dangereux. Nous sommes les barbares des temps modernes. Nos innovations dévastent le monde comme jadis les hordes mongoles. Et nous sommes indispensables : nous sommes les plus avancés dans la maîtrise des ficelles que nous avons inventées, et qui règlent la vie de la planète.

Compléments :

Digression sur le cas français. Bien que nous soyons les ennemis héréditaires de l’Angleterre et ayons des relations ambigües avec l’Amérique, notre culture est la plus proche de la leur que l’on puisse trouver. Notamment en termes d’individualisme.
Et nous avons une caractéristique qui exaspère l’Anglais : renaître de nos cendres, au moment même où il pensait s’être débarrassé de nous.
Ce n’est pas uniquement vrai des victoires du XV de France. Ça a aussi été le cas à Valmy ou une armée de gueux, d’un pays en proie à l’anarchie, a mis en déroute la coalition des armées européennes. Et en 40 lorsque de Gaulle, général provisoire auquel la BBC avait accordé une pièce, seul et sans amis, et que Roosevelt a toujours pris pour un fantoche, a reconstitué une puissance venue d’un autre âge (Tome 2 du De Gaulle de Jean Lacouture). La France n’est jamais aussi forte que lorsqu’elle est humble, convaincue de sa médiocrité.
Optimisme. Le leader du changement est stimulé par l’échec (!). Un exemple : Sarkozy en leader du changement. Autre exemple et références aux travaux de Martin Seligman : Lyon et Fiorentina.