Moment France Télécom ?

Au début des années 2000, l’équipe qui dirigeait France Télécom semble avoir été convaincue que son mal venait de ses personnels. Il fallait en réduire le nombre.

L’idée était curieuse, puisque France Télécom venait d’hériter de 70md€ de dettes de son ancien dirigeant. La question des personnels n’aurait pas dû lui sauter à l’esprit.

Surtout, c’était l’époque du GAFA. L’innovation créait des entreprises comme Apple, qui valent des milliers de milliards, 100 fois la capitalisation d’Orange ! (Cette capitalisation représente 40% de ses dettes d’hier…)

Et si c’était le mal actuel de la France ? Obsession des retraites, des dépenses publiques… Vouloir réduire des dettes, alors qu’il faudrait augmenter les revenus ?

Orange sait

Curieusement, Orange, pour une entreprise dont la relation client est aussi désastreuse, fait beaucoup d’enquêtes clients. J’ai reçu plusieurs questionnaires. Mais aucun ne porte sur la question qui m’intéresse, et la source de mes tourments.

Ce qui me fait penser qu’Orange connaît ses faiblesses, et fait ce qu’elle peut pour ne pas avoir à changer. Il n’y pas plus aveugle…?

Qu'est-ce qui ne va pas, chez Orange

Il y a quelques temps il y a eu un débat, sur ce blog. Qu’est-ce qui rend effroyable le service client d’Orange ?

En fait, j’ai travaillé il y a vingt ans sur ce sujet. A l’époque où je faisais des études de marché. On se demandait alors pourquoi France Télécom suscitait un mécontentement aussi élevé. La réponse était : une organisation kafkaïenne. Cela ne tenait d’ailleurs pas à France Télécom. La réponse était la même concernant les assureurs et leur gestion des sinistres. Kafka est un produit de la bureaucratie.

C’est à cette époque que j’ai participé aux premiers changements de France télécom. Je suis parti de l’intérieur, et ai découvert les raisons du chaos : la mission des personnels avait changé, et ils n’étaient pas formés pour la mener à bien. Une fois les choses mises en ordre, l’entreprise savait se transformer vite et bien.

Curieusement sa direction, qui avait choisi initialement ce moyen d’agir, de l’intérieur, s’est mise soudainement à vouloir imposer sa volonté.

Changement réussi

Ce week-end, j’ai transféré ma ligne Internet de Paris à la banlieue. Je craignais le pire. le standard que j’avais contacté m’avait laissé entendre que la ligne serait coupée un week-end. Eh bien, le jour même, alors que je ne pensais pas que le transfert avait commencé, je recevais un SMS : elle était en fonctionnement. (Rien à faire : je branche, ça marche.) Vive Orange.

Ce blog déplore souvent certains effets de nos changements de société, notamment numériques. J’espère que cette exception ne confirme pas la règle, mais est plutôt va faire le printemps…

Orange et SFR

Puis-je tirer une conclusion de ma fréquentation des boutiques SFR et Orange ?

Ce qui m’a frappé, c’est que chez Orange, on attend. Et l’on trouve des gens peu commerciaux. A tel point que je me suis souvenu, alors que j’attendais pour la seconde fois de la matinée devant un comptoir désert, qu’Orange s’est appelé France Télécom. Chez SFR, les vendeurs sont des « malins », à tous les sens du terme. Culture d’entreprise ?

Les voies d'Orange sont impénétrables ?

J’ai bien failli résilier mon contrat Orange. Je paie cher pour ce qui n’est qu’une liaison Internet. Or, il y a quelques mois, j’ai constaté que je ne parvenais plus à envoyer de mails de ma messagerie. Impossible de joindre les renseignements. J’envisageais fermement de me passer d’Orange. Je n’utilisais déjà plus que gmail. Cependant, quelques problèmes annexes m’ont donné d’autres priorités. Mais voilà que, avant hier, mes mails n’arrivaient plus ! C’en était trop. Si je n’avais pas eu d’autres plans pour la journée, le compte d’Orange était bon. Or, alors que j’allais passer à l’action, la réception de mails est repartie. Et j’ai eu une idée : voir si je pouvais expédier du courrier. Eh bien, ça marchait !

Mystère de l’informatique ? De la relation client en France ? Le client ne compte pas, mais le fournisseur a tout de même une conscience, un honneur ? Si l’on attend suffisamment, ça fini par marcher ?…

Orange pas pressé

Suite de mes démêlés avec Orange. Ma messagerie professionnelle ne parvient plus à envoyer de mails. Je tente à nouveau d’appeler le SAV d’Orange. J’abandonne après une demi-heure d’attente. Pour Orange, le client ne compte pas. Je pense être objectif en disant ceci.

Dès que j’ai un peu de temps, je vais envisager de changer de fournisseur. Je pourrais dores et déjà m’en passer et n’utiliser que mon abonnement téléphonique (qui, d’ailleurs, ne marche pas très bien).

Orange est probablement caractéristique des changements que doit subir notre pays. Originellement, ça a été un service public qui a mené honnêtement une mission de service publique : nous équiper de téléphones. Puis il s’est transformé en un monopole qui a exploité une rente. Cela aurait-il pu être évité par le législateur ? Ou ne peut-on que compter sur la destruction créatrice ?…

Orange dérangé

Ma messagerie Outlook ne parvient plus à envoyer de messages. Je décide d’appeler le dépannage d’Orange. Je laisse passer le week-end, de peur qu’il soit débordé. Coup de fil. Une machine. S’engage alors un processus crispant. Elle me demande de lui parler. Elle me propose de m’envoyer un SMS me donnant les solutions à mes problèmes, alors que je ne lui ai pas expliqué ces problèmes. Puis j’entends que dans deux minutes je vais être en contact avec un opérateur. Je mets en marche le haut parleur, pour pouvoir travailler pendant l’attente. Une heure plus tard, je raccroche. Maintenant j’utilise gmail en expliquant à tous mes interlocuteurs que j’ai des difficultés avec Orange.

Cette petite histoire a été une grande leçon. Elle m’a fait comprendre que j’étais une espèce de Soviétique. Je suis un nostalgique du temps où les services publiques fonctionnaient. Aujourd’hui, la règle du jeu a changé. C’est le fort, Orange, contre le faible, moi. Et si on n’avait encore rien vu ?

iPhone

Il y a quelques temps je me suis converti à l’iPhone. Lorsque je donnais des cours de marketing, je me serais traité de « late adopter ».

Et, effectivement, je ne suis pas doué pour la nouveauté. L’iPhone n’a vraiment pas été aussi simple à maîtriser que je m’y attendais.

J’ai été surpris de voir que sa logique était différente de celles auxquelles j’étais habitué. La manipulation de l’écran avec les doigts demande aussi un apprentissage et la taille du clavier m’a fait comprendre que j’avais tort de penser que j’avais une main distinguée. Mais je m’y suis fait.
Reste une apparente incompatibilité d’humeur entre SFR (mon opérateur mobile) et Orange (ma messagerie), un accès à Internet sur lequel on ne peut pas compter, et une perte de contrôle d’Outlook à laquelle j’ai remédié en modifiant des options apparemment sans rapport (par contre l’intégration de gmail est épatante). Et aussi une sensibilité à fleur de peau qui déclenche des appels téléphoniques involontaires.

L’exploit d’Apple, à mon avis, est d’avoir réussi à mettre au point un système d’exploitation qui se lance en un clin d’œil. Il serait bien que les fabricants de PC s’en inspirent.

The digital home

Deux dirigeants d’Orange et de Thomson viennent parler au Club Télécom du numérique à la maison. Réflexions (pas forcément liées à ce qu’ont dit les intervenants) :

Ce que veut le marché c’est le « contenu » (informations, films…), or il ne veut pas payer pour. Ce pourquoi il paie est ce qui ne l’intéresse pas : le terminal ou le tuyau. Ces derniers ont réussi un extraordinaire hold up : ils nous ont convaincu que ce que devaient faire les premiers était gratuit. Aujourd’hui, ils sont mal à l’aise : si les fournisseurs de contenu crèvent, que faire ? Investir dans un contenu privé, comme le fait Orange ? J’en doute : ce sera toujours une infime partie du trafic. Faire donner le gouvernement pour qu’il nous force, désormais, à payer pour le contenu que nous utilisons (Hadopi) ? Je ne crois pas qu’il y ait de bonnes solutions. Nous sommes dans un temps de troubles. Ceux qui ont semé le vent vont récolter la tempête (et nous avec). Je leur conseille de lire mon billet sur ce sujet.
Contrairement à Schumpeter, je ne crois pas que l’entreprise bureaucratique soit fatalement douée pour l’innovation. Il existe des entreprises qui le sont, comme Bosch (et probablement l’industrie allemande) ou Apple. La plupart des autres (les opérateurs de télécoms, les constructeurs automobiles) ne font qu’exploiter un quasi-monopole. Certes elles se renouvellent (voix sur IP, téléphonie mobile…), mais en se copiant les unes les autres. La logique de ce modèle est grégaire. Par contre, il est dangereux de changer de métier ou de se tromper de modèle : de se penser innovateur quand on est monopole (Alcatel, qui a vendu ses usines, et Thomson, qui a vendu télévisions et écrans).

Compléments :

L’histoire d’Internet et de la gratuité : Hadopi bis