Coach : bon ou mauvais ?

La profession de coach a connu une extraordinaire fortune. Il se trouve, par ailleurs, que mes travaux sur le changement m’en ont fait rencontrer beaucoup. Une tentative de typologie.

Le bon coach me semble apporter ce que la société ne nous donne plus (A lire absolument) : l’amitié. La vie devient insupportable si nous ne pouvons pas parler de nos malheurs (qui n’en sont souvent pas). J’ai l’impression que le bon coach sait surtout écouter.
Un dirigeant de cabinet de conseil qui s’était associé avec un coach s’est rendu compte que ce dernier avait transformé sa société en secte. J’ai été étonné du nombre d’anciens cadres supérieurs, ou dirigeants qui sont devenus coaches. Beaucoup d’entre eux pensent que la vie a été injuste avec eux. Mais ils gardent la conviction qu’ils savent la vérité, pour eux coaching signifie imposer leurs vues à leurs clients. Pour cela, ils possèdent des outils de manipulation extrêmement efficaces : les techniques de coaching.

Sur les besoins de l’homme : MASLOW, Abraham Harold, Motivation and Personality, HarperCollins Publishers, 3ème edition,1987.

Sœur Emmanuelle

Le Français : pleurnichard ou malheureux ?

J’entends sur RFI une discussion sur la vie de Sœur Emmanuelle, qui atteint gaillardement ses cent ans. Le contraste entre la joie de vivre d’un bidonville égyptien et la dépression qu’elle a trouvée en France l’a frappée. Français = geignard incapable de comprendre son bonheur ?

Je rencontre beaucoup de gens qui critiquent leurs conditions de travail. J’écoute leur diagnostic, et leur explique qu’améliorer la situation est facile, y compris sans aucun pouvoir. Et que je vais leur donner un coup de main. Mon interlocuteur me regarde avec consternation. Le Français se plaint, mais n’agit pas. Un point pour Sœur Emmanuelle.
Discussion avec un médecin. Il passe beaucoup de temps avec ses patients. Pourquoi ? Ils vont mal, mais pas d’un mal que guérissent ses médicaments, ils ont besoin de parler.

Je vois donc :

Une caractéristique nationale, saine.
Un mal plus profond, l’explosion du lien social.

Sœur Emmanuelle a un point de vue matérialiste du monde : quand on est riche, on est heureux. Mais l’homme n’est-il pas un « animal social » ? Maslow disait que le lien psychanalytique de l’homme normal était l’amitié (la psychanalyse de Freud ne traitant que des anormaux). Le Français n’a plus d’amis, plus rien pour éliminer un stress qui le ronge. Et si la richesse réelle n’était pas matérielle mais sociale ?

Compléments :

Ma référence à Maslow vient de MASLOW, Abraham Harold, Motivation and Personality, HarperCollins Publishers, 3ème edition,1987. Sa fameuse « pyramide » montre ce dont l’homme a besoin pour devenir un homme. Le besoin matériel (de nourriture) est tout en bas. Ce n’est pas la seule chose utile : il y a aussi l’amour, la confiance en soi… La théorie de Maslow dit que pour que l’homme connaisse un développement harmonieux, il faut que ces besoins soient satisfaits dans sa jeunesse. Il passera ensuite au niveau supérieur, jusqu’à atteindre ce qu’il est le seul à pourvoir donner (auto-réalisation). Sinon, il aura toute sa vie un manque. S’il n’a pas correctement mangé, il mangera trop… Or, tous ces besoins sont satisfaits par la société. La force de Sœur Emmanuelle vient sûrement d’une jeunesse qui lui a permis de se construire solidement. Il n’est pas certain que la société serait aussi généreuse avec elle aujourd’hui.
Sur la souffrance au travail du Français (que Soeur Emmanuelle trouverait ridicule ?) : A lire absolument.

Neoxia et Maslow

Neoxia est un spécialiste de la performance des systèmes d’information. La technique qu’emploie cette société me rappelle la théorie du psychologue Abraham Maslow.

Pour Maslow, l’homme ressemble à un arbre. L’arbre, lorsqu’il a l’eau, la terre, et l’air nécessaires, donne ce qu’il est le seul à pouvoir donner. L’homme a besoin de nourriture, d’amour, de respect et de quelques autres ingrédients pour faire de même (auto-réalisation).
Neoxia constate que les équipes de ses clients sont divisées, chaque métier vivant seul dans son coin. Or un projet informatique a besoin de tous pour réussir. En outre, certains membres de ces équipes n’ont pas l’expérience et le niveau technique nécessaires à leur tâche. Ce groupe ne permet pas de grandes ambitions à son dirigeant. D’ailleurs il n’a quasiment aucun levier d’action sur lui.
Le métier de Neoxia : assister une direction informatique lorsqu’un projet nouveau connaît des difficultés. Première étape : souder les équipes de l’organisation cliente, à leur apporter le bagage technique manquant (nouvelles technologies, méthodes d’ingénierie logicielle…) et accélérer l’apprentissage des uns et des autres. Ce faisant elle établit un pont entre dirigeant et équipes. La démarche ne va pas de soi. Les projets en question ont un sérieux retard, or l’intervention de Neoxia commence par augmenter ce retard… Elle durcit les spécifications, ajoute une procédure de tests rigoureuse, et ajoute une étape de construction des relations inter équipes et de formation. D’une certaine façon, Neoxia aide le « tissu social » de l’organisation cliente à se constituer. Une fois ce travail fait, celle-ci sait réaliser n’importe quel type de projet informatique, sans l’aide de Neoxia.
Les consultants de Neoxia ressemblent au « donneur d’aide » d’Edgar Schein. Ils sont des experts techniques. C’est pour cela qu’ils sont appelés par leurs clients. Cependant, leur apport majeur n’est pas technique. Ils donnent confiance en elles aux personnes avec lesquelles ils travaillent. Par exemple, la communication verticale et horizontale qu’ils installent montrent les progrès accomplis, ce qui donne à chacun confiance en soi et en les autres. D’ailleurs, les équipes clientes semblent immédiatement leur parler de leurs difficultés (ce qui indiquerait qu’il y a un gros besoin de communication dans l’entreprise française). Comme dans le modèle de Maslow, l’intervention de Neoxia semble apporter à l’organisation cliente, et à ses membres, ce qui leur manque pour « s’auto-réaliser » (i.e. faire leur travail et le faire de plus en plus efficacement).
Le mode d’intervention est intéressant. Typiquement, le « consultant de terrain », en prise directe avec les dysfonctionnements de l’organisation, transmet un diagnostic à l’associé qui est en contact avec le directeur des systèmes d’information du client. Ce dernier sait convaincre son interlocuteur de procéder aux évolutions désirées. Ce « couple » permet à l’organisation d’évoluer très rapidement et de devenir efficace en peu de temps et avec un minimum d’ajustements. (C’est une variante des techniques dont parlent mes livres.)
Cette configuration est celle que les fondateurs de Neoxia ont trouvé naturelle, dans leurs premières missions. Elle a été reproduite par la suite avec des équipes plus importantes, sans le faire exprès semble-t-il. D’ailleurs, la société paraît attirer les « donneurs d’aides ». Il est aussi possible qu’un autre profil ne puisse s’y maintenir (notamment le technicien pur).

Références

MASLOW, Abraham Harold, Motivation and Personality, HarperCollins Publishers, 3ème edition,1987.
SCHEIN, Edgar H., Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Prentice Hall, 1999.