Dangereux enseignement

Suite de mes réflexions de rentrée. Ce qui me frappe est que notre système scolaire est en extrême décalage avec les besoins du marché de l’emploi. Plus en termes d’état d’esprit, d’ailleurs, que de connaissances enseignées. Que faut-il aujourd’hui pour trouver un emploi ?

Il faut être un entrepreneur. Et ce même si l’on ne veut pas diriger une entreprise. Il faut avoir développé un talent, quasi unique. Mais il faut savoir, sans arrêt, l’adapter au besoin de la société, aux règles du jeu ambiantes. La capacité au changement est devenue capitale.
Dans notre monde on n’obtient rien sans les autres, le réseau social est essentiel. Il faut donc savoir se faire des amis.
Il faut être ouvert sur l’étranger, ne serait-ce que pour y voir apparaître des tendances qui peuvent bouleverser notre vie.

Or, de quoi rêvent le parent pour ses enfants ? D’un diplôme, qui leur permettra de trouver une situation où ils seront protégés. D’une situation « noble », intellectuelle. Grande école d’ingénieur, de commerce, médecine, droit. Sinon une formation qui mène à bac + 5. Résultat : nous formons des intermittents du spectacle. Il y a trop de Bac + 5, des intellectuels gorgés d’un savoir théorique non assimilé, qui ne trouvent aucune tâche digne d’eux. Je m’interroge sur l’explosion du nombre des écoles de commerce. Les études de médecine sont devenues un coupe gorge, beaucoup de juristes, et surtout de journalistes, ont du mal à joindre les deux bouts… à côté de cela beaucoup d’emplois ne trouvent pas preneur. Et le pire est peut-être à venir. En fait, je crois qu’il y a lien direct entre notre volonté d’être protégé et les hantises de nos gouvernants :

L’exemple de la Poste. J’entends ce matin à la radio que l’on parle de sa privatisation. Une grève se prépare. Au fond, pourquoi privatiser la Poste ? Je ne suis pas convaincu par l’argument économique. Je n’en ai jamais vu de preuve évidente. Une poste qui se sait entreprise privée, et non service public, va se comporter en monopole de livre d’économie. Elle va maximiser ses bénéfices, chercher le gain à court terme. Attention à la qualité du service. Il va falloir la contrôler. Difficile (impossible ?) et cher. Et il n’est pas dit que sa masse salariale régresse : la sécurité de l’emploi produit des employés, et surtout des dirigeants, dévoués et peu gourmands…
Et si la principale raison de la réforme était la protection que la Poste offre à ses employés ? Cette protection n’est-elle pas une preuve indirecte d’inefficacité ? Leur attitude revendicatrice ne renforce-t-elle pas cette idée ? Abattre cette résistance ne rendra-t-elle pas l’entreprise fatalement meilleure ?

Je crois que ce que nos gouvernants veulent éliminer c’est notre exigence de protection. C’est notre repli sur soi.

Références :

Sur la transformation du système éducatif français en une formation intellectuelle et coupée de la réalité : PROST, Antoine, Éducation, société et politiques: Une histoire de l’enseignement de 1945 à nos jours, Seuil, 1997.

L'entreprise qui gagne? privée / publique

Un dossier m’a fait m’interroger sur le changement que subit le service public. Ce dossier parlait « orientation client » : considérer comme des clients des collectivités locales et organismes publics. Ça m’a ramené au milieu des années 90 où des entreprises comme France Télécom et La Poste se posaient cette question. Plusieurs thèmes revenaient à l’époque, apparemment liés, sans qu’on sache très bien ce qu’ils signifiaient : privatisation, usager, client, service public. Une conclusion inattendue :

Qu’est-ce qu’attend le client de son fournisseur ? Quelle est la « relation client » idéale, celle qui explique le succès des entreprises rentables ? L’esprit de service public ! L’entreprise à laquelle le client est fidèle est celle sur laquelle il peut compter quand il est en difficulté, celle qui, alors, ne ménagera pas sa peine, ne le considérera pas comme un « client » ! L’absence de ce type de relation expliquait aussi les taux de résiliation exceptionnels de certaines affaires (un autre type d’études qui avait un grand succès à l’époque). Mark McKormack affirme que ce qui fait perdre un client est de ne pas se rendre compte de ce qui le rend fou !
Si la qualité de la relation client de l’entreprise privée est généralement moins bonne que celle du service public, elle est globalement beaucoup plus efficace. Des études menées pour certaines unités de France Télécom montraient, par exemple, que leurs forces de vente s’acharnaient sur des segments de marché sans potentiel, alors que le tout petit segment qui comptait vraiment n’était pas vu. Pourquoi ? Parce qu’on ne savait pas répondre à ses attentes (on était à l’époque des « nouvelles technologies »). Une fois le problème identifié, il a été résolu : une simple question de formation. Par ailleurs, la relation client semblait aléatoire, parfois elle était exceptionnelle, d’autre fois, elle devenait kafkaïenne, se déréglant sans que l’on sache pourquoi. D’une certaine façon l’agent du service public traitait l’usager selon son « bon plaisir ».

Qu’est-ce que le service public peut apprendre du secteur privé ? La rationalité, la caractéristique première de ce dernier ? L’entreprise qui gagne ? Celle qui trouve la bonne distance entre le charybde de l’affectivité incontrôlée du service public traditionnel, et le scylla de la froideur du monstre privé, rationnel et déshumanisé, tout deux aussi économiquement inefficaces ?

Christian Kozar et le Reengineering de l’économie française

J’ai invité Christian Kozar à venir parler au Club économie de son expérience du changement en France.

Cet ancien officier supérieur a non seulement été le premier préfet des banlieues, mais aussi au cœur des réorganisations d’Air France (hub) et du courrier de la Poste (il a fermé tous ses centres de tri, pour les ouvrir ailleurs). Nous croyons tous que la France est irréformable, or, il s’est attaqué aux bastions mêmes de ce que l’on dit être la résistance au changement, et rien ne s’est passé. (D’ailleurs les menaces étaient bien plus nombreuses qu’on serait tenté de le croire : qui soupçonnerait, par exemple, les élus locaux ? Et pourtant ils avaient une raison extrêmement forte : ils craignaient que leurs bureaux de poste communaux soient victimes des réformes de la Poste.)
Le changement a réussi, sans même que l’on en parle ! Dans un certain sens les potentiels résistants ont été les meilleurs alliés du changement. Secret de Christian Kozar ? Probablement ce que j’appelle la technique du « Feedback de groupe » : il a su mettre au jour les « questions qui fâchent », ce que certains nomment les « déchets toxiques », et de faire de leur résolution la responsabilité de tous.
Ce qui rend le déchet toxique dangereux est que l’on croit à tort que le dysfonctionnement de l’organisation qu’il représente est dû à une ou des personnes (les élus, les employés des centres de tri…). Se sentant menacées, elles bloquent le changement. Le Feedback de groupe montre que les problèmes à résoudre concernent l’organisation et non l’individu (par exemple l’emplacement des centres de tris ne correspondait plus aux modes de transport modernes). Du coup, chacun participe à leur résolution avec enthousiasme.
Pour repérer ces déchets toxiques et guider le processus de réorganisation de l’entreprise, il faut une bonne connaissance de l’homme et du groupe humain, notamment pour entendre ce qu’il ne veut pas dire… Interrogé sur la question, Christian Kozar m’a dit que c’était sa principale qualité.

Sur la manipulation des déchets toxiques : FROST, Peter, ROBINSON, Sandra, The Toxic Handler: Organisational Hero and Casualty, Harvard Business Review, Juillet-Août 1999.