Feed-back positif

Et si notre gouvernement était victime d’un biais systémique ? Vous savez, ce qui enferme les nations dans un cercle vicieux…

Il compare nos entreprises avec l’étranger. Ce qui l’amène, sans surprise, à nous enjoindre de nous conformer au modèle américain (Start up / deeptech) et allemand (ETI / production industrielle automatisée). Il considère, aussi, implicitement, que l’initiative individuelle fait le succès économique. En conséquence de quoi il juge que nos patrons ont besoin, pour se mettre à niveau, de formations de type MBA. De même, l’usine, qu’il aime, désormais, ne peut-être qu’allemande, avec beaucoup de machines, et consommant beaucoup d’énergie.

Y-a-t-il une autre façon de penser ?

Si l’on part des forces culturelles de nos entreprises, l’histoire n’est plus la même.

Je constate que nos patrons sont des “entrepreneurs purs”. Ils vont où les Allemands ont peur d’aller. Et ils sont stimulés par la contrainte, la crise. Mais ils ont un potentiel qu’ils ignorent.

Ce potentiel ignoré, quand il est exploité, produit une différenciation unique (changement à coût quasi nul). Comme en Suisse, la contrainte, pénurie RH, énergie, CO2… doit être le moteur de changement. Seulement, elle conduit à l’émergence d’un type d’entreprise qui n’a rien d’allemand : il est biosourcé, à faible énergie… son innovation est « organisationnelle » plutôt que mécanique. A l’allemande, mais sans les moyens allemands !

Le gouvernement interprète mal l’exemple allemand, d’ailleurs : l’ETI allemande, en particulier, résulte d’un plan national, c’est le collectif qui est l’avantage concurrentiel d’une nation, pas le “génie” individuel.

Bref, la clé du changement dont nous avons besoin, c’est de reconstituer la solidarité locale. Pour cela, je constate l’efficacité du conseil de pairs (« cerveau collectif”), et l’intérêt de “placer le patron sur ses forces” : métier / produit. En lui adjoignant des managers professionnels pour réaliser son potentiel. (L’entreprise allemande est dirigée par 4 personnes.)

En ces temps de crises internationales, nos champions nationaux sont en danger, et nous aussi. Et si notre planche de salut était la France de l’intérieur ? Et si notre gouvernement adoptait le feedback positif américain, plutôt que le feedback négatif de la maman française ?

Comment "élever" ses enfants ?

« Tiens toi droit », « aie de bonnes notes », « votre trésorerie est insuffisante », « exportez », « faites-vous vacciner »… Gouvernements et parents ont en commun qu’ils ne nous donnent pas envie de faire ce qu’ils nous disent.

Curieusement, quand on y réfléchit un peu, cette attitude chiante de pépé la morale est assise sur un a priori discutable : il existe un modèle unique, pour l’enfant, l’entreprise… Autrement dit, notre histoire est finie !

Mais que furent les Montaigne, Pasteur, Baudelaire, Steve Jobs ? Des rebelles ! Et si le monde était à créer ? Et si le citoyen admiré n’était rien d’autre qu’un révolté qui a réussi ?

Mais alors qu’est-ce que cela signifierait en termes pédagogiques ? Peut-être bien : cherche tes forces, et apprend à repérer ce qui leur est favorable ? « Elever » doit s’entendre au sens premier du mot ?

Le dialogue de Christophe Faurie

Ma contribution aux techniques du « dialogue » :

Le paradoxe. Quand un fait nous surprend (paradoxe), identifier notre réaction spontanée, puis chercher une autre interprétation, en quelque sorte « opposée ». Finalement, examiner ces deux interprétations : que suggèrent-elles ? (Troisième interprétation.) Le paradoxe est le principe de ce blog.
Le feed-back. Face à une personne que l’on ne comprend pas : lui dire comment on interprète ce qui compte pour elle, ce que l’on a fait pour aller dans son sens, lui expliquer que cela a donné l’effet inverse de celui désiré, et lui demander d’indiquer l’erreur que l’on a commise. C’est une variante du paradoxe, pour personne qui n’arriverait pas à trouver une seconde interprétation.

Abstraction et feedback positif

J’ai longtemps cru au raisonnement abstrait, comme moteur du changement. Peut-être un biais comportemental induit par mon éducation.

En fait, j’ai été aussi long à me rendre compte de mon erreur, parce que cela semblait marcher. Jusqu’à ce que je comprenne, récemment, que le raisonnement ne convainquait personne, sauf moi. C’était mon enthousiasme qui faisait que l’on me suivait, et non mes belles paroles qui mettaient en mouvement ceux avec qui je travaillais. D’où le flop de mes livres. (Et de tous les livres, me semble-t-il : quand ce sont des best sellers, c’est que l’on croit y trouver ce qui n’y est pas !)

Comment procéder, alors ? Feedback positif. C’est Monsieur Jourdain et sa prose. Il y a des moments où nous « faisons bien ». Ce sont ces moments qu’il s’agit de retrouver, pour les répéter.

Pourquoi ? Il est possible que l’abstraction passe à côté de l’essentiel. Le feedback, lui, part de la réalité, et de ce qui « marche » dans la réalité. Théorie de la complexité ?

Feed back positif

En reprenant des références qui me servent à étudier la PME, une chose m’a frappé. Toutes ces études ont le même biais. Elles commencent par dire ce qui ne va pas (et elles sont d’accord sur le sujet), et, ensuite, elles cherchent comment y remédier. Je crois que c’est très improductif : la critique provoque le rejet.

J’ai adopté une autre approche. Je pars de ce qui va, et je cherche comment en profiter. Et ce qui va est que nos PME ont une créativité, mondialement, exceptionnelle. (Et c’est, d’ailleurs, en partie pour compenser ce qui ne va pas.)

Tout change, alors. En effet, « ce qui ne va pas » devient un moyen facile de se développer, pour pas cher, un quasi hold up : puisque d’autres le font, il suffit de les copier !

Cette approche, pas tellement courante dans notre culture, est appelée par les psychologues : « feedback positif ».

Déchet toxique individuel

Dans mon précédent billet sur le déchet toxique, j’ai laissé entendre qu’il ressortissait à un problème organisationnel, et qu’il fallait le traiter comme tel. Mais la vie n’est pas aussi simple que cela. Il est rare que l’on vous laisse mettre le schéma de l’organisation sur la table, pour le modifier. Un changement démarre souvent par un « problème périphérique ». Une question secondaire et innocente. En menant l’enquête on peut se trouver face à un « déchet toxique » que l’on ne soupçonnait pas, à savoir une personne qui n’est pas à sa place.

Le danger qu’il présente est grand. Il s’appelle « l’effet Tartuffe ». La personne est consciente qu’elle abuse la société. Mais si cela est révélé tout ce qui faisait sa vie, c’est-à-dire l’estime que son cercle social avait pour elle, et surtout son amour propre, s’effondrent. Elle n’est plus rien, elle est virtuellement morte. Tuer le changement et son porteur est alors une question de légitime défense.

Que faire ? La situation de Tartuffe n’est pas agréable. Il sait que les esprits forts le critiquent dans son dos. Si seulement il pouvait faire autrement… Par conséquent, s’il vous trouve utile, il peut être amené, petit-à petit, à vous parler des désagréments qu’il vit. Alors, la technique du feedback du billet précédent s’applique. Montrez lui que ses difficultés viennent d’un dysfonctionnement organisationnel, non de lui ou des autres. Placé différemment, avec une autre vision de son rôle, il serait efficace, apprécié et heureux.

Rendons efficace l’intellectuel engagé

L’intellectuel engagé du billet précédent a sûrement une utilité. Depuis Montesquieu et Adam Smith on soupçonne que du mal peut naître le bien. Il en est de même de l’hypocrisie.

L’hypocrite fait la promotion de valeurs sociales importantes. Son tort est de ne pas savoir les appliquer lui-même, ou de s’en servir pour sa plus grande gloire. Les médecins de Molière ont fait une grande publicité à la science. Et, probablement, les économistes et les professeurs de management modernes pavent la voie à une honnête science de la société et des organisations.

Des techniques conseillées à l’artiste engagé :

Le feedback négatif est la technique qu’il emploie. Il nous dit que nous faisons le mal. Il veut faire croitre notre « anxiété de survie ». Les psychologues désapprouvent la méthode, parce qu’elle nous met échec et mat : si nous faisons le mal, c’est parce que nous ne savons pas faire autrement (anxiété d’apprentissage). Ce que les Chinois font au Tibet est mal, mais probablement ils ne voient pas d’autre solution pour éviter la dislocation de leur pays. Pour l’homme isolé, le feedback négatif a un rôle dévastateur. Généralement, il essaie d’y échapper en le niant (si je suis nul en maths, c’est parce que l’école ne sert à rien). Le feedback négatif est alors dangereusement contreproductif.
Exception : la « tête de lard ». Dans ce cas, le changement ne démarre pas faute d’anxiété de survie, de remise en cause. L’individu croit être dans le bien.
Donc, avant d’utiliser le feedback négatif, il faut se demander si celui à qui on veut l’appliquer est victime d’une trop faible anxiété de survie (et le traitement est approprié), ou d’une trop forte anxiété d’apprentissage (et il est contreproductif).
Dans ce dernier cas, le feedback positif est de rigueur. Il attire l’attention de la personne qui a besoin de se réformer sur ce qu’elle a fait de bien récemment, et qui, si elle l’appliquait ici résoudrait élégamment la question. L’homme a beaucoup de mal à évoluer, par contre il sait généraliser un comportement qu’il emploie déjà avec succès dans un cas particulier.

Compléments :

Le rôle bénéfique de l’hypocrisie a fait l’objet de nombreuses recherches modernes. Exemple : étude sur les sciences du management : MARCH, James G., SUTTON, Robert I., Organizational Performance as a Dependent Variable, Organization Science, Novembre-Décembre 1997. Voir aussi les travaux de Nils Brunsson.
Une application possible pour les techniques de feedback : Bernard Kouchner et les droits de l’homme.
Les techniques de feedback se trouvent dans : SCHEIN, Edgar, Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Prentice Hall, 1999. (Et dans mon livre Transformer les organisations.)
Anxiétés et changement : Serge Delwasse et résistance au changement.