Changement et systémique : comment rater le déploiement d’un progiciel de gestion ?

Dans un de mes livres je cite un rapport d’Accenture qui estime le taux de succès des « grands projets informatiques » à moins de 20%.

Il y a une dizaine d’année, j’ai mené une étude sur le sujet. On peut la résumer par ce que m’a dit un éditeur de logiciel : ces projets échouent parce que le dirigeant pense faire « un achat industriel ». Il veut de la productivité clé en main, et pour cela, il croit acheter une machine.

Un article d’Harvard Business Review, que je citais aussi, disait la même chose : l’échec des logiciels de gestion de la relation client (CRM) vient de ce que l’on a confié « la relation client à la direction informatique ».

Où est le bug ? On croit ces projets techniques. On les confie à des techniciens. Parfois des informaticiens juniors, bien plus souvent des consultants en stratégie juniors (un avatar des missionnaires de nos colonies). Ils ont des marteaux et voient des clous partout. Or, la mise en oeuvre du changement est à inventer. Il doit être pris en main par ceux qui ont le pouvoir réel, celui de l’action concrète, afin qu’ils lui donnent une expression qui correspond à l’infinité de questions techniques qu’il faut résoudre pour transformer l’édifice.

Pour qu’un projet réussisse il doit être mené par des donneurs d’aide.

Compléments :

Le début de la série sur le changement et la systémique est ici.

L’art de la relation client : conclusion provisoire

Quel enseignement tirer de ma série sur « l’art de la relation client » ?

Que l’individu ne pèse pas lourd face à l’entreprise.

Je lis beaucoup les Anglo-saxons. Je les vois très inquiets de la menace que constitue pour la liberté humaine l’Église ou l’État, mais jamais des dangers que représente l’entreprise. Pourtant, non seulement les entreprises sont devenues bien plus puissantes que certains États, mais encore elles tendent à se liguer, explicitement ou pour des raisons systémiques.

Rousseau pensait que seule une « égalité de forces » pouvait nous éviter l’asservissement. Ce raisonnement fait l’hypothèse que la logique de la vie est l’affrontement. Il me semble que tant que l’on fera ce type d’hypothèse, il n’y aura que mesure et contre-mesure. Nous ne serons libres que lorsque nous serons convaincus que nous sommes dans le même bateau ?

L’art de la relation client : Monoprix

Rentrant tard chez moi, et menacé d’une pénurie de vivres, je m’arrête au magasin Monoprix qui est à côté de ma bouche de métro. Les caisses annoncent qu’il ne fournira bientôt plus de sacs en plastic. Il va falloir que je parte au travail avec un cabas ?

J’imagine qu’il y a là-dessous une attention écologique. Mais, étrangement, je me serais attendu à ce que le magasin annonce qu’il verse le prix des sacs à une noble cause…

En tout cas, je ne suis pas sûr que ce magasin ait compris qu’il n’était pas grand-chose sans clients…

L’art de la relation client : Amazon.fr

Cela fait longtemps que j’achète chez Amazon. D’ailleurs j’ai commencé avec Amazon.com.

Or, pour la première fois, le transporteur qu’il a choisi n’a pas su trouver le gardien de mon immeuble. (Car, je suis un de ces êtres exceptionnels qui travaillent aux mêmes heures que les transporteurs.) J’ai droit à l’habituel mail obligeant m’expliquant que je suis coupable.

Pourquoi Amazon a-t-il changé de transporteur ? Certainement pas meilleure qualité. Baisse des coûts ? Mais je paie toujours au même prix ses produits (des livres)… Serais-je le dindon de la farce ?

Compléments :

Dernières nouvelles : j’ai eu beau lui indiquer où était mon gardien, et ses horaires, le transporteur a de nouveau échoué. Troisième tentative : mercredi prochain… Va-t-il enfin réussir ?
Réponse (vendredi) : il dit qu’il l’a fait, mais mon gardien n’a rien reçu. Cette fois-ci j’ai appelé Amazon. Excellent centre d’appel. J’espère que je vais enfin avoir mon livre… En tout cas, j’ai découvert que le talon d’Achille du commerce électronique était le transporteur…

L’art de la relation client : SFR

Ayant pensé me rapprocher d’un de mes partenaires, j’ai accepté son offre de grouper nos lignes téléphoniques. Puis, constatant que le rapprochement n’était pas pratique, je décide de récupérer ma ligne. Je remplis les documents que me donne SFR pour ce faire.

Surprise. Je reçois un SMS m’expliquant que je ne suis pas habilité à reprendre ma ligne. C’est un rien insultant. Puis une lettre me proposant de me rapprocher du titulaire de la dite ligne pour en savoir plus sur la question. Ce que je fais. Il n’a rien reçu, il ne sait rien. Il suppose que SFR doit être terrorisé par Free et prêt à tous les coups pendables pour garder ses clients.

Je trouve remarquable l’attention que SFR a pour ceux qui achètent ses produits. Cela m’a rappelé ce qu’en dit Jean-Claude Larréché : la seule relation client digne de ce nom est celle qui transforme votre client en vendeur de vos produits… (The momentum effect)

En faut-il beaucoup plus pour démontrer la situation de monopole des opérateurs mobiles, et notre essorage ?

Survie du vendeur

Il y a quelques années on parlait « d’infomédiaires » : des intermédiaires numériques possédant des informations tellement intimes sur leur marché qu’ils sauraient aller au devant de ses désirs inconscients.

On parlait aussi de CRM, un logiciel capable « d’orienter » mécaniquement l’entreprise en direction du besoin.

On découvre aujourd’hui que l’on n’a jamais eu autant besoin de vendeurs… (The art of selling)

Mais l’art de la vente avait-il disparu ? Ou servait-il à nous faire gober des balivernes ?