Une communication qui dissimule est inefficace

Il y a un sujet qui m’oppose à tout le monde. Même aux gens les plus doués pour le changement. On ne peut que masquer certains objectifs du changement, me dit-on. Je réponds que c’est idiot.

Parce qu’alors votre comportement est différent de vos paroles. On s’en rendra compte. Et on interprétera stupidement cette incohérence. Ce qui conduira à une perte de temps en discussions de couloir, démoralisation, baisse d’efficacité… Tout ceci sera perçu par les clients, et exploité par les concurrents et les fournisseurs… Suicidaire !

Exemple type : dirigeant qui veut céder son entreprise. Pensez-vous qu’il ait la moindre chance de passer inaperçu ?

Faites moi confiance

« Richard M. Nixon, ca. 1935 – 1982 – NARA – 530679 » by Unknown or not provided. Licensed under Public domain via Wikimedia Commons.

Or, on ne fait pas un changement pour rien. Il a un bénéfice. Il faut l’expliquer. Et prévoir les objections. Mais aussi les interprétations qui pourraient en être faites. Par exemple par les concurrents. Et montrer qu’aucune injustice n’est commise. Alors, le discours pourra être le même pour tous : employés, clients, concurrents, fournisseurs, actionnaires… Il sera motivant et inattaquable.

La communication comme psychanalyse
C’est vrai, mettre au point un tel discours est très difficile, voire douloureux. Et ce parce qu’il n’a pas que l’intérêt dont je viens de parler. Il permet avant tout de faire découvrir au dirigeant qu’il a des préjugés inconscients. Et que ces préjugés vont conduire au désastre par prédiction auto réalisatrice. Par exemple, il se trompe gravement sur le comportement de ses collaborateurs. Ce ne sont, encore par exemple, pas les plus mal embouchés qui sont les plus dangereux.

Ce travail est une sorte de psychanalyse.

Cela demande même un déclic. Le changement paraît soudainement comme une évidence au dirigeant. Il comprend alors pourquoi il a « envie » de le faire. Et qu’on ne vienne pas lui dire qu’il se trompe. Il saura accueillir les contradicteurs ! Paradoxalement, si le déclic se produit, le discours ne sert plus à rien. Les actes du dirigeant parleront pour lui. Et on lui fera spontanément confiance.

La Poste et la conduite du changement

La Poste chercherait une directrice de la communication qui s’entende en conduite du changement. Voici ce que me dit une interlocutrice. Elle voit dans cette annonce une discrimination.

Pour ma part, j’y vois un signal inquiétant. Que cela signifie-t-il de vouloir conduire le changement par la communication ? Lavage de cerveau ? La Poste vient de changer de dirigeant, serait-ce la nouvelle ligne du Parti ? Mais je me trompe certainement. Je suis déformé par mon expérience.

Le seau, la bouteille et les petits cailloux

Une métaphore de Jean-Jacques Auffret (voudrait-il me donner un conseil ?) :

Quand vous communiquez, pensez à vous-même et à votre auditoire comme à un seau et une bouteille.

Le seau (c’est vous) est plein de la connaissance que vous avez de votre sujet et des idées que vous voulez transmettre. Chacun d’entre eux est un tout petit caillou. Il y en a beaucoup dans votre seau car ça fait un petit moment que vous les ramassez avec amour.

Quand on compare le seau avec la bouteille (votre auditoire), quelques différences sautent aux yeux. Tout d’abord, la bouteille a une contenance moindre que votre seau: votre auditoire ne peut, ni d’ailleurs ne veut, en savoir autant que vous sur le sujet en question. Ils ont leurs propres seaux à porter, figurez-vous. Que vous le vouliez ou non, cela implique que vous ne pourrez pas vider entièrement votre seau dans leur bouteille. Si vous ignorez cela, votre communication va consister à tenter de vider tout votre seau. Passé un certain point, la bouteille sera pleine et il y aura beaucoup de petits cailloux par terre, et tant pis pour vous si ce sont précisément ceux que vous teniez le plus à voir au fond de la bouteille…

Si vous en prenez conscience, au contraire, vous aurez à cœur avant de communiquer d’évaluer la contenance de la bouteille, puis de sélectionner dans votre seau une quantité équivalente de petits cailloux à y transvaser. Vous devrez faire des choix, mais à ce prix vous aurez un bien meilleur contrôle du contenu final de la bouteille. Mais la bouteille n’est pas seulement plus petite que le seau, elle a aussi un col étroit. Cela signifie que si vous déversez brusquement une quantité de petits cailloux égale à la contenance de la bouteille au-dessus de celle-ci, bien peu d’entre eux se retrouveront au fond de la bouteille. Donc, pour avoir beaucoup de cailloux dans la bouteille au final, vous devrez contrôler la vitesse à laquelle vous les introduisez: un par un.

Comment mesurer que vous avez réussi ? En cours de route, tout d’abord: ne lâchez un petit caillou supplémentaire que lorsque vous avez entendu le petit caillou précédent résonner au fond de la bouteille. En d’autres termes, restez à l’écoute de votre auditoire et validez bien qu’il ait compris avant de poursuivre. A la fin de votre communication, ensuite: ne regardez pas au fond de votre seau pour contrôler qu’il n’y reste plus de petits cailloux, mais bien plutôt dans la bouteille pour vous assurer que les petits cailloux importants y sont bien.

L’important n’est pas « d’avoir tout dit » mais que « l’essentiel ait été entendu »: Il arrive qu’à la fin d’un exercice de communication on se sente « vidé », mais rappelez-vous bien que l’important, c’est surtout que votre auditoire se sente, lui, « rempli ». Et quoi de plus sympathique qu’une bonne bouteille bien remplie ?

Pourquoi les mots changent-ils de signification ?

Consultant = escroc, changement = idée de consultant… Les mots changent de sens sans arrêt. Puis prennent une connotation négative. Pourquoi ? Parce qu’ils sont utilisés par des vendeurs qui vendent ce qu’ils ne savent pas faire. Il est mieux, par exemple, pour un cadre, de dire qu’il est un consultant que de dire qu’il est au chômage. Mais dès que la pratique se répand, on constate qu’il y a eu manipulation. Et le mot change de sens. De positif il devient négatif.

Récemment, The Economist expliquait que tout le travail des politiques américains consistait à trouver la formulation qui ferait adhérer l’électeur à leurs idées. Nous vivons un moment thucydidien.

Que faire ? Je pense que l’on ne peut pas rivaliser avec les vendeurs. Il faut abandonner le territoire de la communication, qu’ils dominent et dont ils ont fait un désert, de toute manière. Il faut reconstruire un espace de confiance où les mots ont un sens partagé, fondés dans la réalité. Ce qui demande probablement de tisser des relations homme après homme, à chaque fois en créant un lien fort, par la démonstration de sa compétence. Ce qui ne peut demander que beaucoup de temps.

Bien, mal et télé grecque

Cette semaine j’ai entendu France Culture s’indigner de la fermeture, par le gouvernement grec, de la télévision publique grecque. Les Echos (du 13 juin) pour leur part citent le gouvernement grec qui parle « d’un coût de fonctionnement de 3 à 7 fois supérieur à celui d’autres chaînes de télévision et compte de 4 à 6 fois plus de personnel ». Il y aurait aussi « 6 services comptables, qui ne communiquent pas entre eux ». Les réformes sont bloquées par les syndicats. Le gouvernement, cette fois, croyait que le temps du coup de force était venu.

Bref, il n’y a probablement ni bon ni mauvais, mais un affrontement d’intérêts particuliers, qui ont pris l’intérêt public en otage. Dans de tels moments, le risque Thatcher est grand : un traitement qui tue le patient.

(Complément : la télévision publique grecque = 12% d’audience… Et annoncer cette fermeture aurait été une manœuvre politique de génie…)

Jeanne Bordeau ou le printemps arabe du dirigeant français

La semaine dernière, j’ai assisté au lancement du manifeste de Jeanne Bordeau. (Manifeste que j’ai lu, de surcroît.) Elle interpelle le dirigeant. Elle lui demande de renoncer à ce qu’il est ! Comme Louis XVI en son temps, c’est maintenant son tour de tirer les conséquences du changement qu’il a voulu ?

Que dit Jeanne Bordeau ? Printemps arabe. L’Ancien régime était celui de la parole d’autorité. Le dirigeant parlait. Sa pensée était mise en onde par des professionnels de la manipulation des foules. Internet rend tout cela insupportable. Il nous donne envie de nous le faire (le dirigeant).

Comment le dirigeant peut-il sauver sa tête, Madame Bordeau ? Le traitement est brutal.

Comme me l’enseigne ce blog, écrire pour Internet est un art nouveau et difficile. Jeunes ou vieux, professionnels de l’écriture ou non, très peu de gens le maîtrisent. L’entreprise doit réapprendre à écrire. D’autant que cette écriture est un dialogue instantané tous azimuts !

Ce n’est pas le plus effrayant. Le problème, c’est la cohérence. Internet est une multiplicité de médias, et tout le monde parle. La parole du dirigeant, mesurée, froide et technocratique, est noyée par la logorrhée anarchique et émotionnelle de ses employés, clients, fournisseurs… Internet, c’est la victoire des pulsions des foules sur la raison de l’élite.

Et l’élite pourrait périr par là où elle a pêché. En effet, du temps de mes parents ou de mes grands parents, les employés d’une entreprise étaient mariés avec elle. Ils étaient ce qu’elle était. Aujourd’hui, l’entreprise est faite de mercenaires, liquidables à merci. Comment voulez-vous qu’ils ne profitent pas d’Internet pour vous le faire payer, Monsieur le PDG ?

Il y a pourtant une solution à tout ceci. Simple et élégante. C’est le coming out. C’est l’identité. Qu’est-ce que Jeanne Bordeau entend par là ? Notre identité est ce pour quoi nous sommes prêts à crever. Les valeurs qui sont plus importantes que notre vie. Une fois que vous avez trouvé votre identité, vous pouvez répondre du tac au tac à n’importe quoi. Idem pour l’entreprise.

Comment trouve-t-on son identité ? Par la confrontation, justement. En écoutant, et en répondant. L’identité est ce qui reste lorsque vous avez résisté à toutes les agressions. Bien entendu, si votre identité se résume à « je suis l’élite, je vous méprise », vous ne survivrez pas. Mais, de toute manière, vous ne pouviez espérer mieux. Au moins vous serez tombé la tête haute.

Le manifeste de Jeanne Bordeau

Jeanne Bordeau, spécialiste du langage d’entreprise, interpelle le dirigeant :

Dans ce manifeste qui vient de paraître aux Editions de l’Institut de la qualité de l’expression, Jeanne Bordeau interpelle les dirigeants d’entreprises françaises et internationales, sur la qualité de la langue utilisée dans leurs messages et les invite à une prise de conscience urgente.
Désormais, le numérique est le poumon de l’entreprise. La com’ n’est plus l’affaire d’un seul homme ni d’un service. C’est à chaque instant, au fil des réseaux sociaux, que le langage des dirigeants est bousculé. Converser, échanger, témoigner, sont les nouvelles exigences des collaborateurs et des clients.
On trouve dans ce manifeste des questions essentielles posées aux dirigeants :
– Où se place votre autorité lorsque tout collaborateur et tout client peut désormais faire et défaire la réputation de l’entreprise et de la marque en quelques posts ou quelques tweets ?
– Ces innombrables écrits numériques sont-ils en cohérence avec vos propres discours et tous les autres messages ?

Je suis d’accord avec ce texte, à un point prêt. Pourquoi céder à la mode qui veut qu’Internet ait tout changé ? Ce que dit Jeanne Bordeau a toujours été vrai. D’ailleurs, les techniques qu’elle emploie n’en appellent-elles pas aux Grecs anciens ?

Ce qui me semble nouveau, en revanche, c’est qu’après quelques décennies de croyance au père Noël, nous devenons méfiants. C’est pour cela que les beaux jours du sophisme sont finis.

Le pape et la liberté de parole

Fait exceptionnel, j’ai suivi l’élection du pape. Un mail du FT m’avait alerté. J’ai voulu savoir qui il était. J’ai trouvé wikipedia bien renseigné. Au moins aussi bon que les journaux. Du coup, je me suis dit que ce blog pourrait peut-être appliquer à François le traitement qu’ont subi Obama ou Sarkozy : qui est le pape ? Version 0 des hypothèses. Il ne serait ni de gauche bien pensante, ni de droite possédante. Il aurait conservé les racines de ses origines. Un peu comme Camus, dans un autre camp ?

Mais une nouvelle a effacé les autres. Le pape aurait-il collaboré à la dictature argentine ? Le secret des sources de France Culture évoquait la question samedi matin. Apparemment, la nouvelle viendrait d’une sorte de croisé de gauche appartenant à un journal partisan de Mme Kirchner, ennemie jurée du pape. On reproche surtout à l’Eglise de ne pas avoir reconnu ses torts pendant la dictature. Mais le pape est jésuite et les jésuites se seraient bien comportés. Une photo sensée l’impliquer n’était pas de lui. Pas clair cette histoire. D’ailleurs que savons-nous de ce qui s’est passé ou se passe en Argentine ? Comment pouvons-nous juger ?

J’en suis arrivé à m’interroger sur la liberté de la parole. Est-elle une panacée ? Certaines paroles semblent avoir beaucoup plus de poids que les autres. En particulier, il y a un avantage à l’attaque vociférante. Surtout lorsque qu’elle joue sur quelques mots clés, associés au mal ou au bien. La défense n’ayant pas forcément les mêmes moyens peut être en situation de faiblesse. Comment se faire une opinion dans ce cas ?

J’ai rencontré un exemple de ce type dans une entreprise. Un manager s’en prenait violemment à la direction. Alors que, jusque-là, il était mal aimé, tout le monde avait pris fait et cause pour lui. La direction ne disait rien. On a appris, plus tard, qu’étant engagée dans un processus de négociation avec ladite personne, elle était tenue au secret. Et qu’elle s’était très correctement comportée. Ce qu’a reconnu, après-coup, le manager.

Changement : comment communiquer ?

Mes étudiants me disent que mes théories sont belles et bonnes, mais qu’il y aura toujours des résistances au changement. Il est impossible qu’il n’y ait pas des gens bouchés, ou dont les intérêts s’y opposent. Il faudra les contraindre, c’est sûr. Les entreprises sont d’accord. Elles attribuent souvent l’échec du changement à un manque de pédagogie. D’ailleurs, elles emploient de plus en plus de coachs comme assistance psychologique au changement.

Tout ce monde a raison. Si le changement doit être compris pour réussir, il y a risque d’échec. Et c’est pour cela qu’une communication qui se veut pédagogique est un signe certain du fiasco.

La communication doit être un ordre dénué d’ambigüité. Pour qu’elle soit cela, celui qui mène le changement doit comprendre ceux qui vont le mettre en œuvre. Alors, il formulera son message d’une façon qui ne leur demande pas de le comprendre !

Règle : c’est à celui qui mène le changement de « comprendre », pas à ceux qui doivent le mettre en œuvre.