Étiquette : Communication et changement

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Du rôle de la communication dans la conduite du changement : M.Macron. Sa popularité est en hausse significative. Or, je suis frappé par l’hostilité que lui expriment les médias traditionnels. Lui-même semble avoir une vision désobligeante, pour nous, de la communication. Grands événements et presse people.

Confirmation de ce que disent mes livres : on nous juge sur nos actes, pas sur nos paroles ?

Impossible n'est pas français

Certains mots déclenchent le changement… Ils disent que ce que pour rendre possible l’impossible, il faut faire ce que l’on ne veut pas faire… Mais il faut qu’ils laissent aussi entendre que vous êtes honnête et compétent.

Deux minutes trente sur le sujet, si ce que j’en ai dit ne vous suffit pas…

Notre communication nous trahit

J’aime bien la « communication à l’allemande ». C’est une communication technique, qui explique en détails pourquoi un produit est bon. Mais je l’aime bien, surtout, parce que la façon dont nous communiquons trahit la façon dont nous considérons notre prochain. 
L’option allemande parle d’homme à homme. Elle estime que les clients sont des égaux d’élite. Des Allemands. La communication française, celle du gouvernement, ou celle d’un constructeur, veut nous dire ce que nous voulons entendre. Elle veut nous plaire. Implicitement, elle nous prend pour de pauvres types, des inférieurs effrayés par le changement, que l’on berne par des balivernes.
L’Allemand prend l’Allemand pour un surhomme, le Français prend le Français pour un minable. Pour un veau, comme aurait dit de Gaulle ?

Projet d'entreprise : cet incompris

Vous n’avez pas de projet d’entreprise dit-on à un patron de PME. Il ne comprend visiblement pas. C’est vrai : projet d’entreprise, qu’entendre par ce terme ? De belles paroles afin de mener l’entreprise par le bout du nez ? Un travail d’homme de pub ou de théoricien de Harvard ?…
Pas du tout. C’est le moyen que tout grand général utilise pour motiver ses troupes. Cela s’exprime en quelques mots de tous les jours, et parfois, seulement, par une action. C’est une façon de dire à tous que l’on fait, ensemble, quelque chose dont on sera fier. Et que le général y croit, plus qu’à sa vie. L’exemple extrême est Napoléon à Arcole, ou Cortès brulant ses bateaux.

Le projet d’entreprise est l’assurance sur la vie du changement. L’antidote au risque majeur : l’intérêt individuel, le calcul médiocre, qui prend le pas sur l’intérêt collectif. Et qui produit le KO par zizanie. 

Communication et changement

Changement. Comment communiquer ? Mes observations. Il y a deux types de risques.

Celui qui inquiète, et aveugle, est la résistance au changement. La technique pour l’éviter :

  • accrocher le changement à un enjeu critique pour l’organisation ;
  • exprimer le changement sous une forme qui résout un problème professionnel critique de ceux qui doivent le mettre en œuvre.

Celui qui est, systématiquement, sous-estimé  : être trahi par ses arrières :

  • support matériel du changement défaillant (par exemple système d’information qui bug) ;
  • homéostasie due aux réflexes culturels de l’organisation. Par exemple : réflexe lutte des classes (il est moins risqué pour un syndicat de déclencher une grève que de négocier : il fait ce que l’on attend de lui) ; « lâcheté managériale », la direction fait des concessions inutiles au moindre mouvement de mécontentement. 

Technique : un homme averti en vaut deux.

Trois conseils pour communiquer une nouvelle désagréable

Je dois être la seule personne qui n’est pas en vacances. Un second journaliste me questionne sur un problème de management : comment communiquer une nouvelle désagréable à son équipe ? Même cheminement intellectuel que dans le cas précédent. (En analysant mon passé, je découvre que l’on m’a beaucoup utilisé comme messager de mauvaises nouvelles…) Résultat du brainstorming : 
  • Il faut y croire. Ce qui signifie commencer par chercher les arguments qui justifient la décision. Ensuite, dire pourquoi, un pourquoi imparable, plutôt que comment. Évoquer la confiance dans la compétence du management. 
  • Ne pas masquer les difficultés. Paradoxalement, j’ai constaté que plus le message est dur mieux il passe. Oui, il y aura des problèmes. Mais on est là pour les résoudre. Si vous avez des difficultés, vous m’en parlez. 
  • Objectif : optimisme. Voir le billet précédent. 

Communication et changement : une question d'état d'esprit

Communication et changement : billet de conclusion. On est parti des certitudes d’une diplômée, on a vu M.Sarkozy rater, et M.Delwasse réussir. Puis la technique du stretch goal. Quel enseignement tirer de tout cela ? 
Pour bien communiquer, il faut respecter l’autre
Ce qui explique notre mode de communication est la façon dont nous voyons « l’autre ». Si nous tendons à cacher nos intentions, à mener le changement « en douce », c’est parce que nous pensons que, si  l’autre comprenait nos intentions, il s’y opposerait. Et cela parce que c’est un être inférieur et / ou malveillant. Ou parce que nous avons mauvaise conscience. C’est une prédiction auto réalisatrice. D’autant que, comme les objectifs du changement ne sont pas affichés, il est impossible de contrôler qu’il les atteint vraiment ! Nous nous sommes piégés. 

L’attitude opposée consiste à considérer que l’homme est intelligent, complexe… et dangereux ! Et surtout que l’organisation est un système. Et le secret d’une communication qui marche, c’est le déchet toxique : ce qui fait peur à tous. Voila ce qui déclenche l’effet de levier du changement d’ordre 2.

Communication et changement : le stretch goal

Communication et changement : vous rêvez d’égaler Serge Delwasse ?
Voici une technique qui peut vous rendre service. Les universitaires l’appellent le « stretch goal ». Le stretch goal correspond au changement systémique d’ordre 2. Définir un stretch goal c’est répondre à trois questions :
  1. Objectif du changement. Quantitatif et symbolique. Il traduit indirectement la raison profonde de la transformation. 
  2. Analyse objective et indiscutable de la situation actuelle. L’organisation doit dire : nous avons été compris. 
  3. Raisons (indirectes) qui feront le succès du changement. Ces raisons sont de deux ordres. Tous les groupes humains ont réussi des changements. Ils ont une façon particulière de procéder. Le changement nouveau doit s’inscrire dans ces usages. En second, il faut expliquer les moyens que vous lui apportez pour réussir le changement. 
Et voici ce que cela signifie. Oui, vous connaissez la réalité. Vous avez trouvé le déchet toxique, le levier du changement. Oui, vous avez compris ce qu’il fallait faire pour l’utiliser. Oui vous nous proposez un changement qui est dans nos cordes. Et oui, vous nous apportez les moyens pour réussir.
Le stretch goal pour les nuls
Comment construire un stretch goal ? En partant des questions du bas. Il faut comprendre les changements qui ont réussi dans l’entreprise. Et les processus culturels qui leur correspondent. Il faut savoir ce que les gens disent, ce qui pourrit leur vie. Ce dont ils rêvent. Et alors, si vous avez un minimum de talent, et d’empathie, vous saurez comment formuler le changement. Et de quel dispositif vous avez besoin pour donner le coup de pouce dont a besoin la culture du changement de l’entreprise.

Communication et changement : effet de levier et déchet toxique

Communication et changement. Après les mésaventures Sarkozy, le succès Delwasse… 
Serge Delwasse doit redresser une entreprise qui va mal. Il a peu de temps. Diagnostic éclair : ce n’est pas une question de chiffre d’affaires. Ouf, ça va être facile. Eh bien non. L’entreprise n’arrive pas à respecter ses engagements et ses coûts. Et rien n’y fait. Un jour, il a une illumination. Il enlève les portes intérieures de la société. Ses équipes sont offusquées. Vous pensez que nous ne travaillons pas ensemble ? C’est faux. Et pour lui prouver son erreur, elles collaborent. Et l’entreprise devient rentable.

L’effet de levier est dans le déchet toxique 
Serge Delwasse a un esprit systémique. A chaque mission, il procède de même. Il identifie le déchet toxique. Et il l’attaque frontalement. Il sait que c’est là que se trouve le levier du changement. Et voilà le secret du changement d’ordre 2 ! Tant que, comme nos gouvernants ou dirigeants, vous ne pratiquerez pas l’attaque du déchet toxique, vos changements rateront. 
Mon prochain billet explique comment faire du Delwasse, sans être Delwasse…